【摘要】
現在人們選擇旅遊的一個重要目的就是要享受這過程中的服務，所以不論從哪方面來說，做好旅遊服務都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務制度，創設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進而提高旅行社的競爭能力。
【關鍵詞】
提高旅遊服務質量
中國的旅遊業是一個新興的產業，但是改革開放以來，國民經濟水平逐漸增加，僅僅是物質水平上的提高已經不能滿足當今社會的需求，人們開始追求精神上的滿足，這就給旅遊業帶來了廣闊的發展前景。然而，也正是如此，中國各地的旅行社如雨後春筍般的開始成立，競爭日益激烈。所以，導致有些旅行社也面臨着嚴峻的挑戰，然而，本人認爲要想提高旅行社的競爭能力，從旅遊地來說，中國乃至世界值得人們去欣賞、去遊玩的地方是有限的，每個旅遊公司，所開放的景點也無外乎哪幾個，因此要想在景點上去吸引旅行者的目光是很難得。要想在衆多旅行社中嶄露頭角，獨樹一幟，形成良好的口碑效應是非常必要的。所以，作爲旅行社我們需要從遊客諮詢到決定在你這報名再到遊客的旅行的整個過程最後到旅遊結束這整個的過程中，導遊和各工作人員的服務態度，服務質量等等就是旅行者口碑宣傳的重要方面，因此要加強服務人員的服務質量，則是提高旅行社競爭能力的重要方面。
據瞭解，影響旅行者滿意度的.因素包括：遊客的感知價值，導遊的服務，遊覽娛樂活動的安排，餐飲食宿的安排，投訴的處理，旅行者的反饋跟蹤等等這些都是影響旅行者滿意度的因素。所以，筆者就針對這幾方面的影響因素對如何提高旅遊服務質量進行以下簡單介紹。
1、旅行社的前臺服務
當一個潛在的顧客進入到旅行社的時候，首先第一個要接觸的就是前臺，而前臺的服務往往代表着整個旅行社的服務，它是旅行社給顧客留下的第一印象，他是顧客是否決定進入本社的關鍵位置，他是讓遊客更加客觀的、清楚地瞭解本社的產品、活動項目的重要環節。而且前臺服務工作還可以減輕導遊的壓力，減少遊客的投訴。所以，要加強前臺人員的素質培養，如加強前臺人員的學習;始終保持工作熱情和微笑，要知道微笑是可以拉近我們人與人之間的距離的，讓我們的工作熱情感染到顧客，調動顧客的熱情;前臺服務人員要耐心、細心，不要因爲顧客的問題比較多，而失去耐心，失去微笑和熱情;當然良好的溝通能力是作前臺工作必不可少的能力等等。所以，要加強前臺工作人員的服務質量，這是提高遊客感知質量的重要方面。
2、導遊的服務
導遊是全程陪伴遊客的重要人物，導遊服務是旅遊服務的重要環節，他的工作包括：負責向遊客講解，介紹各地區的文化背景，歷史地位，神話傳說等等，使遊客可以更好地將瞭解旅遊目的地的內容;配合有關單位的爲旅客安排的交通、食宿等，保護遊客的人身安全和財物安全;耐心解答遊客的問詢，協助解決遊客的旅遊過程中遇到的問題;對於遊客的意見和要求要及時反應;對於突發事件要注意對遊客的安撫;要在旅遊的過程中注意調動遊客的興趣，使遊客對此次旅遊充滿期待。如在車上時，導遊要注意調動遊客的氣氛，儘量不要讓出現上車睡覺，到了景點拍照，結束旅遊之後沒有留下任何的東西，讓旅遊成爲走馬觀花。所以，作爲導遊要調動遊客的氛圍，儘量避免遊客睡覺。比如在路上，導遊可以讓一些比較活躍的遊客給大家唱歌，或是讓大家一起唱，傳一些民謠;可以藉助沿途的一些地方的傳說、民間故事等對遊客進行講解;可以藉助一些有名的小吃、當地的特色等等，來烘托旅遊過程中的氣氛。使遊客不至於一路上在混混沌沌的睡夢中度過。而且這也有助於提高遊客的滿意度。當遊客回來想起朋友介紹其所見所聞時，就可以間接的影響其他潛在顧客的選擇。
3、投訴處理及反饋跟蹤
投訴處理的公正與否直接關係着整個旅行社的形象和聲譽。而且一旦投訴事件發生演變，將影響整個旅行社的發展前景。所以，作爲旅行社的管理人員要注意對投訴處理的管理。
隨着顧客的要求越來越高，有一些人經常持有一些這樣的觀點：既然我花了錢，就必須一些按我的要求，稍有不順我就有權利進行投訴，導致了投訴事件是頻頻發生。因此，作爲投訴處理人員要做到及時有效的將問題處理好，使顧客得到做大的滿足。而且現在國家針對旅遊投訴這方面也做了有關的規定，對於一些無禮的投訴我們是可以藉助法律來維護自己的合法權利的。
所謂的反饋跟蹤是指作爲旅行社要對自己的顧客做好售後的服務，就是要針對本次旅遊過程中，哪些方面得到了顧客的認可，哪些方面是顧客不滿意的。他可以包括：食宿、交通，行程安排;導遊及其他工作人員的服務態度;對遊覽區的總體印象;安全保障;整體服務質量的評價;活動的價格等等方面進行跟蹤調查，可以使服務人員在自己做的不足的地方進行改進，而且還可以使管理者更好地進行未來市場的策劃，把握住顧客的需求點，爲本旅行社以後更好地發展打下基礎。
以上簡單幾點介紹，目的是爲了更好地爲顧客提供更高的服務質量，從各方面提高旅遊業的服務質量。
總之，筆者認爲，要想在這競爭激烈的社會，站立頭角，並做到行業“領頭”位置，服務是一項非常重要的環節，這是進行差異化管理的重要方面。而且現在人們選擇旅遊的一個重要目的就是要享受這過程中的服務，所以不論從哪方面來說，做好旅遊服務都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務制度，創設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進而提高旅行社的競爭能力。