總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們要做好歸納，寫好總結。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編爲大家收集的工作總結與計劃4篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
工作總結與計劃 篇1
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支援和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。
新的一個月已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
1。 終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓；
2、 收集小票資訊
重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫；
2。建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；
3。數據統計分析
分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；
4。客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，進階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，爲客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
5。客訴處理
根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶爲中心，改善處理流程、操作程序。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1。對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣纔可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；
2。人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3。需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也爲了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月裏，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
工作總結與計劃 篇2
時間就像沙漏，彈指間，明媚的5月已離我們而去，時間匆忙，然而工作依舊繼續，日復一日月復一月，在工作中只有不斷的總結對來月的工作進行計劃安排才能更好的工作，現就5月份的工作進行總結如下：
第一部分：5月份工作回顧
一、 工作彙總
1、 繼4月2日對行李生小費整改後部門再重新對行李生小費進行了調整，行李生所收小費30%歸部門所有，70%歸行李生個人所有，並於5月1日開始實施
2、 介於部門以往對賓客意見的徵詢工作不夠完善全面，於4月開始製作的賓客意見表已於5月1日開始實施
3、 應部門需要完成了商場的商品調查報告及電腦主機的申請報告工作 4、 對9F洽談室進行了衛生打掃，並將電腦搬至了大堂副理桌
5、 5月7日應阮總要求實行了重要時間段的現場管理，11：00-13：00，17：00-19:30
6、 協助許經理完成綠色飯店的其他準備工作
7、 應工作所需5月8日開始使用了對講機
8、 5月11日，房務總監程其順調離了酒店
9、 完成了對總檯周義琳，行李生羅鳴的轉正考覈工作
10、 各崗共同協作完成了5月份的團隊及VIP接待工作
11、 自4月將部分工作轉交前臺領班後，各項工作完成良好
12、 完成了對一樓洽談室牆面的粉刷工作
二、 培訓工作
1、 培訓講時及內容：
部門培訓課時2時，培訓內容：前廳各崗案例分析
2、 培訓效果反饋透過案例的形式結合實際工作的情況，對各崗工作中所發生的事件進行剖析，加深員工印象，提高員工應變能力，讓員工學會總結案例，分析案例，提高處理能力，在今後的培訓工作中應加大此方面的培訓課程
三、 本月工作中存在的不足
1、 總檯方面：
(1)本月總檯方面較4月在操作及服務方面都有了較大的提高，催房、RC單填寫、夜審等方面都做到了完善，但4月總檯員工情緒化較嚴重，直接影響了接待工作
2、禮賓崗方面
禮賓崗本月各方面表現均良好，但在無團隊或客流較少的情況下，個別行李生還是有脫崗及串崗現象，希望在本月加強下監督，改善此種不良現象
3、總機商務中心
總機崗在5月份的工作表現中延續了4月的'良好表現，代曉鈴在本月中接待客人、主動熱情，服務意識較強，值得表揚
4、 本職崗位
就5月工作而言，均是些日常事務，自開始賓客意見表徵詢以來。徵詢效果並不是很樂觀，希望在6月中能加強此方面的工作力度
第二部分：6月份工作計劃
1、 工作計劃
⑴ 根據5月份工作中所存在的不足， 對症下藥，爭取做到藥到病除，逐步完善
⑵ 配合前臺做好接待、頂崗工作
⑶ 配合許經理做好前廳各崗的績效考覈工作
⑷ 爭取在6月前臺能培養出一位候選領班人選
⑸ 按照銷售部下發的6月份團隊預訂EO單情況，做好前廳的團隊接待工作
⑹ 制定好部門的培訓方案，並且按計劃實施落實
⑺ 前臺人員屬於缺編現象，新員工到崗做好引導、監管、培訓工作
⑻ 加強賓客意見徵詢工作，做好賓客意見徵詢的細節工作並做好統計
⑼完成好上級安排的其它工作及日常管理工作
2、 培訓計劃
總檯培訓課時2小時，培訓內容： 工作中的有所爲有所不爲
工作總結與計劃 篇3
年初，有限公司正式進入項目運營，財務部在做好前期覈算的基礎上積極配合公司各部門的運營工作，從會計覈算和財務管理兩方面做好公司領導層的參謀。隨着公司推出財務資金計劃管理，財務部爲首的資金統籌工作正式開展起來；公司內部、對成本費用的核算與控制的要求不斷提升、對各部門經濟業務發生的準確反映和有效管控的要求也越來越高，公司外部、隨着國家宏觀經濟政策的緊縮、國家稅收政策調整及稅務機關對房地產企業的重點檢查、金融機構對房地產行業的貸款緊縮與重點監管，這些都是財務部工作的重中之重。在上半年裏全體財務人員任勞任怨、齊心協力把各項工作努力做好，下面做具體的總結與彙報。
一、財務職能的完善與擴展
由於xx公司是由xx年年8月份收購過來的，原有的財務覈算及管理體系極不完善。在過去的上半年，財務部在整個財務職能上進行了積極的完善。
1、建立健全了財務各項會計覈算賬簿，對成本費用明細進行合理有效的分類，使成本費用覈算口徑一致。
2、建立和完善各項報銷單據，爲加強內部管理做好前期工作。
3、設定了資金計劃表格及辦法，爲公司規範化管理、統籌及高效地運用資金、提高運營績效、，鋪下了良好的基礎。
公司實行“資金計劃管理”，說明公司決策層對財務管理工作的重視，爲使各部門管理人員充分地認識資金計劃的重要性，財務親自擬定了各項具體實施細則，同時在財務部例會上對全體財務人員提出做好基礎工作的同時要提高管理及服務意識，要求財務人員在思想上要高度重視資金計劃管理，按月做好資金計劃的彙總與分析工作並及時上報公司決策層。
4、根據房地產行業的特殊性結合公司管理要求對開發成本、期間費用的會計二級、三級明細科目進行梳理，並對明細科目統一覈算口徑，保證數據歸集及分析對比前後的一致。
5、對財務報表體系的完善、對公司財務報表的格式及其內容進行再調整、增加了各項內部管理報表和財務分析報告，充分反映公司整體項目運營績效情況、細緻反映公司資金往來及成本費用等具體指標變動。其目的，一是要符合財務管理的要求；二是要滿足管理層對項目運營情況的瞭解和分析。
6、爲了使會計覈算工作規範化，從基礎工作、會計覈算、日常管理三方面落實標準化。從小處着手，對財務檔案進行系統化管理、科學分類歸檔、專人保管，對會計憑證要求及時裝訂、整潔整齊。
7、財務知識的培訓，透過納稅xxxx及xxxx稅務事務所的培訓與交流，提高全體財務人員對新的稅務政策和知識的瞭解和掌握。
二、具體職能管理
財務覈算工作
財務覈算工作是本部門大量的基礎工作，資金的結算與安排、費用的稽覈與報銷、會計覈算與結轉、會計報表的編制、稅務申報等各項工作開展都能及時有效的完成。
1、財務審覈
財務審覈分兩個方面，一是對原始報銷單據的審覈、財務部嚴格按照公司有關制度規定執行審覈、堅持原則、杜絕人情關。
如對一些票據不完善、未列入資金計劃內支出等堅決退回。二是對會計憑證的審覈工作，重要的對會計分錄的正確性、附件的有效及齊全進行審覈把關。
2、成本覈算
隨着公司“xx”項目進行，工程成本支出不斷加大。在工程支出上財務部嚴格按照稅務要求和工程部進度管理進行付款，對xxxxx建設集團的工程款支付及時覈算代扣代繳稅款，並要求對方及時開具工程款項發票。這樣有利於清晰及時的核算開發成本。
3、銷售覈算
上半年公司累計推出x棟多層、共x戶進行銷售，在公司決策層的營銷政策和營銷部同仁的努力下銷售勢頭良好，實現銷售x戶，銷售額x萬元。財務部在整個銷售流程中積極做好認籌、大定、房款等收款工作、對銷售單據按公司要求進行把關、對銷售合同進行專人歸檔保管。按揭放款環節由財務部與銷售部門進行積極溝通，並催促銀行放款，保證資金及時到位。
5月份公司加強了財務部銷售覈算力量，確定專人進行銷售收款、與銷售部門銜接，同時加強了對銷售臺帳的統計工作，做好財務銷售明細的編制。
財務部按月及時與銷售部的銷售提成表進行審查覈對，保障銷售數據的核對無誤。
4、會計電算化
xx年年10月份財務部採取用金蝶軟件標準版進行賬務處理，這樣極大提高了工作效率和會計覈算的準確性。但由於標準版的功能侷限性，不能適應公司財務覈算需要，財務部於6月份聯繫金蝶軟件公司對財務軟件進行專業升級。目前這一工作還在進行中。
5、合同管理
財務部對存放的付款合同進行集中的歸檔管理，並建立合同臺帳。按部門對合同的類別、名稱、簽訂單位、合同金額、付款時點及金額、執行情況等做出詳細準確的反映。
6、納稅申報
由於房地產行業的特殊性，國家稅務總局在稅款徵收上是按預售款來作爲計稅依據的的，1-6月公司應繳納各項稅收x萬元左右，財務部在嚴格按照稅法進行覈算與申報的基礎上，積極與稅務部門溝通，採取緩繳的方式來減緩公司的資金支出。
回顧上半年雖然爲公司項目營運做出積極的工作，但也存在一些不足，表現在部分財務人員的工作能力需要進一步提高，財務部分工作還需要進一步完善。對於下半年，財務部做出以下計劃和部署：
1、推進會計標準化工作，從基礎覈算到日常流程進行細則的規定、以形成統一標準。
2、加強內部財務管理工作，採取與外部單位、內部各部門定期覈對賬目及臺帳來確保數據無誤，對各部門資金支出進行及時反映和分析等措施。
3、提高財務人員的核算水平和管理服務意識，加強財務人員的定期培訓。
4、做好資金統籌計劃，保障項目運營。
工作總結與計劃 篇4
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
透過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併爲公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前爲止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今爲止已發放1610份，返回1600份，回收率爲62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作。