論文關鍵詞：專題培訓 客戶經理 培訓品牌
論文摘要：培訓作爲提升員工素質、貫徹企業發展理念、規範企業操作流程的有效途徑之一，一直受到衆多單位的重視。湖南省菸草職工培訓中心嘗試組織開展客戶經理專題培訓，培育職業化、市場化的客戶經理團隊，增強客戶經理隊伍的軟實力，並組織開發一系列培訓課程，取得了一定成效。
客戶經理是菸草流通企業對廣大卷煙零售客戶進行服務營銷的前臺操作崗位，作爲連接菸草公司與零售客戶間的紐帶，肩負着服務營銷與品牌營銷的雙重重任，培育職業化、市場化的客戶經理團隊，對於推進“訂單供貨”和客戶服務工作具有重要意義。目前湖南省客戶經理人員數量多，比重大，湖南省菸草職工培訓中心近幾年在培訓和專業實踐過程中與客戶經理加強溝通與瞭解，針對客戶經理隊伍現狀，分析客戶經理隊伍存在的問題，調整了客戶經理培訓工作的思路：組織開展客戶經理專題培訓，增強客戶經理隊伍的軟實力。
一、客戶經理隊伍的現狀及問題分析
（一）現狀情況分析
全省系統客戶經理隊伍中大部分市場維護能力較強，在客戶關係管理工作，如收集、維護與管理零售客戶基本資訊，收集、響應、反饋零售客戶需求資訊，向零售客戶提供相關服務等方面做得較好，但存在三方面不足：一是年齡差異大，從全省的情況來看，既有剛剛大學畢業的二十多歲的年輕人，也有即將退休的老員工；二是文化程度不一，有少數研究生，有一部分本科生，但更多的是大專生、高中生，甚至還有初中生；三是工作時間的長短不一，有的人是從訪銷員發展而成的客戶經理，有的或多或少做過營銷工作，但仍有相當一部分剛從學校畢業或轉崗的，對營銷工作的瞭解很少。
（二）存在的主要問題
1、客戶經理的工作要求日趨提高，客戶經理的才職不匹配。按照2007年國家局編寫的“四員”作業手冊的要求，客戶經理主要承擔市場維護、品牌培育、客戶服務等職責，但很大一部分員工達不到，突出表現在市場調查預測能力、品牌培育能力、資訊採集能力和溝通能力較弱。
2、客戶經理素質和能力參差不齊。年紀大的客戶經理責任心比較強，但不能適應現代營銷工作要求，年輕且文化程度比較高的客戶經理處理客戶關係的能力大都較弱，大多數的客戶經理難以勝任越來越高的工作要求。在2008年，全省行業全體客戶經理參加了第二屆營銷競賽的複賽，初賽成績顯示差距很大，技能測試中有客戶經理僅得幾分，僅約10%的客戶經理參加了複賽，理論知識較平均，但技能測試中高的有90多分，低的只有30多分。
3、客戶經理的能力欠缺，工作不規範，導致工作效率低，任務很難完成。有的員工一天到晚很忙碌，感覺很累，但效率不高，也很苦惱。
4、客戶經理銷售壓力大。近幾年隨着市場銷售量的快速增長，市場空間相對較小，工作量大，要求高，填報數據繁雜，不少客戶經理感覺壓力大、力不從心，對工作有厭煩情緒，近幾年，客戶經理離職或轉崗的現象較爲頻繁。
5、客戶經理的學習動力不足，客戶經理很少有出省考察等高層次的培訓機會，同時事情多也不想學。
二、培訓需求調查
哈佛商學院的邁克爾·比爾指出：“環境越是具有動態性（市場和技術迅速的變化），公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求透過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的僱員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其僱員流動的同樣的戰略決策相匹配。”企業要做到留住客戶經理人才，激發他們的主動性、創造性，有必要了解他們在想什麼，他們對企業培訓的各項政策、工作是否滿意，他們願爲企業提供什麼樣的謀劃策略。瞭解這些情況，很重要的一個手段就是進行客戶經理培訓需求的調查，有助於分析客戶經理滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關係，找到提升客戶滿意度的源頭。
客戶經理培訓需求的調查，可採用多種方式進行，可面對面進行交談獲得有關資訊；也可設計調查問卷，請客戶經理填寫資訊；還可以透過座談會、網絡調查、績效分析、零售客戶對客戶經理的評價等方式瞭解客戶經理培訓需求與相關情況。
如何確保在調查過程中客戶經理填寫數據的真實性？除了問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的培訓需求調查結果必不可少的外部條件，需要企業透過建立相應的機制，提倡民主來保障。有了項目規劃、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋……建立了良好的機制，透過有效的培訓需求調查，企業纔可以準確全面地瞭解客戶經理的培訓需求，並憑藉這些可靠的依據去制訂並實施有針對性的個性化培訓和輔導，留住人才，最終提升企業的經營績效。
三、組織專題培訓
（一）三屆捲菸商品營銷省二類競賽的培訓數據統計
2005年以來，省局非常重視客戶經理的崗位