護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多範疇組成的複雜系統，隨着資訊產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。
【摘要】文化是護理之魂，隨着醫療衛生事業飛速的發展，服務文化的提升已成爲競爭的焦點。如何將服務文化與臨牀護理緊密結合，增強服務意識，提高服務品質，以應對新形勢下的競爭與挑戰，滿足患者不同層次的需求，已成爲當代護理管理人員關注的視點。本文首先簡略介紹了醫院護理服務文化的概述、醫院護理文化建設的基本思路，其次重點介紹醫院護理文化的創新性構建
【關鍵詞】護理服務文化
1 概述
1.1 醫院的護理服務文化概述
1.1.1 概念
醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種羣體文化，是由醫院的物質文化、行爲文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會羣體在一定歷史條件下和社會環境中，在爲人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。
1.1.2 護理服務文化的特點[2]
創新性 護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，儘快實現“以醫療爲中心”向“以人的健康爲中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。
情感性 護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情爲商先，方能情通商順，要熱情爲各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關係。真情必然換來服務對象的讚譽和宣傳。
實踐性 服務文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿並滲透於整個護理服務過程中護理服務文化相對於其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支援，爲其提供高品位的服務。
協調性 護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多範疇組成的複雜系統，隨着資訊產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。
社會性 護理服務是個開放系統，社會文化爲護理服務文化提供依託和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅着眼於院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮着特定的功能，而且也向社會特定羣體如病人和病人的社會支援系統，向其他社會文化起着輻射和推動作用。
2 醫院護理文化建設的基本思路
2.1 醫院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那麼護理服務文化建設的突破口，就是以人爲本，重新認識病人的需求。患者到醫院就醫，護患之間就建立起了一種關係。護理人員要以患者的利益爲出發點，貫徹“以病人爲中心”的服務宗旨，使之成爲醫院護理服務文化建設的體現，成爲護理人員行爲的準則，成爲約束護理人員行爲的規範。“以病人爲中心”實際上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2 醫院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1 “以病人爲中心”是醫院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人爲中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：
主動換位 在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，爲護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
主動溝通 開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通;二是形體溝通;三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
在護理服務過程中，爲病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。
要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。
2.2.2 “客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的昇華
護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限於“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱爲“客戶”。
那麼怎樣做到“客戶永遠是對的”?一般認爲有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助於解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤(不管事實如何)，然後提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂於來做出努力;同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3 醫院護理服務文化的'創新性構建
3.1 創新護理服務文化理念
3.1.1 以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠爲客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。
3.1.2 主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在於要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3.1.3 將“共情”運用到護理服務中。“共情”是由人本主義創始人羅傑斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，瞭解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審覈、觀察，必須能與他同在他的世界裏，並進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利於與客戶的溝通。
3.2 創新護理服務文化行爲
3.2.1 提供人性服務 所謂“人性服務”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。
3.2.2 提供個性服務 所謂“個性服務”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地瞭解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力於滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關係進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要爲中心的市場觀念。
3.2.3 提供延伸服務 延伸服務不僅是指醫療服務產品的售後服務。還在於延伸和擴大醫療護理服務的傳統範疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。
3.2.4 提供便捷服務 簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
3.2.5 提供知識服務 所謂“知識服務”，是指在爲病人提供精湛的護理技術服務的同時，爲病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理諮詢輔導、健康教育講座。深入社區爲居民義務提供健康知識傳等。
3.2.6 提供透明服務 所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，透過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
3.2.7 提供承諾服務 “承諾服務”，是指向公衆公佈醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。
3.2.8 提供溫馨服務 是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。
3.2.9 提供超期望服務 所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。
3.2.10 提供優美的就醫環境 醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。
3.3 創新護理服務文化管理
3.3.1 建立“大服務”的執行機制 根據服務營銷理論，醫院客戶分爲外部客戶和內部客戶，前者是指醫院的服務對象，後者主要指員工。確立員工是“內部客戶”的概念，一是因爲內部客戶具有雙重性，員工在工作時是內部客戶，患病時就可能成爲外部客戶;二是因爲員工間、部門間實際上是互爲客戶;三是因爲內部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎。因此護理管理者要加強隊伍培訓與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務，要建立高效快捷的“大服務”的執行機制，構建二線爲一線服務、領導爲羣衆服務、上級爲下級服務、機關爲基層服務的管理文化，用科學的管理帶來規範化、常態化、系統化、多樣化、特色化的服務，促進服務文化管理。
3.3.2 建立“內部客戶滿意”機制 優秀的“內部客戶”(含護士〕是醫院贏得和保留客戶的關鍵，因其良好的服務態度和技巧會取得就醫客戶的信賴，有了信賴，就棄易產生依賴，甚至會捨近求遠，認準你的服務。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質的護士護理管理者應實施“五人一體”的現代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務意識，透過服務文化的構建使提供優質服務成爲護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業凝聚人、機制留住人。形成“醫院管理以人爲本—護理管理者以護士爲本—護士以就醫客戶爲中心—就醫客戶依賴醫院”的醫院經營循環鏈。
參 考 文 獻
[1]唐新華.易利華醫院服務戰略概論[M]，北京;人民衛生出版社,2003.9.
[2]黃少蘭，胡迎春，田忠淼，何淑明.基層醫院護理服務文化的構建[J]，中國護理管理，2006，16(4)：57-58.