論文摘要：現代投資股份有限公司的前身是1993年成立的湖南長永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳證券交易所上市，2000年10月11日更名爲現代投資股份有限公司。公司經過8年多的發展取得了較好的成績 ，但在發展過程中也還存在着思想觀念落後 、經營風險增大、內部管理欠佳、員工素質不高、硬件設施較差等問題 。2001年10月，新的領導班子組織專門力量對企業的性質、定位、經營理念 、經營重點、面臨的問題等進行了廣泛和深入的分析、討論 、論證，認識到國民經濟快速發展與顧客的需求，對高速公路經營企業的管理提出了更高要求。而公司的經營管理還不能適應顧客需求 日益提高的要求。公司經營管理的變革勢在必行 ，不變革就沒有出路 ，公司就沒有發展 ，就沒有長盛不衰的生命力 。爲此 ，公司根據公司所處行業的特性 ，經過綜合分析 、反覆論證後 ，於2002年提出了以顧客價值爲導向的優化管理理念。
一、 內涵和做法
高速公路經營企業以顧客價值爲導向的優化管理的內涵是：以提高社會效益爲中心，以提供優質高效服務爲宗 旨，以不斷提高顧客滿意度爲 目標，實現公司穩定持續發展。透過重塑全員爲顧客創造價值的核心理念，實現公司經營重點由收費向養護的轉變 。做好道路的養護，創造良好的通行環境 ，提供安全 、舒適 、快捷、便利的綠色通道 ，最大限度地爲顧客創造價值 ，最終獲得顧客、公司效益 “雙贏’’的最佳效果。主要做法落實在8個方面。
1．樹立爲顧客創造價值的理念 ，用制度和行動落實理念
首先 ，組織員工進行廣泛討論。一是開展‘假如我是一個顧客’’的討論，透過‘換位思 ’，使員工深受啓發 ，逐漸改變了以前那種“車流量一大，人就累，心就煩，臉難看，腔調變味”的現象。 二是開展‘錐是我們的衣食父’的討論，樹立 ‘顧客至上’理念。三是開展‘您 的'需求，我的責任’的討論，增強員工的責任心。 其次，建立健全服務制度。第一 ，明確收費人員 、路政人員、養護人員等的文明服務標準、職業道德和文明服務準則，公司頒佈《收費員手冊》、《路政員手冊》，人手一本，按章辦事。第二 ，健全考覈制度 ，量化檢查“爲顧客創造價值，’理念的實現情況。公司推出了通行費徵收、票證管理檢查 、站亭設施及後勤、徵費紀律與文明服務、行政執法管理、機電系統等6個方面百分制的考覈評分辦法。第三，將考覈與個人效益相掛鉤。如對養護員工崗位職責的履行情況進行考覈 ，按照量化的要求作出綜合評價，並將評價結果張榜公示 。
第三，真抓實幹，將爲顧客創造價值的理念真正落到實處。公司每年都開展了以“滿意在現代”的優質文明服務爲主題的百 日勞動競賽。透過競賽活動，要求樹立 “四個形象”：廉潔勤政、務實高效的機關形象 ；微笑服務、文明用語、樂於助人的“文明使者”形象；執法文明、救護積極、排障迅速的‘公 路衛士”形象 ；路面平整、路容美觀、道旁美化 、行車快捷舒適的“平潔綠美”的道路形象。要求做到 “四個規範”：語言規範、行爲規範、執法規範 、辦事程序規範。真正想顧客之所想，急顧客之所急，使全員真正領會到優質服務是貫穿經營管理全過程的價值體現，顧客滿意度是服務企業重要的價值衡量尺度 ，體現 “收費員就是顧客服務員 ，收費班組即爲顧客服務班組，收費站就是顧客服務站”的服務宗旨。