一、目的
規範項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
二、業務範圍
業主委託鑰匙、返修鑰匙的管理（入住及日常管理階段）。
三、職責
1、管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況。
2、客服負責人負責業主長期存放鑰匙的監督及日常管理。
3、鑰匙管理員負責業主委託管理鑰匙、空置房鑰匙（未售房屋及未辦理入住）及返修鑰匙的保管及日常管理。
四、工作程序
（一）、業主委託長期保管的鑰匙
1、業主委託物業長期保管其房間鑰匙以備出租或應急之時用時，應由物業客服組前臺負責覈對確認後進行保管，客服組應設立專門地點存放業主委託物業存放的鑰匙（專人保管），同時登記《業主鑰匙寄存登記表》。
2、業主因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送至物業儲存，原鑰匙業主領回。未及時送至備用鑰匙至物業的一切責任由業主承擔，客服組前臺必須催促業主及時送備用鑰匙。
3、如果有特殊情況需動用業主的寄存鑰匙，需經客服負責人或物業經理批准並及時與業主取得聯繫，說明情況。在《業主日接待表》上登記，同時登記《業主鑰匙寄存登記表》，使用完畢後及時送回客服組存放。業主寄存鑰匙的管理原則是“誰管理、誰負責”，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《業主鑰匙寄存登記表》，並負責鑰匙回收，同時必須將業主鑰匙借出的，完整填寫在《業主日接待表》上。
4、非業主本人領取鑰匙時，需憑身份證或者業主委託書領取鑰匙，客服前臺需保留領取人身份證或者業主委託書，然後與業主取得聯繫，說明情況經其同意後，方可辦理相關手續。並在《業主日接待表》上登記問詢時間。
5、借出鑰匙數量、樓、棟、房號必須與收回的數量、樓、棟、號相一致，若發現借出與收回不符或造成鑰匙丟失，鑰匙管理員有權追究當事人的責任。
6、鑰匙管理員每天下班前必須對鑰匙進行一次清點，如發現問題及時向負責人報告。
7、當接到鑰匙丟失或者鑰匙損壞的報告時，客服負責人應馬上請示物業經理，然後與業主取得聯繫，徵得同意後，採取補辦鑰匙或者更換鎖芯等措施。並在解決過程中採用防護措施，確保業主房屋的安全。丟失或者損壞的處理必須在當天處理完畢，並在《業主日接待表》上登記。
8、如客服負責人或者鑰匙管理員休假期間，需將業主寄存鑰匙管理移交給專人管理，鑰匙管理人應履行客服負責人和鑰匙管理員的相應職責。
（二）、返修鑰匙管理
1、施工返修單位借用鑰匙時，必須向鑰匙管理員出示相關證明材料和身份證方能辦理借用手續。
2、借出的.鑰匙必須在當天下班之前收回，如的確不能收回，鑰匙管理員應將原因報告給客服負責人，並跟進鑰匙使用的整個過程直至鑰匙收回。
3、借出鑰匙的數量、樓、棟、房號必須與收回的一致。如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發放人的責任。
4、如發生鑰匙丟失，應及時上報至客服負責人。
5、當接到鑰匙丟失或者鑰匙損壞的報告時，客服負責人應馬上請示物業經理，然後與業主取得聯繫，徵得同意後，採取補辦鑰匙或者更換鎖芯等措施。並在解決過程中採用防護措施，確保業主房屋的安全。丟失或者損壞的處理必須在當天處理完畢，並在《業主日接待表》上登記。
（三）注意事項
1、非業主本人需借用鑰匙時，必須經該業主同意並押下身份證方可發放，否則一律不外借。
2、非本公司中介借用鑰匙看房，必須出示業主委託書，並交付貳百元人民幣的押金和拾元看房費方可辦理相關手續。
3、如遇突發事件，須與該業主取得聯繫確認。進入房屋必須有兩人以上，並做好記錄工作。
4、對所有寄存鑰匙必須從嚴管理，做到誰借出誰負責的崗位職責。
5、所有鑰匙應建立電子檔，做到實時更新。
6、入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業主將返修鑰匙領走必須在《業主鑰匙寄存登記表》上簽字。