摘 要：酒店員工作爲酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定着其提供的服務質量的高低層次。筆者透過對某五星級酒店員工進行心理考察，發現自信心不中、工作壓力大、職業發展的穩定性、人際關係等問題是影響酒店員工職業心理素質的主要原因。根據酒店員工應具備的職業心理素質分析，提出利用 EAP 計劃提高酒店員工職業心理素質的建議，從而提高酒店員工在組織中的工作績效，保證酒店的服務質量。
關鍵詞：酒店員工;職業心理素質;EAP.
職業心理素質是職業素質的一種，是指從業者認知、感知、記憶、想像、情感、意志、態度、個性特徵(興趣、能力、氣質、性格、習慣)等方面的素質。酒店業人才選用的第一標準是職業素質。現如今，很多企事業單位已經將心理健康納入招聘員工的條件之一，會對前來應聘的員工進行心理測試，很多知名企業都透過團體訓練來提高員工的心理素質以及增加團隊信任關係，因此職業心理素質是不容忽視的一種職業素質。
一、影響酒店員工職業心理素質的原因。
我國許多酒店在硬件方面已經達到或超過歐美先進國家，但在經營理念、管理水平和服務質量等軟件方面卻與國際先進水平相差甚遠。透過對兩家五星級酒店的實地考察，對影響酒店員工職業心理素質的原因總結如下：
(一)自信心不足。
自信心是相信自己有能力實現目標的心理傾向，它是一種健康的心理狀態。自信心不足的原因之一是文化素質低，筆者所調查的酒店員工人數 193 人，小學學歷的 15人，初中學歷的 108 人，高中學歷的 35 人，大專及以上學歷的 35 人，可見，大專以下學歷的比例高達 82%，而這一大部分基本上都是一線員工……二是對自己從事職業的社會地位不認同。很多員工感覺自己從事的職業是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點心理暗示讓他們心裏自卑，使其在工作中想要表現出相反的高傲態度，覺得這樣表現才能被客人看得起，實則是在反其道而行之。
(二)工作壓力大。
透過調查研究總結，某五星級酒店的前廳部、銷售部、康樂部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個部門中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來的問題和情境是不同的，一旦處理得不妥當會給酒店帶來負面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃乾淨，工作標準高，部門主管要求嚴格，另外經常會有根據酒店接待的客人人數多和時間安排的緊帶來的'時間壓力問題。
(三)職業發展不穩定。
1、很多女員工認爲酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會耽誤工作因此丟了飯碗，這會導致酒店業女員工流動比例高的原因之一。
2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒有任何調整，趕上酒店淡季營業額很低的時候，員工總有酒店會面臨破產的預感，自己面臨下崗重新就業的困難，帶着這種情緒工作，服務質量明顯下降。
(四)人際關係問題。
酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設，花重金建設酒店的硬件設施，卻鮮少爲員工們的心理培訓這類軟件建設投資，沒有真正意義上關注員工心理健康問題。
1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導致有時部門之間的工作配合不好直接影響對客人的服務質量，致使客人的投訴增加。
2、上下級之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對一線員工的工作規範以懲罰的居多，長時間下去使員工越來越機械化，而缺少人性化。
3、缺少應急情況解決方法培訓，服務人員的語言培訓，禮貌、禮節培訓都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當進行處理。
二、酒店員工應具備的職業心理素質。
(一)樹立正確的自我意識。
酒店員工樹立正確的自我意識，要從五個層面正確的認識自己，第一個層面，物質自我，即要對自己的身體層面有一個清楚的認識;第二個層面，心理自我，例如，員工內心對待工作的態度、對待工作的信念、個人價值觀以及人格的特徵方面;第三個層面，社會自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人爲我，我爲人人 “，而不是總執拗於”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯誤的觀點中，纔是正確自我意識的一種表現;第四個層面，理想自我，”我應該是怎樣的人?“，員工對自己有一種期待，爲自己設立一個透過努力就能實現的理想，不斷的朝着理想目標奮鬥;第五個層面，反思自我，”別人爲什麼對我是這種評價?“，”我應不應該改變一下我的做法?“，在自我概念反饋中，不斷的改進自己的缺點，努力朝着大家滿意的方向發展自我。
(二)培養敏感的社會知覺。
社會知覺包括對錶情的知覺、對人格的知覺、對人際關係的知覺和對行爲原因的認知。首先，對錶情的知覺作爲酒店從業人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應該讓自身的感知覺敏感起來，在服務的過程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語表情，透過這些資訊可知覺到顧客的情緒、態度、意向等，從而準確的提供使顧客滿意的服務。其次，對人格的知覺方面，主要應該學會的是熱情，許多研究發現，熱情還是冷漠在對人的人格知覺中，處於中心位置是中心特徵。因此員工的熱情服務會給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優良工作品質也會促進酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級之間的人際關係和諧，增強員工對人際關係的知覺。最後，人際關係的知覺敏感有利於在人際交往過程中對蒐集和選擇的資訊進行整合，對他人進行判斷和推測，形成有關於人和事的完整印象，從而完成對自己行爲原因的認知和對他人行爲原因的認知。
(三)保持積極樂觀的態度。
”態度決定一切!態度決定我們的工作生活質量，有什麼樣的態度，就有什麼樣的未來。我們怎樣對待工作，工作就怎樣對待我們;我們怎樣對待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對待我們。如果你的工作態度是積極樂觀的，那麼你的工作環境也會是積極的。所以，注重個人工作態度，保持積極樂觀的狀態，是讓自己表現得更出色，更能得到別人認可的一大關鍵，將對個人日後的發展有着不可忽視的幫助。