【關鍵詞】服務治理 經營宗旨 服務理念 服務模式
由於中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗爲工具，誇大整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證爲手段，誇大部分分析。現代文學翻譯大師傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基天職歧，東方人重綜合，重回納，重暗示，重蘊藉；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”
大概而言，中國人重整體，西方人重細節。中西思維方式的差異也表現在治理包括飯店治理上。
爲什麼中國的飯店業整體來說都還是比國外的飯店業差一大截，稍微做得好一點的飯店（團體）大多得益於西方成熟的飯店治理經驗，包括治理理念和服務理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業的發展。
服務，本來就是一個不太輕易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務？第一個要考慮的，就是要將治理和服務精細化，關注細節，包括硬件的細節、服務的細節、程序的細節，關注客人，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛伏的未昭示的需求都能發現，並滿足客人。這種思維應貫串在整個服務的全過程。只有這樣，中國飯店的服務纔有可能得到真正的提升。現代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿足。
一、經營宗旨
飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外很多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕鬆、高雅環境的客人提供最佳的環境與設施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經歷必定是佈滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出看外的體驗。”也就是說, 客人的滿足是企業的'最高宗旨, 一切服務治理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足爲基本依據, 以進步質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業經營的第一優先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在於很多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業經營盲目性的另一個根源是很多飯店尚不是真正的貿易飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店治理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。 二、服務理念
服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力於服務策略的企業中只有兩種員工, 即那些爲顧客提供服務的員工和輔助那些爲顧客服務的員工的員工。那種總經理位於頂端, 然後依次是各等級職員, 而顧客被置於底部的金字塔式治理等級制度在這裏被顛倒。顧客位於頂部, 處於最底真個總經理對顧客負責並治理着那些爲顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更爲簡單的結構, 誇大團隊精神, 並賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。治理者的首要作用是監控和保持服務的質量。治理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。