關鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰略資源
中圖分類號 F626 標識碼 A
1 不同渠道的現狀分析
，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公衆客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道爲核心的“4 1”整合渠道體系。四個主渠道有着不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。
2 不同渠道的宏觀經營環境
隨着新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1 大客戶渠道
在多家運營商並存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成爲長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由於其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2 商業客戶渠道
在競爭對手透過代理以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。
商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要透過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向的趨勢。
2.3 公衆客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商爲保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公衆客戶的長途業務。
新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的透過搶佔新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商爲保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成爲最普及的通信終端。
2.4 流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成爲在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。
分佈在城鄉結合部的“黑公話”日益成爲流動客戶業務流失的主渠道。
3 不同渠道的客戶特性
3.1 大客戶
大客戶討價還價的能力由於受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們爲謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格。
對於大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出爲1萬元以上。
3.2 商業客戶
商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成爲繼大客戶之後，競爭對手搶奪的第二個目標用戶羣。
商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。
3.3 公衆客戶
公衆客戶是對長途資費最爲敏感的用戶羣，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要透過低價方式大量銷售IP電話卡搶佔公衆客戶（平均在5折以下）。對於市話部分，公衆客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公衆客戶所在的整個樓宇被競爭對手佔據。
3.4 流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。
4 不同渠道的客戶服務現狀
4.1 大客戶服務現狀
由於大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的'大客戶經理作爲第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考覈指標，並由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作爲分公司範圍內大客戶的第一聯繫人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。