摘要:隨着市場經濟的發展,企業的經營越來越多的受到社會公衆的影響。從企業形象談起,對企業公關危機的處理和危機處理得相關步驟進行了探討。
關鍵詞:危機;企業形象;現代企業
1引言
現代企業組織在經營的過程中往往會遇到企業組織形象受損、企業美譽度大幅度下降的問題。這些問題可能給企業帶來重大的經濟損失,甚至導致企業的破產。因此深刻領會企業危機管理的真諦,掌握危機管理的基本方法、及時調整企業戰略可以幫助企業擺脫公關危機所帶來的威脅就變得尤爲重要。
三鹿集團由於奶粉事件而破產,讓我們進一步的認識到企業是可能由於公關危機事件而死掉的。長久以來人們都有一個誤區,那就是:組織形象是一種儲備,儲備的越多企業往往在危機來臨的時候就可以損失形象而度過難關,知名企業往往不會由於一兩件危機事件而被公衆拋棄。但是,我認爲,越是知名企業,越容易由於企業形象危機而被市場淘汰。
在公共關係學裏,經常會用組織形象四象限圖來研究組織形象如圖1:
圖1
我們可以看到在途中企業處於B區域爲最佳。此時企業的知名度最高,美譽度也是最高。而當企業處於D區域爲最差,此時企業美譽度最差,但是知名度卻很高,屬於臭名昭著的地步。但是如果我們仔細研究會發現,當企業處於B區域時,也就是高知名度、高美譽度的區域,企業如果經營不慎,突發事件導致企業美譽度下降,那麼企業的高知名度對於企業就變成了災難。企業形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機,由於消費者質疑康師傅的包裝上所寫的選用優質水源,而康師傅有無法解釋優質水源的來歷,導致企業的誠信問題被媒體所關注。最終由於企業的高知名度而形成企業的誠信危機。
因此,現代企業一定要重視危機管理,同時越是知名企業越要把危機意識作爲經營哲學中重要的一環。
2危機管理相關理論
2.1危機管理的概念
企業公關危機管理其實有廣義和狹義之分。
狹義的危機管理主要是指當企業面臨生死存亡的緊要關頭,如何利用企業自身原有的影響力,發揮公共關係人員的能動性,幫助企業渡過難關,重新塑造形象。而廣義的公關危機管理則是指企業的公共關係人員在危機意識的指導下,根據危機管理計劃,對可能發生或已經發生的公關危機事件進行有效的預測、監督、控制、協調處理的全過程。我們可以看到狹義的公關危機管理其實僅僅包括了控制和協調處理兩個部分。
2.2危機管理的流程
這樣我們發現,危機處理應該遵循着預測、監督、控制、協調處理這個程序。我們把這四個過程分爲兩個部分:(1)預測、監督(危機發生前);(2)控制、協調(危機發生後)。
但是其實很多做營銷的人都認爲危機管理就是在企業經營過程中出現危機事件後進行介入,幫助企業擺脫危機,重塑形象。但是三鹿事件告訴我們如果一個企業的公共關係部門僅僅是在危機出現後才介入干預的話,往往效果很差,甚至企業也會陷入破產的境地。
3危機管理的方法
3.1案例分析
那麼,如何科學的進行危機管理呢?先講述一個故事。先秦道家及兵家著作《鶡冠子•世賢第十六》中有“魏文王問扁鵲”的故事:
卓襄王曰:“願聞其數。”(龐)暖曰:“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善爲醫?’扁鵲曰:‘長兄最善,中兄次之,扁鵲最爲下。’魏文侯曰:‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長兄於病視神,未有形而除之,故名不出於家。中兄治病,其在毫毛,故名不出於閭。若扁鵲者,鑱血脈,投毒藥,副肌膚,閒而名出聞於諸侯’”。
翻譯成白話文就是:卓襄王說:“希望能聽聽您的教誨。”龐暖說:“大王難道沒有聽說過魏文侯問扁鵲的事嗎?魏文侯曾經問名醫扁鵲:‘你們家兄弟三人都精於醫術,到底哪一位醫術最高呢?’扁鵲答說:‘我大哥醫術最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又問:‘那麼能不能說說原因呢(爲什麼你最出名)?’扁鵲回答說:‘我大哥治病着重於人的神情,在病竈還沒有形成的時候就把病除去了。由於人們不知道他能在事先就剷除病因,因此他的名氣僅限於我們家裏,無法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時就把人治好了。因此人們以爲他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限於本鄉鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經脈上穿上針管來放血、用上苦口的.湯藥、