論文關鍵詞:汽車服務公司 銷售服務流程 客戶需求設計
論文摘要:本文透過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏爲顧客主動創造價值的趨向。爲此，本文提出了一種以需求設計爲核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。
1引言
進人21世紀以後，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO後過渡期。汽車行業在WTO後過渡期的具體標誌是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25 %，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23% ,需求量比上年淨增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉爲買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發後必然會逐步迴歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段後，全球汽車工業處於同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，爲此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。
服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以後，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅遊行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處於起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售後服務產生的一系列活動形成了汽車後市場的概念;有人提出了汽車售後服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關係;有人提出了汽車保姆式服務的.理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售後服務的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求並提出了許多可行的措施，但它們都是基於滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務的好壞不取決於定量化的效果而取決於客戶的評價。因此有兩個關鍵因素影響着服務價值認知的複雜性:其一是服務的全過程需要服務人員和客戶的參與，最終結果的連續性和可靠性較難保持;其二是服務價值由客戶心理判斷繼而行爲認可予以體現，故服務缺陷和失敗的發現和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內在聯繫。挖掘客戶價值需要服務商的主動參與。所以，我們透過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務流程。
2客戶需求設計
中國汽車服務企業原有的銷售服務流程可總結歸納爲九個模組:客戶開發、前臺接待、產品諮詢、產品介紹、現場試車、雙方協商、現場成交、現場交車、售後跟蹤。透過對以上常規流程的觀察，可以總結出它的優勢如下:(1)基本動作流程文字化;(2)完善的銷售狀況統計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考覈指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規範化。但是，常規銷售服務流程的劣勢也是顯見的，主要表現在:(1)客戶開發走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過於繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及資訊表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續性，沒有月計劃和周計劃。