關鍵詞：現代賣場；員工滿意度；顧客問題研究室
金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉移到中國，隨着國外零售巨頭的不斷涌入，其經營理念、經營管理方法和有別於傳統企業的服務水平對我國內地流通企業尤其是現代化大賣場是一個巨大的衝擊，使這些現代賣場面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點也逐漸由傳統的價格競爭轉向採取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務質量和努力塑造現代賣場良好的企業形象等方面。物美價廉的產品提供、周到全面的售前售後服務、誠實守信的經營作風和親和完美的企業形象已成爲現代化大賣場提高經濟效益、增強市場競爭力和做大做強的重要手段。受國際國內競爭的影響，儘管內地一些現代化大賣場在提高服務質量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務措施和管理制度，但效果並不理想。近幾年來，關於現代賣場服務質量的投訴逐年增多，現代賣場違背承諾、侵犯消費者權益的事時有發生，多數內地商業企業的服務質量和企業形象並未取得根本的改善和實質性提升。
隨着廣大消費者維權意識的日益增強，人們對服務產品的本質和服務理念認識的不斷深化，越來越多的現代賣場逐漸把提高服務質量的重點由用制度約束員工轉向了以人爲本的人本管理，內部人力資源管理開始受到現代賣場的普遍重視和關注。
一、基層員工是決定現代賣場服務質量的核心，是現代賣場經營成敗的關鍵
(一)基層員工與消費者接觸時間最長。接觸面最廣
現代賣場是和廣大消費者接觸最多的'地方，現代賣場一年365天天天開張，日日迎客。可以說基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣。正因爲如此，消費者對賣場服務質量的體驗和感受、對賣場服務形象的評價多數來源於賣場基層員工服務水平高低。如何讓那些數不清的顧客自願掏腰包，如何給自己的賣場定位，如何穩固並不斷拓展現代賣場和消費者之間的關係，如何培養忠誠消費羣，如何提高自己的服務質量和服務形象，一直以來是許多現代賣場經營者不斷思考的問題。然而。現代賣場作爲一個企業，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費者進入現代賣場，首先接觸的就是基層員工——營業員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務質量才能提高，否則一切都是空話。所以，對員工的關心、培訓、激勵乃至員工職業生涯規劃顯得至關重要，“以員工爲本，人本管理”應該是現代賣場人力資源管理的主導，塑造一個具有共同願景、明確價值取向、團結向上、積極進取的工作羣體，應該是現代賣場的追求。櫃檯營業員是什麼?僅僅是站櫃檯的嗎?絕對不是，優秀的營業員是顧客親密的消費顧問，是生產商得力的推銷者，是現代賣場忠實的形象代言人，是現代賣場財富的守望者和創造者，是現代賣場最爲寶貴的資源。然而，在“一切爲了利潤”的理念支撐下，很多現代賣場很多時候考慮的是以顧客爲本，“顧客第一、顧客至上”是多數商業企業的尊崇，很少有現代賣場奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場基層員工得不到足夠重視是不爭的事實，因員工服務水平低而引發的顧客糾紛時有發生，因員工的不負責任而侵害消費者、損害現代賣場形象的事件也不斷訴諸報端。其實員工纔是決定現代賣場服務質量的關鍵因素，一個現代化現代賣場服務質量的高低、企業形象的好壞直接取決於自己的基層員工。