關鍵詞：關係營銷 保險公司 消費者信任
零點調查公司的一項關於中國公衆信任問題的調查結果顯示：公衆對保險代理人等服務業從業人員的'信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關係的重要障礙。越來越多的保險公司已經認識到消費者信任有助於建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，爲保險公司贏得競爭優勢。
消費者信任的內涵
關係營銷理論關注公司如何更好地瞭解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業關係，信任是其中最有力的關係營銷工具，是衡量關係質量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置於他人行爲影響之下的一種意願（Mayer et al.，1995），這種意願是基於對他人會保護交易相關人員權利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究着眼於交易領域，強調信任對於交易行爲的重要作用與價值，信任就是經濟交換的潤滑劑（w，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環境，個體總是傾向於透過理解和控制所處的社會環境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行爲以及理解自身行爲會如何影響這些行爲(Luhmann，1979)。
隨着關係營銷思想變革了傳統的交易營銷思想範式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moorman et al.，1993）。關係營銷理論認爲消費者信任對一個公司的關係營銷策略至關重要 (Doney