（一）培訓人員的基本素質和行爲準則
觀念乃人們生活中的基本行爲準則，人類的任何活動都是在一定的觀念下進行的，它決定着推銷員的推銷目的、推銷態度，影響着推銷員對各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響着企業和消費者的利益。
我們先來討論一個小問題，即推銷員到底推銷什麼？對此許多人可能立刻就能作出回答：推銷商品或服務啊。這一答案既可說對，也可說不對。
因爲從表面上看，推銷實在只是推銷自己所賣的產品。可若從深處着眼，情況就沒有這麼簡單了，現代營銷學告訴人們，產品的整體概念是由三個層次組成的。其中，第一層爲產品，此即消費者購買某一產品所追求的利益，是顧客真正要購買的東西；第二層爲形式產品，它是指消費者所認定的有形物品，包括產品的質量水平、外觀特色、式樣等；第三層爲附加產品，此乃消費者購買某一產品時所能得到的附加利益的總和。可見，消費者購買產品只是爲了滿足某種需求，包括生理上或心理上的需求。因此，推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的就應是某種需求滿足的方式，即應是推銷產品的功能。推銷應該是在瞭解顧客消費需求的基礎上，設法協助別人得到他想要的東西，使他獲得某種滿足。正是在這個意義上，有人稱推銷員爲販賣幸福的人。現代推銷人員正應樹立這種新型的觀念，要以販賣幸福爲已任，盡力協助消費者獲得其想要的物品，透過他們需求的滿足，來實現自己的推銷目標。
推銷的“三步曲”
推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最後纔是推銷商品本身。
推銷是一種人與人直接打交道的過程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬不能引起顧客的惡感。顧客看着你就不舒服，唯一的願望可能只是想早點打發你走。
在自己已爲顧客接受之後，接下來應該怎麼辦呢？這時應避免直接進入產品，片面強調產品的本身如質量、外觀等，因爲消費者之所以購買，並不是因爲產品質量好，外觀漂亮，而是因爲他有着某種需求。
完成了第二個步驟，纔可開始第三步，即進行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產品或服務的優良之處。許多消費者在購買時，都屬非專家購買，對其所購的商品瞭解不多，且他們對商品的感覺，常常很容易受外界的誘導。因此，這就要求推銷員能深入瞭解產品的特點，並把他們完完全全地展示在客戶面前。
（一）推銷中的基本禮儀
1）推銷員的容貌外表
推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對於相互溝通的效果影響頗大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼，其次，要抑制自己的癖性。
2）推銷員的服裝打扮
作爲**花園的營銷人員必須在工作時間穿着**制服。
3）推銷員的笑容
笑容是推銷員的一項不可缺少的基本功。作爲一個現代的推銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時，則易於打動顧客的心，這無形之中等於增加了一大筆財產。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認爲這都是小節，結果招致顧客的討厭，歸結爲如下幾類：
$ 死板，性格不開朗；
$說話小聲小氣，口齒模糊不清；
$ 過於拘謹；
$ 輕率；
$ 老奸巨滑；
$ 臉皮厚；
$ 傲慢自大。
$ 推銷員的素質
$ 要有良好的道德素質。推銷員首先要具有正確的經營思想，良好的職業道德；要具有高度的責任感和強烈的事業心；
$ 要有敏銳、深刻的觀察能力。一個好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力，眼觀六路，耳聽八方，及時掌握本企業所經營的產品的市場行情；
$ 具有良好的服務態度。推銷員不只是企業的代表，也是消費者的顧問，善於掌握推銷機會，主動創造形成推銷機會的條件；
$ 具有說服顧客的能力。!相信你自己；"相信你的產品；相信你自己所代表的企業，只有相信這三點纔會產生積極性和動力，繼而才能成功；
$ 具有豐富的知識。企業知識。推銷員應熟悉企業的歷史及其在同行中的地位，企業的銷售策略、產品的定價策略、付款方式等有關銷售知識；"產品知識；用戶知識。
（二）顧客的分類
無數的事實表明，企業（推銷員）的產品之所以能賣出去是因爲企業的產品能滿足顧客的需要。要做到這一點，推銷員就應該掌握顧客可能產生的心理活動和消費行爲。
顧客心理面貌包括心理過程（即對商品的認知、情感、意志）和個性心理特徵（能力、氣質、性格等）兩個方面，每個顧客都帶着不同特點與推銷員洽談。
按性格區分顧客的類型
$ 忠厚老實型
這是一種毫無主見的顧客，即使推銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買。會談時關鍵是要讓他點頭好，顧客在不自覺中就完成交易了；
$ 自我吹噓型
此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識廣，才能卓越。凡事喜歡發表意見，高談闊論，自誇自擂。推銷員首先當是一個忠實的聽衆。自我吹噓型顧客還有一個特點是，他心裏明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺的知識，是絕對不抵一個專業推銷員的。對付這類顧客，你不妨設個小小的陷阱，以退爲進，然後告訴他：“先生，我想你對項目的優點和情況已經很瞭解了，你想訂購哪一套？”此時此刻，爲向周圍人們顯示自己的能力，他會毫無顧忌地與推銷員商談成交的細節。
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冷靜思考型
此類顧客遇事冷靜、沉着、思維嚴謹，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當的學識，且對商品也有基本的認識和了解。推銷員在介紹時必須從產品的特點着手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證、比較、分析，將產品的特性及優點全面向顧客展示。推銷建議只有經過顧客理智的思考和分析，纔有被接受的可能。及精確的數據、恰當的說明、有力的事實來博得顧客的信賴。推銷員的態度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。
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冷淡嚴肅型
這類顧客總是顯現出一副冷淡而不在乎的態度。因爲他從不認爲這種商品會對他有何重要性，而且根本不重視推銷員。一種是外冷內熱型；一種是冷淡傲慢型。
$ 內向含蓄型
內向含蓄型顧客侷促、拘束，不願應酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應付這類顧客，推銷員必須謹慎而穩重，細心地觀察其情緒、行爲方式的變化，改變一下談話環境，促使其放鬆警戒心
$ 先入爲主型
有些顧客一見到推銷員就作出一副先發制人的樣子，事實上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否定的態度，但通常推銷員進行精彩的商品說明就可以擊垮他的防禦。對於顧客先入爲主的言論，推銷員儘可以不去理會，只要你以真誠的態度接近他，交易便會達成。
$ 豪爽乾脆型
他對待推銷員的態度顯然是坦誠、豪爽的，一見面便主動提出看房，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得乾脆利落，簡短地說明產品的用途、特點、價值及價格等，千萬不能過於羅嗦。
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滔滔不絕型
有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學會控制話題，隨時留意機會，引入銷售之中，使之圍繞銷售意見而展開。
$ 圓滑難纏型
這類顧客的特點是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現。對於顧客所提出的各個苛刻條件，推銷員應盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己產品的功能及優點。
$ 感情衝動型
感情衝動型顧客大多易受外界的刺激。對於這類顧客要了解他們的性格及當時的情緒。心情舒暢時，應抓緊時機與他對話，敦促其儘快做出購買決定；心情抑鬱時則耐用心等待時機，暫時不要與他接觸。
$ 吹毛求疵型
此類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，有三種情況：不認輸； 旁觀者清；自以爲是。對此類顧客，你可以採用迂迴戰術。抓住時機，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高帽子，交易定能成交。
$ 生性多疑型
這類顧客愛對周圍的事物產生懷疑。推銷員進行商品推銷說明時，態度要沉着，言語須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說服力的證據，使其信服。
（三）推銷的方法和技巧
西方消費心理學家把顧客購買的心理過程大體分爲五個階段，即注意、興趣、慾望、記憶、行動。
1）吸引顧客注意力
推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面着手。
一是利用商品的特徵、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時，推銷員透過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能爲其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導到商品上來。
二是判斷顧客類型，前面已經分析過，顧客的消費需求及其購買行爲因受政治、經濟、文化、個性特徵、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。
三是注意情緒反應，推銷活動會使顧客產生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應，推銷員應時刻注意顧客的情緒變化，並善於運用恰當的手段影響顧客的情緒。
四是加強感官的刺激。顧客對商品的注意與瞭解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強感官刺激是有效地引起注意的重要手段。
$ 讓顧客感興趣
在推銷活動中，推銷員使顧客對商品產生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，
均可稱爲興趣。它表明顧客對商品作出了肯定的評價。產生興趣在整個推銷過程中起着承前啓後的作用，興趣是注意進一步發展的結果，興趣又是慾望的基礎，興趣的積累與強化便是慾望。
$ 激發顧客購買慾望。
在經歷了注意———興趣的階段後，推銷員就努力激發顧客的購買慾望。慾望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態度，表現爲顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它並不能直接誘發購買行爲。而慾望則是顧客預期某商品可以帶來的實惠或情趣上的滿足而購買該商品的要求。
購買慾望又是由什麼因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購買產品的預期利益。
顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購買慾望的基礎。如果顧客對產品確實沒有需要，那麼產品再好，推銷員的示範工作再精彩生動，也不會使顧客產生購買慾望，更沒有購買的可能。
人的需要，分爲五個層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實現需要。
2）建立信譽，使其牢記
建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買慾望之後，千萬不可立即催促顧客成交，因爲這種做法類似“趁火打劫”。
推銷員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。
$讓顧客充分比較
$要有真誠的心
$欲速則不達
$促使購買達成
推銷過程的最後一步是促使購買達成。在這關鍵時刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態投入其中。
$ 應付反對的技巧
現實是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進行推銷洽談時都可能會遭到反對。如何應付反對是推銷員必須掌握的基本功之一。
$ “是的，但是法
當推銷員凝聽顧客的反對意見後，可以“是的，但是或“是的，不過來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然後再訴說自己的觀點，在實踐中着實有效。經驗表明，大多數顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關需求得到滿足，情緒上加以穩定，然後舉出大量的資料和事實後，顧客自然是沒得話說。
$ 順水推舟法
贊同與反對是一個問題的兩個方面。由於人們認識問題的角度不同，其結論也就不一樣。當顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉化爲商品的優點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。
$ 正面進攻法
正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當的幽默和玩笑，而讓雙方都感到很輕鬆，那麼效果就大不一樣了。
$ “問題引導”法推銷員可以透過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。
$ 反問法
顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候推銷員摸不準顧客的意見來自何種原因，這時，可以採用反問法，變被動爲主動，進行相反
的推銷提示。比如，當顧客認爲房價太高，推鎖員可問“您認爲多少錢合適？ 當然，應付反對的技巧還有許多，只要推銷員在實際推銷過程中具有隨機應變的能力。推銷員在應付反對時，除了要注意運用有關的技巧，還要儘量避免以下幾個問題出現：
$ 不要和顧客爭吵；
$ 對顧客表現出同情心；
$ 學會結束銷售。
$ 討價還價的藝術
儘管價格並不是洽談的最主要內容，但是事實卻告訴我們，討價還價的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價
還價的策略和技巧。
3）分析顧客討價還價的真正動機
掌握顧客討價還價的心理和動機，這對於推銷員的洽談中靈活自如地應付是十分重要的。如果推銷員要想在討價還價中獲勝，就必須首先分析在價格異議的背後，究竟是哪一種動機在作怪。
4）討價還價的原則
$ 把握讓步與不讓步的分寸
$ 價格高低是相對於顧客需要的滿足程度而言的價格到底是“便宜”還是“昂 貴”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價格高低的認識問題上，顧客心理狀態及其需要傾向起了很大的作用。
$ 把顧客的注意力引向價格以外
$ 掌握好價格水平
$ 討價還價的技巧
$ 用較小單位報價
$ 證明價格是合理的
$ 在小事上要慷慨
$ 比較法
$ 奇數報價
$ 討價還價要分階段進行
$ 討價還價不是可有可無
$ 不要一開始就亮底牌
$ 如何應付討價還價型顧客：切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。
$ 意志的較量
洽談時尤其能體現推銷員的意志。因爲洽談過程是買賣雙方意志進行較量的過程。
當推銷員面對顧客開始洽談時，儘管他總是渴能順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時，推銷員就要運用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進行較量。