在現今競爭劇烈的商業環境中，愈來愈多的商家開始透過施行客戶瓜葛管理（CRM）來博得更多的客戶，並且提高客戶的虔誠度。CRM、ERP（企業資源計劃）同BPR（業務流程重組）1起，已經成爲現代企業提高競爭力的3大寶貝。
CRM（Customer Relationship Management）是1個不斷加強與顧客交換，不斷了解顧客需求，其實不斷對於產品及服務進行改良以及提高，以知足顧客的需求的連續的進程。
在電子商務時期，顧客指望已經經越來越多樣化，使患上服務水準的門坎越來越高。任何公司如果沒法逾越這1門坎，勢必慘遭被淘汰出局的命運。因而，良多公司逐步開始轉而注重客戶瓜葛的課題，以求拉近與顧客之間的瓜葛。
CRM利用系統是將這1進程自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務以及支撐等與客戶瓜葛相干的業務流程，目的是縮短銷售週期、降低銷售本錢、增添收入、擴大新的市場並透過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、虔誠度以及盈利性。
CRM重視的是與客戶的交換，企業的經營是以客戶爲中心，而不是傳統的以產品或者以市場爲中心。爲利便與客戶的溝通，CRM可以爲客戶提供多種交換的渠道。
從更廣的規模講，CRM不單單是企業與客戶之間的交換，它也爲企業、客戶以及合作火伴之間同享資源、共同協作提供了基礎。CRM的規模包含銷售自動化、銷售接涉及機會管理、瓜葛管理、營銷自動化、電話及電視營銷。
個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM是以客戶爲中心併爲客戶提供最適合的服務。互聯網成爲施行客戶瓜葛管理利用的理想渠道，並能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，依據顧客的不同而提供不同內容，顧客再次光顧的可能性會大大增添。
CRM可以增添客戶虔誠度，提高購買比率，使每一個顧客發生更多的購買需求，及更長期的需求，並提高顧客滿意度。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件匡助企業理順了內部的管理流程，爲企業的發展打好了基礎，那末CRM的呈現真正使企業全面察看其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向資訊化，CRM可視爲ERP發展的1個延伸，其共性凸起地表現在供應鏈資源的管理上，ERP應用供應商那1真個資源，而CRM所實現的轉變是更重視客戶真個資源。CRM致力於提高客戶的'滿意度、回頭率以及客戶虔誠，體現對於客戶的關懷。
進行客戶瓜葛管理能充沛應用顧客資源，透過客戶交換，樹立客戶檔案以及與客戶合作等，可以從中取得大量針對於性強、內容具體、有價值的市場資訊，包含有關產品特性以及機能；可以將銷售渠道、需求變動、潛伏用戶等作爲企業各種經營決策的首要根據。從企業的長遠利益動身，企業應維持並發展與客戶的長時間瓜葛。雙方越是互相瞭解以及信任，交易越是容易實現，並可節儉交易本錢以及時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成爲例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶瓜葛。跟着CRM系統的推出，1種全新的“CRM營銷”理念正逐步構成。客戶被作爲1種可貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都樹立在優良的客戶瓜葛基礎之上，客戶瓜葛成爲企業發展之本色要素。如斯1來，正在流行的良多新營銷概念，如1對於1營銷、數據
庫營銷等，實際上均可以納入CRM營銷的範疇。
客戶瓜葛管理的流程大致包含，爲博得顧客的高度滿意，樹立與客戶的長時間優良瓜葛，在客戶管理中應展開多方面的工作：
一．顧客分析。該項工作主要分析誰是企業的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商以及製造商客戶的不同需求特徵以及購買行動，並在此基礎上分析顧客差異對於企業利潤的影響等問題。
二．企業對於顧客的許諾。許諾的目的在於明確企業提供甚麼樣的產品以及服務。
三．客戶資訊交換。它是1種雙向的資訊交換，其主要功能是實現雙方的相互聯絡。相互影響。從實質上說，客戶管理進程就是與客戶交換資訊的進程，實現有效的資訊交換是樹立以及維持企業與客戶優良瓜葛的途徑。
四．以優良的瓜葛留住客戶。爲樹立與維持客戶的長時間不亂瓜葛，首先需要優良的基礎，即獲得顧客的信任，同時要區分不同類型的客戶瓜葛及其特徵，還可以透過樹立顧客組織等途徑，維持企業與客戶的長時間友好瓜葛。
五．客戶反饋管理。客戶反饋對於于衡量企業許諾目標實現的程度，及時發現在爲顧客服務進程中的問題等方面擁有首要作用。