你是否在機場見過這樣的情景：辦理登記手續的櫃檯前空無一人，但自助服務亭前卻排起了長隊?更有趣的是，儘管銀行業務視窗前並沒有人排隊，但你是不是情願在自動櫃員機前排隊等候?
如果你對以上某個問題的回答是“是的”，那麼你的情況並非個案。如今，大多數顧客都對自助服務表現出越來越濃厚的興趣，而大多數公司卻還是按照老一套來經營，就好像顧客願意與他們進行現場互動似的。
對這一問題進行研究時，我們發現公司領導人大大高估了顧客真正希望與他們交流的程度。實際上，公司往往以爲自己的顧客對人工服務的重視程度要比自助服務平均高出兩倍以上。但我們的數據表明，如今的顧客並不在乎人工服務——他們對自助服務的重視程度與人工電話服務大體相當。你猜怎麼着?大體上說，無論顧客處於什麼年齡層和人口分佈狀況、問題屬於什麼類型、緊迫性如何，他們對人工服務都不太在意。
這種對待自助服務的態度由來已久。有2/3的受訪顧客對我們說，他們在三五年前主要使用電話獲取互動式服務。而如今只有不到1/3的顧客會選擇這種方式，而且這一數字還在迅速減少。
是什麼讓自助服務如此富有吸引力?也許是互動的`效率——使用機場的自助服務亭大概比與辦理登機手續的職員打交道更快一些——但這無法解釋我們爲何要大費周章地自己動手去滿足服務需求。從心理學的角度來說，自助服務能提供一種獨一無二的控制因素，這大概纔是更重要的原因。還有一種可能是，這種自助服務情結源於我們對新奇的小玩意和電子溝通的迷戀。當然，這些都是比較善意的解釋。
但還有一種假設，如果它是事實，那麼問題就嚴重了：顧客之所以改用自助服務，是因爲他們不願意同公司扯上關係。你儘可以將這種長期趨勢解釋爲消費者的渠道偏好發生了變化，但持懷疑論者可能會說，雖然公司一直希望與顧客建立聯繫，但顧客卻從來不這麼想，而如今自助服務正好滿足了顧客長期以來的願望，讓他們能夠“置身事外”。
對於那些一心盼望與顧客加深關係的管理者來說，這一問題值得深思。
考慮一下：如果你仍以爲顧客願意與你交流，並據此來經營公司，那麼你不僅會耗費高昂成本，而且還可能破壞你培育顧客長期忠誠度的努力。我們的研究表明，如果顧客嘗試自助服務但遭遇失敗，因此不得不改用電話，那麼同使用自選渠道就能徹底解決問題的顧客相比，他們流失的機率要高出10%。正如最近一位首席財務官對我們所說的那樣：“如果算上人工服務的相對成本，再考慮到渠道轉換造成的客戶流失……這就等於是付錢給顧客讓他們對你不忠誠。”
渠道轉換多久發生一次?一直在發生。
我們發現，在給公司打電話的顧客中，多達57%曾首先嚐試在公司網站上解決問題。而一邊透過電話與客服代表交談一邊查閱公司網站的顧客則超過了30%。這個問題客戶羣可不是少數。
諸位讀者怎麼看?我們看到的僅僅是一種顧客偏好的變化——還是一種岌岌可危的關係?