近年來，在市委、市政府的領導下，在市文明委的直接指導下，我公司以“三個代表”重要思想爲指導，以打造長江三角洲資訊大港爲目標，以創建文明行業爲主線，堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，結合實際，深入紮實地開展創建文明行業活動，服務水平邁上了新臺階，受到了社會廣泛關注，贏得了普遍讚譽。 我們創建文明行業工作的主要做法是：
一、堅持以發展爲第一要務，增強綜合通信能力，夯實創建文明行業的物質基礎
（一）通信能力持續增長。用短短几年時間，實現了光傳輸網全覆蓋，建成了9大環狀骨幹通信網和“三縱三橫”光纖接入網。寬帶接入網市區全覆蓋，並在全省率先建成獨立匯接局及10G傳輸環網，實現了電信網點的集中監控。
（二）資訊化建設飛速發展。已建成的資訊港成爲世界瞭解我們城市的.視窗，資訊港訪問量已突破7000萬人次，目前日均訪問量達8萬人次。寬帶城域網已建成，出口帶寬達10G，爲構建“數字城市”奠定了基礎。
（三）通信質量全省領先。我們注重加強全網主動性維護工作，使全網的通信質量穩步提高。幾年來，分公司長話網網路接通率、綜合來話接通率、電話修障及時率等主要通信質量指標均保持省內領先。
二、堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，提升服務水平，抓住創建文明行業的關鍵
（一）建立服務目標管理體系，明確服務工作責任制。我們根據不同時期通信服務的重點，制訂服務工作目標，明確服務工作方向，細化服務質量指標，每年列入企業方針目標管理。
（二）結合實際，深入開展“誠信建設看視窗”等活動。我們組織員工認真學習貫徹《江蘇省電信企業服務規範和服務標準》，全面推行對客戶的“個性化”、“專業化”和“標準化”服務。2003年8－9月份，進行了創建省級文明行業暨“誠信建設看視窗”活動專項檢查；2004年，在常州全區電信員工中開展了“誠信杯”勞動競賽等活動。
（三）認真處理用戶投訴，努力維護消費者權益。2004年，共受理用戶投訴149件，比去年同期減少48.4%；受理用戶查詢、諮詢電信業務68698次。投訴處理流程實行閉環管理，做到及時高效。
三、堅持管理創新，全面推進企業改革，激發創建文明行業的內在動力
（一）以五項集中管理爲切入點，全面推行成本覈算。進一步加強了全面預算管理，全面推廣使用成本預算管理系統。2004年8月份開始進行內控實施細則的試點工作。
（二）以競爭上崗爲突破口，營建現代企業架構。推行了薪酬激勵、績效考覈、職業發展、競爭上崗和教育培訓五項機制創新，使績效管理不斷科學化、規範化，競爭上崗制度化。
（三）以滿足用戶需求爲目的，推進流程重組工作。2004年，我們進一步深入細緻地做好了BPR工作中的流程優化和新建工作，透過了省公司專家組組織的BPR T1值的驗收，穩步完成了實業公司的重組整合工作。
四、堅持突出重點，認真落實民主管理制度，提供創建文明行業的政治保證
（一）把握民主決策程序。堅持和完善以職代會爲基本形式的企業民主管理制度，分公司的年度方針目標、經濟責任制考覈辦法、集體合同等都嚴格執行交職工代表討論審議的必經程序。
（二）拓寬民主公開渠道。制訂了企務公開實施辦法，利用《資訊》、《通報》、《公示欄》等載體，及時公佈企業方針目標、生產經營、重點工程建設情況，定期舉辦企情報告會，堅持經常性安排職工代表參加總經理辦公會等決策性會議。
（三）營造民主管理氛圍。堅持組織開展羣衆性生產活動、合理化建議活動、業務技術操作比賽以及形式多樣的知識競賽活動。近年來，先後開展了“用戶至上、用心服務”達標創新競賽活動、“十、百、千”主題活動等31項勞動競賽和11次合理化建議活動，引導廣大員工創出更好的效益、更佳的服務，爲企業增光添彩。
五、堅持以人爲本，把握推進企業文化建設契機，提升創建文明行業的員工隊伍素質
（一）抓好企業文化建設系列活動。2004年開展了企業精神大討論，並確定“勤學善創、守信敢拼”作爲我們公司的企業精神。開展了“感動員工、感動用戶、感動常州”系列講故事活動。9月份作爲公司首屆“企業文化月”，透過中國電信企業文化綱要宣貫、文學藝術創作、文藝匯演等一系列活動，集中展示了公司近年來在企業文化建設方面所取得的成就。
（二）抓好學習型企業創建。我們把創建學習型班組作爲創建工作的重點，每年舉辦一次“創建學習型班組”成果發佈會。近年來共組織各類業務技術培訓112期，參加員工2459人次；外送培訓185人次。
（三）抓好員工思想教育。深入開展了企業思想政治工作研究，黨風廉政教育，誠信服務教育，電信服務禮儀教育，保持共產黨員先進性長效教育等活動，透過經常性的思想政治工作，不斷增強員工的主動服務意識，提高創建文明行業的自覺性。