論文摘要：從知識管理系統建設、使用、增效這一生命週期的角度，提出一個包括建設層、使用層、效益層的知識管理系統三層評價體系。並在此體系基礎上，建立了一套評價指標。
論文關鍵詞：知識管理系統知識管理系統評價項目生命週期
知識管理系統是一類管理組織知識的資訊系統，是用於支援和加強組織知識創新、存取、轉移和應用過程而開發的基於IT的系統…。對知識管理系統的評價是知識管理系統項目管理的重要環節。企業要想以最小的投資獲得最大的效益，確保現有知識管理系統項目的成功並對以後的項目進行指導，就必須對系統的整個生命週期進行全面的評價。
近年來，國內外的專家學者逐漸開展了知識管理系統評價的研究。FolkerFolkens和MyraSpiliopoulouL2J給出了一個知識管理系統的評價框架，該框架基於知識管理的六個功能：知識目標的定義、知識識別、知識利用、知識創新、知識共享、知識儲存。MinsShinL3從知識管理系統的經濟意義人手給出了一個評價框架，主要涵蓋了三個方面：知識資源的生產成本和收益、知識的轉移成本、知識的管理成本。O[1iverBayer，StefanieH6hfeld，FraukeJosbacher等人4對一個基於本體的知識管理系統進行了評價，其標準包括：用戶介面、使用技術、知識辭典和分類。黃立軍_5認爲評價一個知識管理系統的優劣，一般可透過以下幾個指標：項目管理功能、通信與協作能力、智能代理功能、可維護性、安全性、維護簡便性、實用性、技術簡單性、文檔圖書館功能。王君6的知識管理系統的評價指標體系包含了系統性能、系統功能、系統環境、人性化、系統成本這五大因素下的37個評價指標。
綜合以往的文獻可以看出，這些評價指標的設立主要是從系統功能的角度或者是從系統經濟效益的角度來進行評價的。這些評價指標往往只能反映系統的某些方面，而要想全面瞭解知識管理系統的成效，則必須從系統生命週期的角度來進行評價。本文就是將知識管理系統的建設、執行、增效這一整個過程看成系統的生命週期，提出一個三層評價體系，並基於此建立一套評價指標。
1三層評價體系
項目的生命週期有多種劃分方法，但由於lT項目的根本目標是滿足客戶的需求，所以從客戶的角度來劃分項目的生命週期是更能直接反映項目成效的。並且，知識管理系統是企業的重大IT項目，它投資大、週期長、涉及範圍廣，必須從項目生命週期的科學角度對其進行全面的評價。具體說來，知識管理系統項目的生命週期從根據需求建設系統開始，到項目的使用，到最後實現企業增效而結束。本文將評價體系分爲三個層次：建設層、使用層、效益層，如圖1。
1．1建設層系統建設的評價是項目評價最基礎的一層。在這一層，主要從系統的使用技術、實現的功能、系統性能、系統存儲的資訊和知識的質量方面進行評價。
a．系統使用技術。目前，在知識管理系統中使用的先進的資訊技術主要有：知識採集與發現技術：包括搜尋引擎技術、數據挖掘技術等；知識存儲技術：包括數據倉庫、文字數據庫、案例庫、知識庫等；知識組織與描述技術：包括分類技術、本體工具、摘要技術、知識地圖、可視化、虛擬現實技術、建模技術等；知識交流技術：包括電子郵件技術、電子會議(視頻會議)、虛擬社區、即時消息、BKS、新聞組、在線討論等；知識使用與創新技術：包括檢索技術、推拉技術、e—learning技術、工作流技術、專家定位、過濾、權限與角色技術、個性化技術等；其它技術：包括智能代理技術等。需要說明的是，系統的使用技術並不是越新越好、越先進越好，而是要根據系統的目際選擇合適的技術，既達到系統需求，又便於開發維護和擴展。
b．系統功能。系統的功能包括提供統一的知識人口，檔案管理功能，各種途徑的知識交流，支援多種渠道的通信與協作等。知識門戶：它是企業知識資源的統一入口，員工透過它瞭解當天的最新消息、工作內容及所需的知識等。實時地與其他成員取得聯繫、找到能提供幫助的專家知識。檔案管理：可利用系統管理電子檔案庫或知識庫。包括檔案權限管理、版本管理、檔案檢索、檔案儲存與取用流程管控等機制，提供檔案庫與知識庫存儲與分享的平臺。知識交流：系統提供專業技術和知識的'討論區、專欄區、留言版、聊天室、在線學習等機制，使得具有相同專業領域或興趣特長的員工能分享並創造知識。專家黃頁：透過動態核心專長調查系統，隨時掌握個人與部門的最新核心專長，包括項目執行、證照取得、教育培訓、專利發明、榮譽獎項、專業著作等，不僅可與組織核心競爭力接軌，還可在不同項目任務來臨時，選配出最佳工作團隊。通訊與協作：提供電子檔案交換、聲音傳輸、影像傳輸的平臺，以完成非面對面的遠距離溝通作業、項目執行和多邊視訊會議。
c．系統性能。系統效率：透過測試軟件測量系統響應時間、週轉時間、吞吐量等，進而對系統效率做出評判。維護管理：管理員能比較容易地維護系統硬件、軟件、文檔等。用戶能方便的管理個人帳號和檔案。可擴展性：系統的進程能力足夠支援公司所有員工上線。未來隨着公司的發展，用戶規模逐漸增加時，系統能很容易地擴充。爲了預防系統損毀造成的損失，系統能方便地備份和還原。安全穩定性：系統使用簡單，硬件集成穩定，系統平均無故障時間長。系統設定了各種級別帳號的權限。擁有檔案權限控管功能，對每一份文檔可以設定不同的讀、寫權限。
d．知識質量。可靠權威性：知識來源於權威出版物、權威數據庫、權威網站、權威專家知識等。在將資訊錄入系統時有審覈機制。易吸收理解：資訊和知識運用可視化表示方法，能容易地被用戶吸收理解。
1．2使用層
a．使用情況。系統使用範圍、人數和頻率：透過對後臺webl0g的挖掘，得出系統的使用範圍、人數、頻率、頻繁重點網頁、用戶特徵等。美國ExacttrendSoftware公司的軟件webLogEx—plorer是一個有效的網絡13志分析軟件，能高效地統計分析出一定時間段內訪問網站的用戶數量、特徵、網頁訪問率、搜尋引擎關鍵詞等。知識管理系統開發和管理人員也可以根據特定的需求開發特性化軟件。
b．使用反饋。用戶反饋：系統設立FAQ模組和意見反饋模組，管理人員及時瞭解用戶對系統的反饋。同時，管理人員可以製作網上問卷調查，針對特定問題，及時收集用戶對系統的評價。使用介面：系統介面友好，操作簡便。
1．3效益層
a．系統成本。建設成本：系統的建設成本包括系統硬件、軟件和系統開發費用。其中硬件費用包括主機設備費用、終端設備、通信設備和機房建設費用。軟件費用包括系統軟件、應用軟件、測試軟件的費用。系統開發費用包括系統需求分析、系統設計，系統實施等階段的管理費用和員工工資。執行維護成本：執行維護成本包括計算機及其外部設備的執行費用、員工工資、管理費用和設備、備件的折舊費用。
b．組織效益_I。提高企業經濟效益：知識管理系統的良好執行與使用能提高企業的生產經營效率，降低操作成本，提高企業的經濟效益。對比企業實施知識管理系統前後效益的變化，並考慮知識管理系統在這個變化中所佔的比重，能夠計算出系統的經濟效益。提升企業管理水平：系統能改進企業核心業務流程，促進企業流程改造，加強企業中各部門和員工之間的合作，發展企業與供應商和客戶的關係，減少管理成本，從總體上提升企業管理水平。促進良好企業文化的形成：由於知識管理系統使用給企業和員工帶來的好處，使得員工樂於進行知識的交流、學習與共享。這有助於形成一個良好的企業文化，促進其向知識型組織轉變。
C．個人效益。提高員工知識水平和業務能力：系統能方便員工獲取所需知識，能提高員工的知識水平和業務能力。提高員工工作效率：系統能降低員工在獲取資訊和知識方面工作的勞動強度．使員工有更多的時間從事調查研究和決策工作，提高了員工的工作效率。
2評價指標體系
根據提出的評價體系，本文構造了一套由3個層次，9個指標，27個具體指標構成的評價指標體系，如表1所示。
在使用這個指標體系，對每個具體指標進行評分時應採取專家評分和用戶評分相結合的辦法，並制定各級指標的權重係數，最終得出加權的總得分。在制定權重係數時，要結合企業的實際情況和自身需求，比如有的企業特別注重知識質量，而有的企業特別強調降低成本。所以要根據不同情況，設計合理的權重係數。需要說明的是，在這個指標體系中，“系統成本”下的“建設成本”和“執行維護成本”爲逆向指標，即成本越高，此項得分越低。其他的指標均爲正向指標。在定量化評價的同時，還應寫出定性的評價報告，以供企業決策者和系統開發者全面瞭解系統，爲系統改進提供參考。
3結束語
知識管理系統的準確評價是系統成功執行的保障，本文就是從項目生命週期的角度爲知識管理系統評價提出了一個評價體系和一套評價指標。這套體系和指標的特點是涵蓋了知識管理系統建設、執行、增效的各個方面，能夠對系統的全面評價做出有益的指導。同時，本文也初步構思了相應的評價方法，並認爲這個評價方法一定要結合企業實際來執行。
進一步的研究是制定有效可行的定量化評價方法，並驗證其應用效果。其難點在於對各個具體指標客觀準確的評分以及對各級指標權重係數的合理設計。