各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶羣體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面資訊，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。
摘要:當前商業銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業銀行產品同質化現象卻日趨嚴重，因而客戶關係管理已經成爲人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關係管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業銀行客戶關係管理的現狀及存在的問題，並就如何做好客戶關係管理工作等進行探討。
關鍵詞:商業銀行;VIP客戶;客戶關係管理
所謂商業銀行VIP客戶，是指那些能夠爲商業銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但佔客戶數量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業銀行發展的關鍵，知名度不高的區域性商業銀行更是如此。當前，商業銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業銀行加強對VIP客戶關係管理，採取不同的營銷策略，這有利於培育商業銀行與VIP客戶之間的良好關係，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關係管理的必要性
首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能爲客戶提供什麼樣的產品或服務，以適應VIP客戶羣體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨着市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最後，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化。客戶對商業銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關係管理理念的認識不足
1.“以客戶爲中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶爲中心，以市場爲導向”的現代商業銀行的'經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品爲導向”的經營模式。
2.差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP視窗，也有透過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構爲高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，佔用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3.將客戶關係片面等同於人際關係。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關係簡單理解爲人際關係，以爲建立了良好的人際關係就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上並非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。
(二)機構設定不健全，制約客戶關係管理
我國商業銀行在組織結構上大都採用多條線的經營模式，各條線之間，各自爲陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶爲中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設定了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。
(三)客戶關係管理系統技術不成熟，客戶資訊不完善
客戶資訊是客戶關係管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落後，客戶關係管理系統技術還不成熟，導致客戶資訊未完善，難以爲客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關係管理髮展的重大障礙。
三、優化區域性商業銀行客戶關係管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶羣體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面資訊，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，並根據不同的客戶羣體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶羣中，並不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更爲重要的。
(二)建立以“客戶爲中心”的營銷組織體系
建立以“客戶爲中心”營銷組織體系，精心設定和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，爲優質客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設定應推行扁平化管理，堅持風險可控爲前提，儘量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質
加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，採取差異化營銷手段，提升客戶關係管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，並利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，透過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地爲客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。
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