關鍵詞：客戶檔案；壞賬風險；管理
我國已全面進入買方時代，信用交易也已成爲市場主流的交易形式。信用交易給企業帶來巨大商機的同時也是一把“雙刃劍”，處理不當就會形成大量的應收賬款和鉅額壞賬，直接影響到企業的生存與發展。客戶檔案的建設管理是加強企業應收賬款管理和防範企業壞賬風險的重要工作內容，是解決我國企業普遍面臨壞賬危機的有效措施之一。本文圍繞企業客戶檔案的涵義和內容、客戶檔案的管理原則和模式、以及客戶檔案在企業壞賬風險控制中的應用進行初步探討。
一、客戶檔案的涵義與內容
客戶檔案是企業在與客戶交往過程中所形成的客戶資訊資料、企業自行製作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工後，全面反映企業客戶資信狀況的綜合性檔案。建立合格的客戶檔案是企業信用管理的起點，屬於企業信用管理和檔案部門的基礎性工作。客戶檔案的內容比較複雜，既包括標準的企業資信調查報告，又包括形成最終報告的基礎性原始資料和數據。
1、客戶檔案原始資料。客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎內容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的、談判記錄、可行性研究報告和報審及批准檔案；客戶的法人營業執照、營業執照、事業法人營業執照的副本複印件；客戶履約能力證明資料複印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委託書的原件或複印件；客戶擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的複印件；雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；簽證、等文書材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議；標的的驗收記錄；交接、收付標的、款項的原始憑證複印件。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因爲在交易過程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，爲了避免今後的糾紛，這些書面的原始檔案資料應該被完好的儲存起來，切實防範企業與客戶經濟往來中發生的合同風險、風險和信用風險。
2、客戶資信調查報告。客戶資信調查報告是客戶檔案的核心內容，它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業資信調查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信資訊的載體。資信調查報告的主要內容有：被調查公司的概況；股東及管理層情況；狀況；信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯企業及關聯方交易情況；記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。此外，資信調查報告還可以包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特徵等內容。企業資信調查報告的格式沒有嚴格的規定，在實踐中可以根據企業的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業資信調查機構的標準報告來進行。
二、客戶檔案的管理原則
實踐證明，建立企業客戶檔案應遵循集中、動態和分類管理的原則，進行科學管理。長期以來，客戶檔案在我國企業管理實踐中沒有得到應有的重視，客戶資料分散化，數據資訊更新緩慢、滯後，缺乏恰當的客戶分類等問題十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業應收賬款管理和壞賬風險控制方面發揮應有的作用，使企業大量本可避免壞賬損失成爲現實。
1、集中管理。企業客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業務人員手中，二是分散在企業各個部門。如果是第一種情況，就可能導致客戶是業務人員的客戶而不是企業的客戶，因爲企業的管理層並不熟悉每一個客戶，所以當業務人員離開企業後，客戶及業務也隨之離去，給公司造成重大的經濟損失。現實生活中，這種案例屢見不鮮，如某公司的銷售人員因爲某種原因離職或者集體離職，同時將掌握的客戶資料和關係帶給公司的競爭對手，將造成該公司銷售額在短時間內巨幅下滑。更嚴重的還有，如果業務人員帶走了銷售合同和發貨單據，就會使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無法追回。再加上企業長期支付業務人員的工資和維護客戶的費用，損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個部門的情況，雖然可以杜絕個人掌握企業客戶資源的'問題，但也會引出部門之間、部門與整個企業之間平衡利益關係的問題。在實踐中，具體表現在多個部門與同一客戶交易，結果可能是不同的部門爲了贏得訂單而提供一個比一個更優惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發生的總公司和分公司之間。因此，針對客戶資料分散化的問題，企業惟一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案後，公司可以進行統一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現的問題。在集中管理的模式下，企業仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業，使其意識到客戶檔案是企業的特殊資產，也是企業商業祕密的重要內容。
2、動態管理。所謂動態管理，是指對於客戶檔案資訊要不斷進行更新。這是因爲客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調查。同時對客戶檔案實施動態管理的另一個目的是，隨着客戶的財務、經營、人事變動情況，定期調整對客戶的授信額度。信用管理部門的授信應該按客戶協議進行，一般以年度爲單位確定本期授信的有效期。當客戶的基本情況發生變化，信用額度也要隨之進行調整。長期積累客戶資訊也非常關鍵，透過完整的記錄可以看到客戶發展趨勢，更好地對客戶的發展潛力進行分析。此外，歷史積累數據是進行分析的基礎，可以幫助擠掉客戶財務報表的部門“水分”，提供相對比較準確的預測基礎。總之，客戶檔案不是靜態的，而是一個動態變化的集成過程。
3、分類管理。對客戶檔案進行恰當的分類，主要是基於客戶對企業的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業客戶規模的大小不一，對企業銷售額的貢獻程度也相應不同，理應區別對待；另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到效益原則，儘量使有限的資源發揮最大的經濟效用。考慮客戶對企業的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標準是企業與客戶的年平均交易額，同時要考慮與客戶交往的時間長短。核心客戶與企業的交易量大，是利潤的主要來源，統計數據顯示，國有企業80%以上的銷售額來自這類客戶，如果該類客戶出現風險，對企業所造成的損失將是巨大的，對該類客戶的管理尤爲重要。一旦將某客戶劃入到核心客戶範圍，對其檔案進行管理的複雜程度就會提高，對應的檔案管理費用也會有所提高。費用提高的主要原因在於，對核心客戶要進行深層次的資信調查，同時要保證資訊的及時更新。所以對於經費預算相對困難的企業，應該在短期內控制企業核心客戶的總數。對於核心客戶的重點管理並不意味着對普通客戶的管理可以放鬆。普通客戶數量多、交易額小，應用羣體分析和評分控制更爲簡便、有效。值得注意的是，企業有一些多年保持生意來往的中小客戶，儘管企業與它們的年交易額並不高，也要給予必要的關注，不能因其是老客戶，並且交易額不大而忽視對它們的風險防範。
三、客戶檔案的管理模式
一般來說，企業客戶檔案資料的收集、處理、評價的成果都具體體現在標準版式的企業資信調查報告中，它構成合格的客戶檔案中核心的內容。對於企業的客戶檔案管理工作，一個合格的最簡單的客戶檔案就是一份普通版本的客戶企業資信調查報告，換言之，客戶檔案庫的數據平臺就是普通版本的企業資信調查報告，客戶檔案就是在此基礎上建立的。客戶檔案資料的建立和維護隨着企業發展階段的不同，其操作方式和總體架構也會隨之不同。目前比較常見的客戶檔案管理模式主要有兩種。
1、簡單的客戶檔案管理。大多數處於初級階段的小規模企業，企業的營業額總體比較小，並且企業的客戶量不是很大，因此就是將一些客戶檔案形成電子化文檔資料，透過WORD、EXCEL等辦公自動化軟件進行簡單的編輯、統計等操作。這種管理模式的優點是成本比較低，對管理人員的技術水平要求不高；缺點是對於客戶資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。
2、客戶檔案數據庫管理。企業發展到一定程度，客戶的數量有一定的規模，必須建立客戶檔案庫才能更好地對客戶進行管理。在實際操作中，客戶檔案數據庫的建設採用兩種模式，一種是單獨的客戶信用檔案數據庫的建設；另一種是融合在企業的資訊化管理系統中，其中的某一部分是客戶信用檔案數據庫。企業數據庫建設的前提是有一位訓練有素的信用管理經理主持和做出合理的預算，在預算允許的前提下，也可以聘用信用管理專家到企業幫助建立客戶檔案和對企業檔案人員進行培訓。與企業的客戶檔案建設預算額相關的因素很多，主要包括企業的總客戶數、核心客戶數、國內外客戶比例、計算機管理系統的水平、企業本地市場擴張速度、併購計劃、海外發展計劃等。它們都與企業客戶檔案數據庫的預算成正比例變化關係。在國內，根據目前徵信產品的價格和經驗數據可以預估客戶檔案數據庫建設的規模。此外，在客戶檔案數據庫的建設過程中，要充分應用數據挖掘技術，根據企業客戶檔案的特點建立合理的數據挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客戶檔案原始資料中透過數據選擇和檢測，揭示出隱含的具有潛在價值的資訊，
四、客戶檔案在企業壞賬風險控制中的應用
現代企業的應收賬款管理和壞賬風險控制已經從單純的事後控制發展到事前、事中、事後控制相結合的全過程控制和管理模式，從業務性質上看，壞賬風險控制涵蓋了企業客戶開發、商務談判、授信管理、覈算和法律訴訟的衆多方面。而客戶檔案在企業壞賬風險控制的每一個環節都有着廣泛的應用。
1、透過企業客戶檔案的建立，可以選擇和維護重要客戶並識別高風險客戶。在客戶檔案缺失的情況下，客戶資訊資料主要是掌握在業務員手中，公司各級管理者缺乏形成正確決策所需的足夠資訊和客戶檔案材料，因此在一些重要客戶的開發和選擇上猶豫不決，而對於一些信用較差的客戶或交易價值不大的客戶卻因爲業務人員的盲目開發，爲日後形成壞賬危機埋下了隱患。透過客戶檔案的建立和完善，企業管理層有了對客戶進行準確判斷的基礎，經過對客戶審慎的觀察和分析，降低因開發和選擇客戶不善而造成的壞賬風險。
2、透過企業客戶檔案，可以幫助企業在商務談判中獲得成功。完善的客戶檔案通常記錄有被調查客戶的弱點和優點，這些內容可以幫助企業決定同客戶打交道時的姿態和制訂談判時的策略。比如從標準企業資信調查報告中，企業可以檢索到被調查企業的主要企業管理人員的個人。這項資訊可以被用於幫助談判人員處理好同客戶的感情。例如，某外貿公司向美國出口產品時，從企業檔案中提取了該美國公司的資信調查報告，在報告中發現該美國公司的總經理畢業於匹茲堡大學，於是公司調來一位同樣畢業於該大學的留學歸國在本企業服務的部門經理參加接待美國客人。由於是校友的關係，加之這位留學經理的良好發揮，在加深雙方信任和理解方面起到積極作用，使合同順利簽字，應收賬款的回收也極爲順利。企業還能利用客戶檔案瞭解一些企業母子公司關係的族譜資訊，發掘老客戶的生意潛力，追蹤客戶企業股東投資關係。
3、透過企業客戶檔案，可以瞭解被調查客戶的經濟實力和財務、信用狀況，以便企業做出是否授信以及授信額度大小的決策。從標準的企業資信調查報告中，可以看到客戶的經營和財務狀況變化的情況，這些資訊對於銷售部門會很有幫助。如果從調查的報告上發現被調查客戶的經濟狀況不佳，或有不良的信用記錄，或處於嚴重的經濟糾紛之中，則可以判斷與該客戶交易的壞賬風險較大，企業則可視情況提供其較低的信用額度，或要求其支付大額定金，或改變付款方式進行現金交易。對於信用記錄優良、財務狀況良好、銷售渠道暢通的客戶，企業則可以提供較高的信用額度，並與之建立良好的商業關係，以擴大雙方合作的規模和層次。
4、客戶檔案可以爲企業科學合理地評價應收賬款的可回收性，準確計提壞賬準備金提供依據。現行企業會計制度允許企業在合理評價應收賬款可回收程度的基礎上，自行確定壞賬準備的計提比例，計提壞賬準備金，以增強企業應對未來發生壞賬損失的風險抵禦能力。壞賬準備計提金額過高或過低，都會影響企業當期利潤的大小，進而影響企業會計資訊的真實性，嚴重的甚至會影響報表使用者的正確決策。完善健全的客戶檔案是企業對客戶應收賬款可回收程度進行正確判斷的基礎和依據，是企業對壞賬損失進行正確的估計和核算的重要前提條件。
5、客戶檔案還是解決經濟糾紛和法律訴訟的重要證據。我國還處於轉型時期，市場經濟還不成熟、不發達，企業在與客戶交易的過程中很容易遭遇不良信用問題，隨之發生的經濟糾紛甚至法律訴訟也就難以避免。客戶檔案原始資料中的談判記錄、授權委託書、擔保性檔案、交易合同、履約過程中的往來電報和信函、標的的驗收記錄等，都是解決經濟糾紛的重要工具，也是進行法律訴訟中的重要證據。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，對原始書面檔案資料的保管和整理是最基本的工作，是企業避免經濟糾紛和應對法律訴訟不可或缺的重要環節。
參考文獻：
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5、 張啓芬：《應加強企業客戶檔案的管理》，《廣東檔案》2005年第3期。
（作者：劉承智，湖南邵陽學院經管系；呂響英，湖南省邵陽市檔案局）