摘要：隨着社會經濟的快速發展以及人們生活節奏的不斷加快，鐵路客運量也在不斷增長，對鐵路客運服務質量和效率都提出了較高的要求，相關工作人員必須要提高綜合素質和服務水平，才能更好地做好鐵路客運服務工作。本文根據目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題，探討了提高鐵路客運服務質量的重要意義，並提出了幾點針對性建議，希望能爲提高我國鐵路客運服務水平和質量提供借鑑。
關鍵詞：鐵路客運;提高;對策;服務質量
隨着我國經濟的迅速發展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅遊、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成爲了人們中長途出行的最佳選擇，於是鐵路在旅客運輸中的優勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。
一、目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題
1.1 對客運投入不足 安全是鐵路運輸企業的核心。因此，鐵路企業往往把資金優先用於保障安全的基礎設施上，而對於客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯後，嚴重影響了鐵路行業的服務質量和整體形象。
1.2 鐵路職工的整體素質有待提高 鐵路作爲我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇並不優厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對於優秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨着社會經濟的快速發展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業務素質和文化水平滯後，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業的整體形象。
1.3 客運資訊系統不健全 隨着現代科學技術的不斷髮展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運資訊化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人羣中得到普及。然而，目前我國鐵路行業雖然建設了一批資訊系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額資訊不透明、列車到站後對換乘地鐵和公交的資訊缺失等，嚴重製約着鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。
二、提高鐵路客運服務質量的意義
2.1 有助於滿足廣大旅客的切實需要 隨着人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規定的服務要求，有些旅客就會透過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利於鐵路企業良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。
2.2 有助於幫助鐵路企業塑造良好形象 鐵路作爲服務性行業，具有很強的`公益性，關係到廣大人民羣衆的切身利益。提高鐵路企業客運服務質量，有助於滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業樹立良好的形象。
三、提高鐵路客運服務質量的對策
3.1 加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設 鐵路行業是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對於我國的經濟發展具有十分重要的推動作用。從長期發展規劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落後的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛生環境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。
3.2 提高客運服務職工的服務意識 爲了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作爲客運服務工作的核心，全心全意爲旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。
首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業的服務能力，還要掌握旅客的心理需求。客運服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。
3.3 提高鐵路服務團隊的整體素質 要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以透過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。
3.4 完善鐵路客運資訊化平臺建設 爲了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業應該充分利用先進的現代化資訊技術，加強對鐵路行業客運服務體系的資訊化建設，要充分考慮資訊系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業務需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務系統。從而更好的爲鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。
四、結語
綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業必須採取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，並且完善鐵路服務系統的資訊化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。
參考文獻：
[1]邢影.淺談如何提高鐵路客運服務質量[J].黑龍江科技資訊，2014(17)：286-286.
[2]孫越.提高鐵路客運服務質量的思考[J].鐵道運輸與經濟，2011，33(9)：50-52.
[3]明顯有.提高鐵路客運服務質量的思考[J].青春歲月，2012(6)：201.