調查主題：電信服務質量調查
調查時間：2010.8.10——2010.8.17
調查地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區
調查對象：社區居民
調查目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度
調查方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭;隨着3G商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益爲中心。2010年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本資訊(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本資訊
1、您的職業：
A、企業工作人員 B、機關、事業單位人員 C、農民 D、學生 E、其它
2、您的年齡是:
A、18歲以下 B、18-35歲 C、36-50歲 D、51-65歲 E、65歲以上
二、電信服務普及基本情況
3、爲您提供固定電話服務的運營商是:
A、網通 B、電信 C、鐵通
4、爲您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):
A、移動 B、聯通 C、電信小靈通 D、網通小靈通
三、總體評價
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
A、非常不滿意 B、不太滿意 C、一般 D、比較滿意 E、非常滿意
8、您認爲電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
A、非常不滿意 B、不太滿意 C、一般 D、比較滿意 E、非常滿意
四、電信資費
24、您認爲固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
A、屬於霸王條款,應該取消 B、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好
C、不應該取消，應大幅度降低收費標準 D、無所謂
29、您對電信資費套餐怎麼看(可多選)：
A、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利
B、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 C、套餐實際上降低了收費標準
D、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少
五、客戶服務
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
A、接待人員服務態度不好 B、不能首問負責，被支來支去 C、多次投訴後沒有結果 D、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 E、投訴渠道太少
一、調查結果
(1)認爲電信行業收費項目清楚的佔43.13%;不清楚 的佔50.87%。
(2)認爲發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6% 沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。
(3)認爲工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70% 不能及時提供話費清單的佔28.26%。
(4)認爲在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%;不存在不平等格式條款的佔54.78%。
(5)認爲營業人員服務態度、業務水平好的.佔43.13%; 一般的佔41%;不太好的佔6.52%。