根據綜治辦關於開展多元化矛盾糾紛解決機制專題調研工作的通知要求，我局結合民政工作實際，由局綜治辦牽頭相關股室參加開展了建立多元化糾紛解決機制的專項調研，對民政系統近年來矛盾糾紛排查化解進行了梳理，形成了民政系統建立多元化糾紛解決機制的調研報告，爲民政系統進一步做好矛盾糾紛排查化解做了有益探索。
一、加強多元化矛盾糾紛解決的意義
多元化糾紛解決機制，簡單地說，就是由於當前矛盾糾紛主體的多元化、類型的多元化、訴求的多元化，化解矛盾糾紛的思路、方法、措施、途徑等也應多元化。多元化糾紛解決機制是一套以訴訟爲核心，各自非訴訟方式爲補充的相互配合，相互銜接，綜合運用政治、經濟、法律、行政、教育等多種手段來協調處理社會矛盾糾紛的機制。
民政部門作爲政府實施民生工程的主要職責部門之一，在維護民權、保障民利方面發揮重要作用，建立多元化矛盾糾紛解決機制，對充分發揮民政工作職能、保障民生有着特別重要的意義。
二、當前民政信訪工作主要表現
1、信訪對象日益增多。民政信訪工作的主體已不單純是過去的以優撫對象、老弱病殘、貧困戶爲主，現在已擴大到最低生活保障對象、社會求助者及其他如舉報、地名命名等。其次民政信訪對象有區域性特點。信訪對象主要集中在村級經濟相對薄弱，村民人均收入較少的村，及靠近城鎮的社區居委會，前者如五指峯鄉黃竹村，後者如東山鎮東門村、濱江村。
2、信訪內容日益增多。目前，除了貧困戶的救濟外，信訪內容還涉及到民政工作的方方面面，如城鄉最低生活保障對象的確定、農村貧困戶危房改造等。信訪對象反映的問題絕大多數都很現實，基本都涉及到個人的切身利益，明確要求爲其解決實際問題，不達目的，不肯罷休。有些信訪對象反映的問題，情況複雜，涉及面廣，政策性強，處理起來難度較大，如南河村重殘精神病人走失了爲什麼還在享受重殘金。這些問題，如果我們稍有疏忽，處理不當，極易在社會上產生消極影響，甚至使政府成爲行政訴訟的被告。
3、信訪形式日益增多。由於社會發展的不平衡，民政對象他們對民政部門的依賴程度越來越強，來信來訪的形式已不單純侷限於個人的以書信、電話等形式的來信來訪，近兩年，網絡爆料、發帖、越級上訪有所增加，可謂防不勝防，由於他們對政策瞭解的不全面，反映的一些問題失實或少全面，不但毀壞了基層幹部的名譽，也造成了基層工作的被動，如陡水鎮紅星村範女士在網站上發帖“送走癌症姐姐，明天，給癌症父親的看病錢在哪？”爲題。
4、部分信訪問題比較突出。目前信訪突出的問題集中在重病困難低保邊緣救助對象、低保救助對象、重殘救助對象。在重病困難低保邊緣救助對象的信訪中反映有：“我家有車那是孩子結婚時買的，我現在自付藥費這麼大，爲什麼不能進邊緣救助對象？我不要救濟金，我只要增加報銷比例”；“我幾個兒子不管我們兩個老的，我要申請低保”；“那家人家資產有千萬乃至上億，他爸爲什麼還能享受重殘救濟金，而我這種殘疾人就沒錢，不公平！”等，而且這三類中邊緣和重殘救助的問題更加突出，基本佔到信訪總量的65%以上。
三、成因分析
1、政策方面的原因。如“送走癌症姐姐，明天，給癌症父親的看病錢在哪？”、“我家有車那是孩子結婚時買的，我現在自付藥費這麼大，爲什麼不能進邊緣救助對象？我不要救濟金，我只要增加報銷比例”；“我幾個兒子不管我們兩個老的，我要申請低保”；“那家人家資產有十萬乃至上百萬，他爸爲什麼還能享受重殘救濟金，而我這種殘疾人就沒錢，不公平！”。還有如民政對象的救濟、補助標準確定上高低不一，導致部分羣衆因心態失衡信訪。有羣衆來反映“我是失地農民現在失地農民失地金155元/月不如低保240元/月拿的多，我們損失了資源他們什麼也沒有損失，差距太大心裏不平衡”。還有參戰人員來反映“參戰補貼太低”。
2、資金方面的原因。國家每年投入救災救濟、優撫、五保供養、最低生活保障的資金巨大，但在有些方面還是很難滿足他們日益增長的物質生活需要，如邊緣戶對藥費報銷比例的需求等。
3、人員素質方面的原因。一方面，少數民政信訪對象自身人爲因素，造成不應有的來信來訪增多，主要表現在：不懂政策；不滿足對問題的解決，要求過高；盲目攀比，造成心理失衡；法制意識淡薄，無理取鬧等，如鐵石村張某“我拿不到低保就住在鄉政府了”。其次，村民政業務員素質不高和業務員更換過於平凡導致對新政策、新標準及有關知識瞭解不全，業務不熟，工作被動應付，處理問題質量不高，有的工作方法簡單，帶來負面效應，促使矛盾激化，造成信訪，如有蘆陽村民溺水死亡後不知道該爲他們提供哪些保險理賠資訊。
四、推動多元化矛盾糾紛解決主要經驗做法
1、提升人員素質，穩定村級民政業務員隊伍，同時以情感染信訪對象。做到政治素質好，政策水平高，業務精通，務實高效，有強烈事業心和責任感的民政業務員隊伍。要加強政治理論學習，更新各種專業知識，熟悉黨的各項方針、政策和國家和法律、法規，不斷提高自己的政治理論素養和政策水平，提高發現問題、分析問題、處理問題的能力，提高綜合協調、化解矛盾和理論政策研究的能力。特別要學習行政訴訟法，辦事要依法、依程序來。學會羣衆語言，優化接待工作，做到“笑臉相迎，有水解渴，耐心傾聽，誠信辦事”。積極宣傳黨的'政策和規章制度，對來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要熱情接待，認真聽取，能解決的當場聯繫解決，暫時不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，儘可能得來訪者的諒解，避免重複來訪和越級上訪。
2、收集信訪資訊，要主動面對信訪對象。建立健鄉鎮（街道）、村二級民政資訊網絡，加強信訪力量，加強橫向聯繫，形成多元化的信訪格局，把信訪觸角延伸到各個角落，用好村民組長、村民代表，推行網格化包乾管理。民政業務員還要善於利用各種渠道傾聽民政對象的呼聲，正確把握民政對象的思想動向，及時發現和掌握可能出現的新情況、新問題，隨時防止突發事件和集體上訪、越級上訪現象的發生。
3、加強作風建設，提高服務效率。民政對象來信來訪主要源於一些實際問題難以解決。所以我們在信訪工作中，對信訪對象反映的實際問題，要真正做到“封封信有迴音，件件事有着落”，以提高信訪者對信訪工作的滿意度、信任度，真正從根本上控制信訪量。在解決民政對象信訪中反映的問題時，凡是國家有明確規定的，必須保證不折不扣地及時落實到位；對一些信訪反映較多的難點問題，要想方設法解決好；對一些社會熱點問題，要強化宣傳，耐心解釋，積極引導，認真研究解決。在工作中還要加強上下級之間、部門之間的聯繫和配合，不互相推諉扯皮，更不將矛盾上交或推給社會。
4、創建一個民政業務疑難問題討論內部平臺。專人負責對疑難問題進行收集彙編，指導民政業務員之間對疑難問題進行交流，共同探討破解之道。將解決疑難問題的方法在平臺上推廣，促進民政業務水平的整體提高。對收集到本條線無法破解的難題，草擬出破解設想對上彙報，爲上級進一步制定、調整政策提供案例參考，使政策更加完善和合理。