摘要：教育消費者透過教育教學的服務獲取收益是高等教育服務的含義，其收益包含了顯性與隱性兩個方面。高等教育服務具有自身的特點，即無形性、同時性、雙重性，高等教育要對教育管理體制進行改革，需要正確認識其基本特點，這樣才能提高高教服務的管理水平。
關鍵詞：高等教育；基本特徵；高教管理；啓示
中國高等教育因爲引入了教育服務理念，其屬性與功能正在逐漸地改變；高等教育在WTO的規劃下，摒棄了純粹的公益性事件，而走向消費與投資的服務領域。
一、高等教育服務的理念
在進行論述之前，先透過圖片形式對高等教育服務理念進行了解。其投入包含學生與學校兩個方面，經過多個步驟，最後轉變成產出。學校與學生在這個過程中是有機統一體，教與學是同一過程，但它們是兩個不同方面的內容。產出是由學校與學生組成，即高等學校的產出與學生自身的產出。高校要建立完整的高校服務體系，則要投入人力、物力、財力與資訊等生產要素才能進行建立，其系統具有分析與畢業質量考覈的作用。這個系統的組成部分很多，包括：圖書館、電子設備、教學樓以及教育服務流程等軟件。教職工與學生在教育服務體系屬性上具有一定區別，教職工是其提供者與生產者，學生是其消費者。學生透過消費教育服務提高自身的人力資本，這體現了學生的顯性收益。此外，學生還希望獲得隱性收益，比如對娛樂、歸屬以及社交等需求。因此，站在產出的角度去定義高等教育服務，是利用教育教學資源組合教育消費者所要的顯性與隱性的收益。有形產品與無形服務是服務產品的統一體，有形產品是包含學校物品與環境的要素，無形服務是顯性與隱性兩者服務的要素。
二、高等教育服務的特徵
高等教育作爲服務型產品，除了服務於一般產品之外，還具有自身獨特的性質，只有充分了解其特性，才能更好地思考與解決高等教育服務相關管理問題。第一，無形性。教育服務消費發生在教育教學過程中，一線教師是主要生產者，其透過消耗體力與智力，爲不同教育對象提供服務。消費者則透過思考、聽課與消化獲得不同類型消費品。這種消費品是看不到也摸不着的，具有無形性。學生收益是透過接受教育服務之後在能力、知識與素質上有所增長，其準確性難以測量。第二，同時性。教育服務有兩個過程，即生產過程與消費過程，它們之間是同時發生的，且學生不僅是消費者，還是生產者。高等學校的教育服務，透過學生與教師接觸的瞬間共同參與完成，生產過程與消費過程之間是辯證統一的。高等教育具有不可貯存性與瞬間性，因其是正在生產的產品，生產結束就等於服務消失。第三，雙重性。高等教育屬於準公共產品範疇，但是更偏於公共產品，是介於私人產品與公共產品之間。高等教育具有雙重性，是社會與個人的雙重收益：一方面，社會促進科技的進步與經濟的不斷髮展，提高了社會文明；另一方面，個人因教育促使自己人力資本的提升，從而促進自己在勞動市場中獲得了較高的社會地位以及勞動報酬。因此，消費者的作用具有雙面性，其在接受教育的同時，提高其他社會成員的外部收益，而社會收益遠遠比私人收益要高。高等教育服務的社會收益與個人收益對高等教育的雙重性具有決定性作用，其表現爲科技發展的需求、個人受教育的需求與社會對人才的需求。
三、高等教育服務的問題與對策
第一，無形性引發的問題與對策。高等教育服務產品具有無形性的.特徵，而這個特徵使學生難以把握對教育服務產品的內涵，並無法進行定義，難以說明學生耗費的時間、學費與精力是用來獲得收益。同時，學生對自己所獲得的知識難以做出評價，從而使授課教師的稱職性、專業性及課程的合理性難以保證，學生無法預知接受高等教育之後的效果。另外，高等學校不明確提供服務的類型、提供的方式是否符合消費者的期望。因此，無形性造成了消費者的高風險性與教育管理的盲目性。解決這一問題的對策有：確定與分析市場，明確客戶的發展目標；明確提供服務的類型、提供的方式，並提供符合消費者期望的服務；透過環境與物品將抽象的無形要素營造出客戶所期望的感受與服務；透過完整服務產品基礎提供完整系統的設計。第二，同時性引發的問題與對策。高考教育服務的同時性對服務的質量不能預先把關，容易造成設施的不足與人員能力的過剩，嚴重影響了教學的質量。解決這一問題的對策有：高校要對自身進行市場定位，加強其人力資源的管理；重視服務過程的策劃，將各個環節的服務質量進行相應提升；根據實際情況創造良好的學習環境，高等教育要尊重學生的主體性，提高學生的參與感與責任感，積極引導、滿足學生的需要。第三，雙重性引發的問題與對策。教育服務具有私人物品的性質，同時，也包括企業、國家與社會團體，具有較高的消費，需要公共經濟支付成本。而個人與國家對高等教育的成本沒有明確分擔，另外，對教育服務的質量與層次的定價成爲了複雜的問題。解決這一問題的對策有：高等教育對服務的價格要合理定價，按質論價；高等學校要建立營銷體制，爲學者與用人單位提供需求；瞭解各屆畢業生透過教育後所發揮作用的狀況，以及自身在社會不同層次的地位與形象。綜上所述，本文對高等教育服務的基本特徵進行合理描述，同時論述了高等教育服務存在的問題，並提出了相應的對策。高等教育服務的不同性質，決定了其發展的要素與消費者的需求。
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