品質保障部半年來在物業公司總經理的領導下,在各部門的配合下,在半年工作中發生了一系列質的變化,取得了一些可喜的成績,也積累了經驗教訓,回顧過去,展望未來,信心倍增。現將本部門半年工作情況簡要總結如下:
一、上半年工作情況回顧:
按照公司2005年工作計劃及指導方針,內強素質,外樹形象,立足重視基本功訓練,全面提高整體素質,加大對各部門的培訓及服務質量監控,推行規範化管理尤其是積極探索尋求對異地項目及外部項目的質量監控模式,從而達到服務質量提升之目的。
(一)、積極配合ISO9001認證第一次監督審查工作,保證質量管理體系的順利透過實施。
2004年ISO9001的匯入,爲物業公司建立了一整套有效的內部質量監控體系模式,標誌着物業公司真正走上了制度化管理的軌道。
2005年6月11日,北京中潤興認證公司對物業公司進行了ISO9001檔案的監督審查,這是自2004年9月份透過ISO9001國際質量體系認證後的第一次監督外審,審覈的順利透過,爲質量體系標準的全面推廣,爲整個公司服務質量的進一步提升,提供了有力保障。
(二)、圍繞質量控制,強化員工隊伍建設。
物業公司明確“以質量爲中心,以培訓爲保障”的“精品”思路,以基礎培訓爲出發點,加大服務規範、標準化、程序化的“三化”培訓力度,分層次、分工種,採用多種方式,對員工進行各種專業培訓,不斷提高他們的專業化、規範化作業水平。
培訓方面
1、建立以培訓師及培訓員爲主體的多層次多途徑的責任培訓體系,在過去基礎上出臺適合物業公司自身特點的培訓方案及培訓規定。在各管理處形成培訓師資及培訓小組,品保部培訓師定期或不定期的組織以各部門培訓員爲主的培訓,然後由各培訓員展開各部門基層培訓,同時品保部不間斷的對其進行監控、協調、指導,工作中努力克服解決過去“執行難”、“堅持難”、“認真難”的問題。爲《2005年培訓計劃》計劃的全面貫徹落實奠定了基礎。
2、對新員工的崗前培訓,針對物業公司上半年員工流動快問題,我們狠抓新員工培訓,實行培訓導師制與試崗培訓制相結合;部門培訓與品保部相結合;理論培訓與實操培訓相結合的方式的培訓方式,確保服務質量的穩定與螺旋式上升。
3、對員工開展“忠誠度”“責任心”等一系列相關內容的培訓,全面展開對集團公司企業文化綱要的學習,我們認爲忠誠比能力更重要,學習培訓較招聘更重要。
4、對錶格及規範化管理制度的完善及培訓。春節後我們下發了《關於規範化管理》的通知,從物資採購、倉儲、申領、報廢、入司、轉正、獎懲、離職等多方面對過去制度進行了梳理完善,編寫《員工手冊》同時下發一系列相應的管理表格,對相關內容及時組織培訓,並將其列爲每次檢查的必查項目進行重點監控,透過半年努力公司在規範化管理方面取得了長足的進步
5、保安在過去體能、
技能等軍事化訓練的基礎上,透過模擬演習、應急事件的處理、崗位應知應會等內容和形式的培訓,使得保安培訓更具有針對性。
6、保潔的培訓方面,從工作流程、工作標準、工作制度等各方面進行理順,形成了全面的培訓材料,培訓更系統。品保部根據保潔星級考覈要求,從最基本的工具使用方法,基本保潔操作程序入手精抓細摳。對保潔員進行從保潔設備、耗材使用到保潔常識技能的全方位培訓。
7、組織禮儀培訓,培訓師對禮儀的起源、基本要求等禮儀理論常識進行培訓,同時還對受訓人的基本功進行訓練,尤其是服務基本常識,服務內容及標準進行現場講解、演示和指導。並加大對員工在實際工作中應用情況的檢查力度。
8、走出去到深圳等物業管理先進地區學習,四月份根據年初計劃,公司魏學成副總經理到深圳學習,對物業管理企業的細節管理有了更深層次的瞭解並嘗試引進。
9、在消防安全培訓方面,除增加了各種類型專業消防知識培訓班外,還定期組織隊員進行消防演習,品保部重點將各部門的培訓方案進行了有機的融合,做好各部門互動性的培訓,從消防器材的使用到常見險情的處理,隊員們從技能到意識都有全面的提高。
11、維修培訓方面,各部門根據年初培訓計劃組織內部培訓同時,一方面品保部工程師對其組織專題培訓,另一方面公司還按照勞動局規定,對各種維修技術人員專門進行外派培訓,五月份請陳甲勝副總經理協調聯繫,組織各管理處維修骨幹力量至魯能廣電學習,以加強自有技術隊伍的培養。
質量監控方面
物業公司始終圍繞質量控制展開工作,加大對服務質量監控力度,嚴抓質量體系檔案落實;進一步完善星級管理制度,不斷調動員工的工作積極性,提升員工自身的素質;透過各種活動不斷監控,促成服務水平的提升,以服務贏得業主。積極預防因物業公司管理規模的擴張(管理範圍已包括濟南、青島、濟寧、臨沂等)、管理面積的擴大、面廣點多、骨幹力量的稀釋及新員工的增加帶來的服務質量波動。
1、對各管理處內部質量檢查的監控,要求各部門每天進行全面日巡視,每週周檢,分析問題原因,及時的逐一進行整改。
2、每月對各部門進行全面檢查,平時不定時的對各部門進行抽查,根據ISO9001檔案的要求,對各部門出現的問題尤其是其本身沒有意識到的或共性的問題進行檢查,對查出的問題認真記錄,並與部門負責人進行溝通,分析問題出現的原因及解決問題的辦法,並跟蹤整改,已達到有效的監控
(三)迎接省委考評組考察,制定迎接考察方案
(四)節省費用方面,對各管理處通用的表格進行統一印刷降低複印成本。
(五)建立與各管理處之間的溝通會機制,組織員工座談會,及時彙報解決一線員工提出的問題,做好員工思想工作。
(六)定期的走訪業主及徵求業主的意見,對業主提出的問題及時反饋監督整改。
(七)嚴格用工管理制度,規範辦理員工招聘、轉換崗位、晉升、懲處、辭退等手續,建立員工檔案,隨時把握公司人員進出情況。
(八)推出品質保障部考覈辦法,做好05年績效考覈工作
(九)建立盤點、報廢制度,各部門設立專門的資產管理員,責任到人,建立三級帳目。
(十)積極配合做好創優活動,透過對各項管理制度、工作規範、管理資料進行整理、補充、規範;對各部門進行規範化培訓,促使各項工作走上制度化、規範化的軌道。
(十一)牽頭製作物業公司宣傳片。
2005年下半年工作重點:
在上半年各部門的所有工作中,雖然有值得我們欣喜的地方,有
幾項工作是值得肯定和表揚的,儘管如此,部門還是存在着這樣或那樣的不足。而自身不足的改進和困難的克服,將是我們下半年最主要的努力方向。
首先,下半年預算費用依然非常緊張,因而,星級考覈的組織,員工隊伍人心的穩定還是下半年一個內部管理的重點。
其次,開展對員工全方位的培訓,尤其是隨着下半年公司外拓項目的'增多,確保人員素質提高跟上公司的發展速度是擺在我們面前的一大難題,因此提高員工的按規範操作,服從制度化管理思想意識,形成一支能熟悉物業服務各個層面的能打硬仗、善打硬仗的員工隊伍,實現管理與效益的雙贏是重重之重。
再次,要求我們進一步轉變觀念及思維模式,苦練內功,注重服務細節。做到替業主想,想業主想,做業主想。在競爭日趨激烈的今天,如何爲業主提供差異化、人性化的服務,成爲制勝的關鍵,點滴之處看管理,細微之處見真情,細微處最能打動業主。這不僅要求管理者要善於發現業主需求,善於挖掘業主的潛在需求,更要求我們的每一位員工“專注於每一個細節”,因爲往往最能讓業主動心的,是不起眼的細節。
下半年在繼續抓好人員培訓、質量監控大的基礎上,完成以下工作:
1、資料整理,嚴格完善各項規章制度。
2、側重開展系列親情化、人性化服務的培訓,提高物業公司服務水準,盡最大可能的滿足業主的支援與認可。
3、在集團公司降低成本,控制費用的基礎上,嚴格考覈,設立節約獎,從嚴格管理方面作文章。
4、陸續展開各專業星級考覈,體現技術優先的思路,激勵員工爭創先進。
兩點建議:
1、成立ISO9001工作小組,專門負責ISO9001檔案的管理與落實。
2、在集團企業文化建設的氛圍下,建設物業公司的企業文化,確立物業公司子文化。
××物業每一點的成績,都浸泡着××物業人無數的眼淚和汗水,還有他們的執着與熱誠。我們相信只要理順機制,加強溝通,充分合作,小到部門大到公司將會打造出新的輝煌,我們期待着更美好的明天!
品質保障部
二006年七月