客服基本可分爲人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分爲文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是小編整理的關於客戶服務流程和標準，希望大家認真閱讀！
一、梳理服務流程
流程化就是明確事先做什麼，事中做什麼，事後做什麼；以及要達到標準化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業管理水平的一個最佳的標準，流程控制好的企業，其管理水平也必然比較高。
服務動作分類：
服務動作分爲三個部分：客戶的行爲動作，與客戶接觸的員工的行爲動作，不與客戶接觸的員工的行爲動作。
三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上爲客戶的行爲動作；接觸線和可視線之間爲與客戶接觸的員工的行爲動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行爲動作，也就是後臺支援系統。
爲啥要對服務動作分類？
1）知道每一步顧客在幹什麼，我們在幹什麼，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規避。
2）接觸線是客戶服務的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質，重點是禮儀和周到性。
3）非接觸線是客戶服務的後臺，客戶看不到，是對前臺工作的支援，重點是服務時間和服務結果。
以4s店的服務流程舉例：
第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預約，然後再依次列舉出服務過程中行爲與動作。並按照順序，將服務過程的行爲與動作排列好，在同一時間段內出現多個動作，要填寫在同一個步驟中。透過梳理把服務變成清晰、可操作的'流程圖。
第1步、4s店的服務過程中的行爲動作：
1、客戶來電預約；
2、服務部門確認預約時間；
3、客戶駕車抵達；
4、服務諮詢師接待客戶並獲取車輛資訊；
5、客戶提出車輛具體故障；
6、故障診斷；
7、估算所需的時間和費用；
8、客戶接受服務；
9、客戶等候或者暫時離開。服務諮詢師排定並執行預約工作；
10、驗收；
11、通知客戶清洗車輛準備客戶發票；
12、客戶支付費用；
13、客戶離開。
第2步、提煉出客戶的行爲動作：
1、客戶來電預約；
2、客戶駕車抵達；
3、客戶提出車輛具體故障；
4、客戶接受服務；
5、客戶等候或暫時離開；
6、客戶支付費用；
7、客戶離開；
第3步、提煉出與客戶接觸的員工行爲與動作：
1、服務部門確認預約時間；
2、服務諮詢師接到客戶並獲取車輛資訊；
3、故障診斷；
4、通知客戶；
第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行爲動作：
1、估算所需的時間和費用；
2、服務諮詢師排定並執行預約工作；
3、清洗車輛；
4、準備客戶發票。
二、建立服務標準
標準化就是先明確崗位標準，再進行細節量化。服務標準是公司員工的服務規範，服務標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標準，要求員工按照標準動作來服務客戶。
服務標準化是指企業以客戶滿意度爲核心，以服務動作爲標準化對象，規範公司員工行爲，爲外部客戶提供，高品質的服務。
1、具體：服務標準必須具體量化，如規定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。
2、可行：比如快準車服的送貨上門服務，5公里之內，半小時之內送達
3、及時：比如快準車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內給答覆。
4、一致性：服務標準要與客戶的需求吻合，服務圍繞客戶進行。比如麥當勞的標準化管理：櫃檯高度92釐米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鐘；可樂溫度恆定4℃等。
實操步驟：
1、標序號。
按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序。
2、服務步驟。
服務流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。
3、服務要求。
每一個服務步驟中，員工服務客戶時的標準和要求。
4、客戶滿意度MOT
MOT（Moment of Truth）：與顧客服務的過程中每一個能爲顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。
舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？
專門的泊車服務生，無歧視車型；
週一到週五中午，免費擦車；
就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜誌、報紙、上網；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；
就餐中：給每個人發圍裙；給長髮女士發橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專人伺候，提供美髮護膚用品等
5、MOT管理要點。
針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標準，打動客戶。
實操舉例：
繼續以上面的4s店的服務流程舉例：
1、客戶電話預約：
服務要求：
1）來電鈴聲響三聲再接；
2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；
3）禮貌地迴應客戶：你好，我是某某公司的小李，請問您怎麼稱呼？
客戶滿意度MOT：
1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；
2）接電話時不夠熱情，再因爲工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；
MOT管理要點：
1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；
2）電話鈴聲響起，要迅速調整狀態；
3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，並請客戶原諒；
2、服務部門確認預約時間；
服務要求：
1）需要跟客戶確認的資訊，包括客戶出發時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型；
2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發送至客戶手機；
客戶滿意度MOT：
1）資訊確認不完整；
2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；
MOT管理要點：
1）製作出客戶資訊登記表，客戶客服人員按照資訊登記表的內容和客戶確認；
2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結束後，在第一時間將短信發送給客戶；
3、客戶抵達。
服務要求：
1）在客戶預計抵達的時間前二十分鐘，確認客戶是否能準時到達；
2）再次確認客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；
3）客戶抵達時，要主動引導客戶停車。
客戶滿意度MOT：
1）顧客因爲堵車，無法正常到達；
2）顧客到達後，沒有車位可以停車；
3）公司的位置不明顯不容易找；
MOT管理要點：
1）隨時跟蹤客戶，確認顧客到達時間。
2）根據顧客預計到達時間，通知停車位的保安留好專門位置。
3）設定專門的詳細清晰指示牌引導客戶。
4、服務諮詢師接待客戶獲取車輛資訊。
服務要求：
1）根據顧客預計到達的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片並自我介紹姓名，職務，職責。
2）向顧客獲取行駛證和車輛保養手冊。
客戶滿意度MOT：
1）沒有注意到顧客到達；
2）顧客的車輛保養手冊，忘記帶在身上；
MOT管理要點：
1）設定鈴聲提醒服務諮詢師，顧客已經抵達；
2）在顧客出發之前提醒顧客帶好車輛保養手冊；
5、客戶提出具體故障。
服務要求：
認真傾聽，顧客的闡述，準備專門的筆記本和筆，詳細的記載顧客車輛的故障。
客戶滿意度MOT：
客戶有難以表達和表達不清的故障。
MOT管理要點：
服務諮詢師重複他對故障的意見，以便確認或從客戶處獲取更多資訊。
6、故障診斷
服務要求：
根據顧客提出的故障資訊進行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車輛進行詳細故障診斷。
客戶滿意度MOT：
故障診斷錯誤。
MOT管理要點：
爲諸如系統鑑定和需求診斷等工作，設定科技含量高的核對錶。
7、估算所需費用和時間。
服務要求：
與顧客一起確認維修項目，透過軟件進行電腦的估價操作，確認完工所需的時間，打印合約，估價單，確認付款方式，收集正確的開發票所需的資訊，名稱，客戶簽字確認。
客戶滿意度MOT：
完工的時間有可能會比預估的長，導致後期顧客等待不耐煩，收集發票資訊不準確。
MOT管理要點：
1）對於有可能會出現維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準備。
2）對於容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。
8、休息室等候或暫時離開。
服務要求：
提醒用戶做好隨身的物品保管，引導客戶到休息區進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業務增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝後要送客戶離開。
客戶滿意度MOT：
客戶離開時因爲車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯繫。
MOT管理要點：
1）主動詢問離開是透過什麼方式離開，如果坐出租車，要主動提前叫好出租車
2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯繫。
3）及時彙報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺開始修理，綠色表示很快修好。
9、排定並執行，預約工作
服務要求：
由服務諮詢師負責給班組長，按班組長的能力狀態進行分配，記錄接受車輛資訊，服務諮詢師時刻關注車輛維修進度，並告知客戶。
客戶滿意度MOT：
沒有按照估價單的時間完成維修任務，維修任務發生變化。
MOT管理要點：
隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務諮詢師，並讓服務諮詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。
10、質檢部門驗收：
服務要求：
技師對自己的維修車輛進行質檢，班組長進行復檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務諮詢師交車前的自檢。
客戶滿意度MOT：
車輛維修不達標。
MOT管理要點：
填寫質量保證卡約束自己，進行認真檢查，出具質檢不合格報告並反饋原因。
11、通知客戶：
服務要求：
1）服務諮詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；
2）對於暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；
3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；
客戶滿意度MOT：
顧客取車時，可能因爲交通擁堵等原因不能及時到達。
MOT管理要點：
跟顧客約定的取車時間儘量商量好，不要安排在上下班高峯擁堵時段；
12、清洗車：
服務要求：
1）總檢合格後，如果顧客接受免費洗車服務，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務諮詢師，已開始清洗。
2）清洗車輛外觀必須確保不出現漆面劃傷，外力壓陷的情況。
3）徹底清洗駕駛室後備箱，發動機艙等部位，菸灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理乾淨，注意保護車內物品。
4）清洗後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
客戶滿意度MOT：
1）工作人員身上有金屬製品，劃傷車輛。
2）維修部位清洗不乾淨。
MOT管理要點：
1）規定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；
2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進行重點清洗。
13、客戶支付貨款。
服務要求：
1）服務顧問陪同顧客到收銀臺結賬，結算員將結算單發票等疊好，注意收費金額朝外；
2）將找零及出門證放在疊好的發票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。
客戶滿意度MOT：
顧客對收費疑義；
MOT管理要點：
依照車輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。
14、客戶離開：
服務要求：
1）服務諮詢師將車鑰匙行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
2）將能夠隨時與服務諮詢師取得聯繫的方式告訴顧客。
3）引導顧客離開，並對顧客的惠顧表示感謝。
客戶滿意度MOT：
顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。
MOT管理要點：
顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。