關鍵詞 CRM 客戶 服務 菸草
我國菸草行業是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業之首，對國民的做出了重大貢獻。從國內外菸草行業技術的發展趨勢來看，發展物流，構建大型的現代物流配送體系，以相對較低的成本獲得儘可能大的市場空間，形成適應未來市場需要並以客戶需求爲導向的產、供、銷系統，並在此基礎上建立相對完善的客戶關係管理（CRM）系統，爲客戶提供個性化的增值服務，已成爲菸草面向21世紀作出的戰略選擇。，各菸草公司已初步形成較發達的配送，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經驗，並具備實力較強的管理隊伍和技術力量，更重要的是企業高層領導對企業向深層次發展有清晰的思路，對資訊化將對企業帶來的變革也有比較深刻的認識，並開始實施具體的資訊化項目來實現這種轉變。因此，菸草行業實施現代物流示範工程，建立CRM系統，既是適應現代商業的發展需要，也是展示菸草網建一流水平的重要標誌，同時還可能成爲菸草業效益提升的新的經濟增長點。
1 CRM的概述
CRM是指透過管理客戶資訊資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。CRM作爲一種新的經營管理，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關係管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作夥伴）作爲最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，透過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、資訊分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則透過資訊共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
客戶關係管理需要得到技術，特別是資訊技術的支援。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他資訊技術緊密結合在一起，爲企業的.銷售、客戶服務和決策支援等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務爲基礎的現代企業模式的轉化。當然，客戶關係管理並非等同於單純的資訊技術或管理技術，它更是一種企業商業戰略，目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行爲並連接客戶於供應商之間的過程，從而優化企業的可營利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。
2 實施CRM的必要性
2.1 迎接“入世”挑戰、參與國際競爭的需要
我國加入世貿組織後，全球經濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘市場，必然對中國菸草業產生強烈衝擊。外菸不僅在品牌、技術、資本、管理上佔有優勢，而且在經營理念、營銷方式上佔盡先機。目前全球一些大的菸草公司，最先進最具特色和優勢的就是擁有發達的CRM系統，以其規模性、專業性、經濟性、效率性俱佳的綜合優勢，確立了自身在現代菸草行業領域中的支配地位。在全球經濟一體化的大背景下，外國菸草先進的網絡管理迅速進入中國，國內菸草業要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發揮比較優勢，大力整合流通資源，完善捲菸物流配送網絡和配送系統，建立統一的、與客戶互動的CRM系統，以自身完善周到的服務來抵禦外來衝擊。