摘 要：目的探討精神科封閉式管理病房實施關懷性管理制度對患者滿意度的影響。方法在全院6個封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個病房爲試點病房，其餘3個病房爲對照病房。對照病房的管理制度保持不變。試點病房實施調整後的關懷性管理制度，2個月後對240例出院患者進行滿意度問卷調查。結果兩組患者在服務可及性、人文關懷及總體滿意三大方面的評分有明顯差異(P<0.01)，人文關懷方面6個條目的評分均有明顯差異(P<0.01)。結論精神科封閉式管理病房實施關懷性管理制度能明顯提高患者的滿意度。
關鍵詞：關懷管理 精神科住院患者 患者滿意度
在精神科封閉式管理病房，爲了保證護理安全，部分管理制度忽視了對患者的人文關懷，直接影響了患者的滿意度。爲了改變現狀，我們嘗試從管理制度人手，從人文關懷的角度重新審視現有的制度，在充分考慮醫院設施和護理人力的基礎上，對不符合人文關懷的部分作出調整，引導護士將人文關懷理念滲透到護理工作中，提高了患者的滿意度。
1 對象與方法
1.1 對 象
以2008年8～9月在我院6個封閉式管理病房出院的240例患者爲對象。納入標準：(1)住院2個月以上;(2)年齡18歲及以上;(3)自知力恢復;(4)願意參加本調查;(5)排除智能障礙及意識障礙者。
1.2 方法
1.2.1 在全院6個封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個病房爲試點病房(患者120例)，餘下的3個病房爲對照病房(患者120例)。對照病房的管理制度保持不變，試點病房於2008年6月開始實施調整後的關懷性管理制度。
1.2.2 關懷性管理制度的`形成及內容
在組織試點病房護士學習人文關懷相關理論的基礎上，重新審視現有的管理制度，對不符合“以人爲本”的部分作出調整。
設立護理安全檢查室
對精神科新入院患者、假出院返院患者都要進行安全檢查，安全檢查地點由原來的一級大病房改爲獨立的護理安全檢查室。
修改住院探視制度
在對家屬進行危險物品管理教育並取得配合的前提下，調整原來每週3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時到院探視。
取消女性患者住院期間不能化妝的規定
化妝品瓶多爲玻璃類，出於安全考慮，女性患者入院後常常不被允許化妝。經過反覆討論，化妝品由護士代爲保管，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護，用完後放回。
豐富患者晚問娛樂活動
夜間開放活動室，患者可以看電視、打牌、下棋、閒聊等。
患者晚間服藥時間推遲至20：00
精神科患者拒藥、藏藥現象很常見，因爲晚間護理人手少，長期以來患者的晚間服藥均在日班下班前完成。在藥物的作用下，患者18：00左右就上牀睡覺，打亂了正常的生活規律。我們在夜間增加了人力，晚間服藥時間延後。
把與患者進行溝通作爲護理質量考覈的內容
要求護士每天與所負責的患者交流不少於5rain;對所負責的患者要做到“七知道”(牀號、姓名、診斷、用藥、存在的問題、護理措施)。護士長每天抽查，護理部督導每週抽查，護理部主任不定期抽查，抽查情況與護士的獎懲掛鉤。
1.2.3 試點病房及對照病房於2008年8～9月按順序分別調查符合納入標準的40位出院患者的滿意度。
1.3 評價工具
採用以四川大學華西醫院的護理滿意度量表爲基礎修訂的問卷進行調查。對華西醫院護理滿意度量表的條目進行了部分修訂：(1)環境設施方面由3個條目合併爲“環境舒適“設施齊全”2個;(2)因精神科封閉式管理病房輸液很少，剔除“穿刺滿意”和“加液及時”條目;(3)增加“探視時間合理”條目。修訂後的問卷有環境設施、質量及安全、服務可及性、健康教育、人文關懷、總體滿意六大方面18個條目。條目的計分方法採用5級評分法，非常滿意4分，滿意3分，一般2分，不滿意1分，很不滿意0分，分數越高，滿意程度越高。
1.4 資料收集
採用無記名問卷調查法。在患者出院前由護士發放問卷，同時說明調查目的和填寫要求，由患者逐項填寫或由家屬代填寫，填寫完畢後自行投入病房的信箱內。
1.5 資料分析
採用SPSS 16.0統計軟件進行數據錄入和統計分析。
3 討 論
3.1 關懷性管理制度的實施，給患者帶來了良好的感受
護理人文關懷缺失的重要原因之一是護理人員未從根本上改變觀念。社會環境對精神病患者的偏見或多或少影響着護士，護士常常認爲患者在醫院已經得到了足夠的重視和關心，而缺乏主動對患者的人格尊重和人性的關注。從表2可見，兩組患者在人文關懷方面6個條目的評分均有顯著差異，說明試點病房護士以人爲本的理念得到強化，臨牀關懷實踐能力得到提升，只要她們在工作中更主動、熱情、耐心、體貼，患者對護理工作的滿意度就越高。
3.2 關懷性管理制度的實施，使護理更貼近患者
護理質量考覈標準中因缺乏對護理人文關懷護理行爲的具體考覈，使得護士缺乏對患者進行人文關懷的積極性和動力。精神病患者由於受精神症狀的支配，常常會出現一些異常行爲，如衝動、控制能力差、抗拒、自理缺陷，溝通交流也有障礙，護士常常出現挫敗感，不願與患者多接觸，只滿足於完成醫囑，使護理變得簡單化、機械化。表1可見，兩組患者的評分有明顯差異，說明溝通由軟性指標轉化成硬性指標後，護士與病人的接觸增加，患者的合理需要能及時被護士瞭解和滿足，患者的問題也能及時被護士知曉和解決。
3.3 關懷性管理制度的實施，讓患者真正受益
從中可以看到，雖然環境、設施等醫院硬件沒有改變，但是兩組患者總體滿意的評分差異有顯著意義。這是因爲患者由於存在病態心理或心理障礙，他們對護士的服務態度、溝通交流、主動服務、隱私保護、尊重同情、耐心傾聽等更加關注、更加敏感。而多年來沿用的保障精神科醫療護理安全的管理制度，更多的是從護理人員管理方便、操作簡單出發，較少考慮患者的生理、心理需要。對精神科管理制度進行的調整，兼顧了醫療護理安全和患者的實際需要，真正讓患者受益。護理安全檢查室的設立有效地保護了患者的隱私;晚間服藥時間推遲及增加晚間娛樂活動，使患者的生活規律，出院後即能適應正常生活;探視時間不受限制，使患者與家屬的接觸增加，消除了患者的被拋棄感、孤獨感，同時也減輕了家屬的焦慮情緒，受到患者及家屬的歡迎。