一、發展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既爲中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成爲了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路視窗的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
2.問題和成因分析
一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的'反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考覈。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自爲政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好爲依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員爲了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。
三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更爲合理的協調和處理。
五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全爲核心，爲切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更爲積極的努力。
六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認爲從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做爲提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客爲服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
透過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇 到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作爲所有工作的出發點和落腳點，作爲新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，纔是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，爲鐵路創市場做貢獻。