近年來，我國軟件人才奇缺。2001年創智公司與NIIT合作，引入NIIT的先進的課程體系，爲湖南培養軟件人才。創智NIIT嵌入式教育項目是將NIIT先進的軟件教育課程體系嵌入到高等職業技術教育的一次新的嘗試。項目的成功與否取決於客戶關係管理的水平，同時對於NIIT能否培養出高質量的軟件人才也是至關重要的。
本文以客戶關係管理的發展歷史和理論研究爲背景，分析了國內外有關的研究動向，認爲:客戶關係管理是一種建立在“以客戶爲中心”思想上的經營戰略。透過對客戶關係管理的現狀和發展趨勢的深入探討，爲創智NIIT嵌入式教育項目搭建一個客戶關係管理平臺，使其能對客戶資源資訊實行快速分析和處理，正確把握客戶需求，快速反應，快速應變，提高服務質量，實現創智NIIT嵌入式教育項目的持續發展。
本文首先回顧了創智NIIT嵌入式教育項目的發展歷程，分析了客戶關係管理的現狀和特點，提出了實施“以客戶中心”的客戶關係管理的必要性。然後在提出客戶關係管理戰略的基礎上運用波特的競爭力模型分析方法和SWOT分析方法，對項目發展進行研究，提出了該項目客戶細分的方法以及客戶滿意、客戶忠誠的關鍵指標，創建了客戶關係管理體系的模型，這是本文的創新點。最後研究了實施客戶關係管理的策略以及可能遇到的障礙和解決途徑。
國內目前對CRM的研究主要是針對營銷管理理念的關係技術和針對計算機的資訊技術而言的，而對於具體的客戶羣體的CRM研究較少，尤其是針對提供教育產品與服務的企業的客戶關係管理研究更是少之又少。對於教育服務這一特殊類型的產品，對於高等職業院校這一特殊類型的客戶，進行專門的客戶關係管理的研究意義不一般。這是本文的意義所在。
關鍵詞：客戶關係管理；嵌入式教育；體系模型；實施策略
目錄
摘要
ABSTRACT
第1章緒論.............................................................................................................1
1.1選題的背景和意義............................................................................................1
1.2客戶關係管理理論綜述....................................................................................1
1.2.1客戶關係管理興起的背景及原因..............................................................1
1.2.2客戶關係管理的定義..................................................................................3
1.2.3客戶關係管理的內涵..................................................................................4
1.2.4對嵌入式教育客戶關係管理特殊性的認識................................................5
1.2.5客戶關係管理的作用..................................................................................6
1.3本文的結構與研究方法....................................................................................7
1.3.1本文的結構.................................................................................................7
1.3.2研究方法.....................................................................................................8
第2章創智NIIT嵌入式教育項目及其客戶關係管理現狀..............................................9
2.1創智NIIT嵌入式教育項目介紹......................................................................9
2.1.1項目的引入.................................................................................................9
2.1.2項目的概況...............................................................................................11
2.1.3項目的執行現狀.......................................................................................12
2.2客戶關係管理的現狀......................................................................................14
2.2.1客戶的構成...............................................................................................14
2.2.2客戶服務組織結構和服務模式................................................................15
2.2.3客戶服務流程與制度................................................................................16
2.2.4客戶滿意度的現狀...................................................................................16
2.3實施客戶關係管理的戰略意義......................................................................17
第3章創智NIIT嵌入式教育項目實施客戶關係管理的定位分析......................20
3.1項目發展行業前景分析..................................................................................20
3.2市場競爭情況分析..........................................................................................22
3.3項目的SWOT分析........................................................................................23
3.4波特的五種競爭力模型分析..........................................................................24
3.5客戶分析.........................................................................................................27
3.5.1客戶細分和定位.......................................................................................27
3.5.2客戶流失分析...........................................................................................29
3.5.3客戶滿意度分析.......................................................................................29
3.5.4客戶忠誠度分析.......................................................................................31
3.6分析結論.........................................................................................................32
第4章創智NIIT客戶關係管理戰略和管理體系設計.......................................34
4.1實施以客戶滿意爲核心的管理戰略...............................................................34
4.1.1客戶關係管理戰略的目標........................................................................34
4.1.2客戶關係管理戰略的內涵........................................................................34
4.2以客戶爲中心的管理體系的設計...................................................................35
4.2.1管理體系設計的原則................................................................................35
4.2.2管理體系的主要模組................................................................................36
4.2.3管理體系的框架模型................................................................................37
4.2.4管理體系的特點.......................................................................................38
4.2.5管理體系實施的關鍵................................................................................39
第5章創智NIIT嵌入式教育項目客戶關係管理的實施策略.............................41
5.1建立以客戶爲中心的企業文化......................................................................41
5.1.1以客戶爲中心的企業文化的特徵............................................................41
5.1.2建立以客戶爲中心的企業文化的措施.....................................................43
5.2完善客戶關係管理制度..................................................................................43
5.3業務流程重組.................................................................................................45
5.4組織機構再造.................................................................................................46
5.5建立客戶關係管理數據支援系統...................................................................47
5.5.1建立客戶管理資訊系統............................................................................47
5.5.2建立客戶服務資訊系統............................................................................48
5.5.3建立客戶滿意度監測系統........................................................................49
5.6建立新型的客戶溝通體系..............................................................................49
5.6.1建立互動式的客戶呼叫中心....................................................................49
5.6.2建立高效的溝通機制................................................................................50
5.6.3運用各種渠道與提高溝通效能................................................................51
第6章創智NIIT實施客戶關係管理面臨的障礙與解決途徑.............................52
6.1實施客戶關係管理的障礙..............................................................................52
6.1.1企業文化與校園文化的衝突....................................................................52
6.1.2校企雙方的定位衝突................................................................................53
6.1.3校企雙方的溝通障礙................................................................................54
6.1.4企業內部組織變革和業務流程重組的阻力.............................................55
6.2解決障礙的有效途徑......................................................................................56
6.2.1建立客戶滿意型文化，實現雙方文化上的求同存異..............................56
6.2.2加強校企溝通，讓客戶感知企業價值.....................................................57
6.2.3建立學習型組織，全員參與，克服變革阻力.........................................60
結論.......................................................................................................................62
參考文獻...................................................................................................................64
附錄A攻讀學位期間所發表的學術論文目錄.....................................................67
致謝.......................................................................................................................68
結論
目前在軟件人才市場上，一方面符合企業需要的高素質軟件人才很少；另一方面按傳統教育模式培養的學生又很難就業。將我國傳統的'正規學院教育的規模化優勢與國際認證教育體系的國際標準化職業學院模式結合，無疑是一條行之有效的迅速培養IT產業目前所急需的人才如程序員以至軟件工程師的途徑。創智NIIT嵌入式教育項目在這樣一個大的背景下應運而生。搞好這個項目是對高等職業技術教育校企合作模式的創新和發展，可帶來企業與院校的雙贏互利。但在項目實施的過程中出現了很多的問題，導致了項目過早的從推廣階段進入了維持階段，而且生源市場有進一步萎縮的趨勢，出現了叫好不叫座的局面。本文透過對創智NIIT嵌入式教育項目客戶關係管理的系統研究，可以得出以下結論：
(1)實施客戶關係管理是項目良性運作的關鍵。現有的嵌入式教育客戶關係管理水平不高，服務體系不完善，對客戶的實際需求把握不清晰，是現在客戶滿意度不高的主要原因。由於客戶類型的特殊性，健康的客戶關係的內涵應該是雙方相互尊重、分工合作、資源共享、相互監督、協調發展。引導和維護健康的客戶關係不僅貫穿於客戶關係管理的全過程，也貫穿於項目發展的全過程。
(2)關係營銷理論是客戶關係管理的理論基礎，其核心思想是將客戶作爲最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關係管理是一種旨在改善企業和與客戶之間關係的新型管理機制。對創智NIIT嵌入式教育項目來說，就是要形成以客戶滿意爲核心的管理戰略和構建以客戶爲中心的管理體系。
(3)實施客戶關係管理是要講策略的。首先從企業的觀念和文化創新上入手，建立以客戶爲中心的企業文化；其次是制度的完善和流程的重組，這是實施的關鍵；再者是組織的變革，這是實施的難點；最後是建立數據支援系統和新型的客戶溝通體系，這是實施的保證。在實施客戶關係管理時必然會遇到障礙，比如文化衝突、定位衝突、溝通不暢和企業內部阻力，企業要採用合理的方法去解決。
本文運用國內外在客戶關係管理上的研究成果，透過對創智NIIT嵌入式教育所面向的特殊類型客戶羣體的分析並結合企業自身特點，構建了獨具特色的客戶關係管理體系框架模型，重點是解決現在客戶關係中存在的問題和障礙，提升企業的綜合實力，實現企業和客戶的雙贏，這是本文的創新點。
創智NIIT嵌入式教育項目正處在發展的關鍵時期，實施客戶關係管理必然會給項目的執行帶來一個全新的面貌，使項目的發展進入良性發展的軌道。客戶關係管理系統的實施是一個龐大的工程，其中有很多地方涉及到企業的核心機密，會給實施工作帶來了很多的困難，而且其實施是一個長期的過程，並不是一蹴而就的事情，需要經過長期的努力、漸進實施，才能達到預定的目標。
本人水平有限，文中出現錯誤及疏漏之處懇請各位老師指正。