關鍵詞：旅遊 人力資源 能力素質 開發
一、引言
能力素質模型的構建最早見於美國心理學家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發表在《美國心理學家》雜誌上的《測量勝任特徵而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統的人才測量與甄選機制存在的問題,在肯定傳統智力和成就測驗有一定信度的前提下,對這些測評工具的實用效度提出了質疑,並透過列舉大量的研究成果和數據,證實傳統智力測驗的結果與所預測的工作成功因素之間相關性很低。在文中,他提出主張用勝任特徵評估來代替傳統的學績和能力傾向測試,並提出了基於能力素質(Competence)的有效測驗的原則:決定一個人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識、技能外,更重要的取決於其深藏在大腦中的人格特質、動機及價值觀等。
美國學者R·博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質洋蔥模型”,從裏到外展示了素質構成的核心要素,並說明了各構成要素可被觀察、衡量的特點。素質洋蔥模型認爲素質的核心要素由內至外分別是動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態度、知識、技能等。動機是推動個體爲達到目標而採取行動的內驅力;個性是個體對外部環境及各種資訊等的反應方式、傾向與特性;自我形象是指個體對其自身的看法與評價;社會角色是個體對其所屬社會羣體或組織接受並認爲是恰當的一套行爲準則的認識;態度是個體的自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結果;知識是個體在某一特定領域所擁有的事實型與經驗型資訊;技能是個體結構化地運用知識完成某項具體工作的能力。在素質洋蔥模型中,知識、技能等外層要素易於培養和評價,而個性和動機等內層要素則難以評價與後天習得。
1993年美國心理學家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質:高績效模型》一書中提出,素質是在工作或情境中,產生高效率或高績效所必需的人的潛在特徵,同時只有當這種特徵能夠在現實中帶來可衡量的成果時,才能成爲素質。基於此,提出了素質的“冰山模型”,認爲素質存在於五個領域:知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機。合意集團(Hay Group)在此基礎上發展了“冰山模型”,認爲冰山上面的知識與技能很難解釋績優者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會角色、自我形象、品質與動機等則往往決定了一個人成功的關鍵。
盧西亞(Anntoinette a)和萊普辛(Richard Lepsinger)認爲:素質模型主要回答了兩個問題,完成工作所需要的技能、知識和個性特徵是什麼,以及哪些行爲對於工作績效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。
麥克萊根(Mclagan,1996)認爲:素質模型是一種用以描述操作一項特定工作的關鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質模型比工作描述(經常忽略知識和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內部感受(gut feelings)的目標性更強。素質模型應當包括那些對取得工作預想結果關鍵性的素質。素質模型使得素質標準在團隊和應用中變得具體和可信。這些不同之處使得運用素質作爲標準成爲新鮮事物。
勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認爲素質模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行爲。素質模型在那些擁有開放和授權的文化,以及管理制度完善和擁有個人發展和實現歷史的公司得以最佳實現。
管理學家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發表於1996年的論文《工作素質模型》中認爲:素質模型通常是“全息”的,包括對一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關係。工作素質模型以比較簡要的方式描述了完成一項工作所會涉及到的四個方面,這四個組成部分被概括爲:技術性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行爲關係的處理、處理工作環境的各種關係的能力。這四個方面都透過工作中的'行爲得到體現。