改革開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨後春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的進階豪華公寓別墅——錦華苑也應運而生。
錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資２０００萬美元建造的進階豪華建築羣，佔地１３萬多平方米，建築面積１０萬平方米，其中包括６幢１８層進階公寓，８８幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成爲江南迄今最大的進階公寓別墅羣，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也爲蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。
物業管理作爲進階房產投入使用後的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成爲炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立覈算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館幹部學院的委託，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，並赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。
首先，解決了物業管理混同於酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理幹部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務。因此，必須使管理幹部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。
在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能範圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重爲飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委託、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質量管理的`基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規範，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有１０名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔。
三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨幹的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓後上崗，上崗後再培訓提高這一關。公司以崗位培訓爲重點，開展多層次、多形式的職工培訓。比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支援，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄範圍內的保安措施全操縱在他手裏，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：
１、他所保衛的準確範圍——包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
２、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。
３、護衛人員所擁有的法定權力和限制。
４、所有公寓門戶及火警通道。
５、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。
６、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
７、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。
８、怎樣利用及控制燈火系統。
９、基本的救傷常識。
除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。透過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評爲先進集體。
四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴於工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工複雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地爲住戶服務，爲他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑範圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。
五是與業主（住戶）簽訂公約，並由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建築物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。
綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細緻。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關係。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，並嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支援和理解。
我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。
作者：張必法