前臺工作人員是一個公司給人的第一印象,那麼前臺文員需要注意哪些要求呢?以下是小編收集的最新前臺儀容儀表規範,歡迎大家閱讀。
一、簡介
前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由於前堂部職員是常處備受注目的環境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。
二、目的
爲了更好的維護公司的聲譽,樹立良好的服務形象,更好地表現公司的規範化管理水平,做到客人第一,急事優先,特制定本規範。
三、儀容
制服要完整清潔及稱身,不得穿髒或有皺摺的衣服。
頭髮——男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的`襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
四、禮貌
1. 在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕囌,應耐心地爲客人服務。
5. 在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力爲客人服務。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
五、 電話禮儀
1.前臺聽到電話鈴響,應速接電話,先向對方問好,並報公司名稱。
2.聽話過程中要認真細緻,作好記錄,回答時要禮貌簡練,語速恰當。
3.通話結束前應複述通話內容重點進行確認,無誤後禮貌再見,聽筒應後掛輕放。
4.前臺轉接電話,在轉接之前,應禮貌確認對方身份及目的,應簡單判斷是否轉接,必要時請對方稍等,簡明扼要通知接話人,徵求其意見後再做處理。
5.如需拒絕轉接的,應禮貌對待,委婉處理,不可生硬對待。