論文主題詞 老了；服務；運用
論文摘要 營銷服務是企業面對客戶展示服務形象的一項重要工作，由於接觸面大並且處理問題較多是工作中的難點，“無爲而治”的爲人處世智慧給了服務一線人員提供了很好的辦法，老子的提出的一些思想有助於做好營銷服務工作，運用在服務客戶、化解矛盾、保持良好的心態、防患事故發生等方面，有助於提高營銷服務工作。
老子是春秋晚期的大思想家和家，又是一個大謀略家，他倡導爲人處事的精髓是“無爲而治”，老子認爲無論做什麼事一定要順着規律去做，只有順應客觀規律，再難再複雜的問題也會迎刃而解，他的思想和智慧一直影響了兩千多年，至今還被人們辯證地學習、借鑑和運用。
營銷服務是企業經營的重要環節，也應按照企業管理的客觀規律辦事，目前倡導的營銷服務是以滿足客戶需求爲中心的全方位的服務策略，宗旨就是爲客戶服務，而營銷服務工作又具有“三多”(涉及面多、接觸人員多、組織協調處理問題多)的特性，因此工作過程中必然會遇到許多難以解決的複雜問題，如果借鑑老子的思想和智慧並巧妙地運用於實際工作中，必將對我們轉變服務作風、改進服務方法、提高服務質量起到很大的幫助作用。
一、要用“柔、納”服務客戶
營銷服務是以營銷帶動服務，以服務促進營銷，因此怎樣服務、如何才能服好務是關係到營銷成敗的大事，也是每一名營銷服務員工都要學習的“必修課”，二千多年前的老子曾經提出了“柔、納”服務思想，值得我們認真學習和借鑑。
老子曰：“天下之至柔，馳騁天下之至堅，無有人無間”《經第四十三章》，天下最柔弱的東西能駕馭天下最堅硬的東西，無形的力量能進入沒有空隙的東西里面。老子還指出：“天下莫柔弱於水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”《道德經第七十八章》，天下沒有比水更柔弱的了，然而能攻破堅強的力量沒有能勝過水的，沒有別的東西能替代它。老子還曰：“江海所以能爲百谷王者，以其善下之故能爲百谷王。”《道德經第六十六章》老子還認爲大江大海能匯聚容納百川流水，是因爲它善居卑下之地所以爲百川之王，百川自然會歸屬於它，所以成就了它的浩瀚。可見，營銷服務員工做爲“真誠面對客戶的使者”，就應該牢記服務宗旨，學習和借鑑老子“水柔”、“水納”思想，真誠理解用戶，柔情似水地關心用戶，用容納百川的胸懷包容用戶，誠心研究改進工作，熱心爲客戶服務，努力把服務工作做深做細做實。例如一次在接到客戶反映未通知停電即被停止供電的資訊後，供電公司立即安排專人上門走訪瞭解情況，原來客戶用電歸社區物業管理，物業人員疏忽未看到在報紙上公佈的停電資訊，導致停電資訊未及時傳遞，使客戶蒙受了不應有的損失。爲了讓客戶更及時地得到停電資訊，服務人員現場將停電資訊公告的網站、報紙、方式一一向客戶進行了說明，同時還建議客戶辦理了客戶停電資訊登記和短信、電話通知業務，這樣在計劃停電檢修時客戶可提前自動接收到資訊，也有足夠的時間合理安排生產生活，避免不必要的損失，此舉既改進了的工作又防範了類似問題的再發生，得到客戶的好評。
二、要用“善、德”化解與客戶的矛盾
“始於客戶需求、終於客戶滿意”是營銷服務的工作目標，如何牢固樹立“用戶至上”的思想觀念，真正樹立情爲用戶所繫，誼爲用戶所聯，及時有效地化解與客戶之間的矛盾呢?老予爲我們提出了“善、德”思想。
老子曰：“上善若水，水善利萬物而不爭。”(出自《道德經第八章》)老子認爲最高的善像水一樣，水滋潤萬物，而不與萬物相爭。上好的人要像水那樣積德行善，心胸要像水一樣淵深沉靜，待人要像水那樣真誠友愛，做事要像水那樣只講付出不爭回報。老子還提出：“抱怨以德”，要求人們用恩德對待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我們，營銷服務工作本身也是“善事、德事”，每一名營銷服務人員都應立足本職愛崗敬業，把崗位做爲積德行善服務客戶的舞臺，善待客戶的訴求，在面對客戶的抱怨甚至是投訴時首先要以同情理解的心態對待，切不可冒然拒絕或頂撞，更不能產生逆反，例如“我知道你在想什麼?”、“你怎麼就不聽我解釋?”、“天吶，這人真是難纏啊!”等等，善待客戶的抱怨是一種修養，是一種柔性處理矛盾的好方法，是一種對客戶的尊重與包容，它可以讓客戶感到企業的溫暖與營銷員工的情懷，更有利於維護企業形象和威望。
在與客戶的交流中，我們還應該遵循老子“多言數窮，不如守中”《道德經第五章》的教誨，注意話多必有失，保持平靜心態和適可而止的態度。要懂得“善者不辯，辯者不善”《道德經第八十一章》，在與客戶的溝通中無論出現什麼情況都要善於控制自己的情緒，這樣才能對別人的對錯是非做出明確地判斷。在解釋問題時無論面對何種情緒的客戶，營銷服務人員均應做到有理有據，不被客戶的情緒所影響，尤其不能用專業技術術語來指導客戶，講出的事理通俗易懂，這不僅是對客戶的尊重也是對自己表達能力的鍛鍊。
面對有些挑剔或執着叫真兒的客戶，營銷服務人員應切記老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德經第六十二章》的教誨，懂得美好的言語纔可以博取尊敬，美好的行爲纔可以被人看重的道理。老子還曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信。”《道德經第四十九章》，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最後得到天下的善良，講信用的人我信任他，不講信用的人我也信任他，最後得到了天下誠信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸懷在我們的工作實踐中真是值得借鑑和學習，我們的營銷服務人員都應該加強“德善、德信”的修養和鍛鍊。
某地一名收費人員在收費過程中由於在收費單據上的數字沒有耐心給客戶解釋，引起客戶多收三角錢電費的誤解，客戶從而用一些不好的語言表示要求上告投訴等，“德善”還不深的收費人員拋出一句：“我沒多收你的錢，你愛去哪告就去哪兒。”，結果她不僅捱了領導批評去向客戶當面道歉，而且損失了三個月的薪水。對於客戶來說由於此事處理及時，客戶還自覺不自覺地充當了收費單據上數據資訊的監督員，但對於收費人員只能是吃一塹長一智了。正確的方法是把差錯作爲一次經驗和教訓，懂得德善、言善、德信、誠信在具體工作中的重要作用，纔會不斷提高自身素養、化解工作矛盾、減少工作失誤、提升服務水平。
三、要用“若，勿”保持良好的工作心態
營銷服務工作面向，面向方方面面的客戶，工作繁雜，責任重大，應該如何面對?老子的“若像”思想給了我們非常好的思想方法和工作方法。他說：“豫兮若冬涉川，猶兮若畏四鄰，儼兮其若客，渙兮若冰將釋，敦兮其若樸，曠兮其若谷，混兮其若濁”《道德經第十五章》，就是告訴大家處世要小心謹慎啊，像冬天踩冰過河那樣；警惕防範啊，像害怕四鄰圍攻那樣，恭敬嚴肅啊，像去作客那樣；和藹可親啊，像冰塊即將融化那樣；質樸敦厚啊，像未經雕琢的原木那樣，空曠啊，像高山幽谷那樣，渾厚啊，像無邊的大海那樣。我們從事營銷服務的人員任務艱鉅、使命光榮，不允許有半點兒差錯，因此要有如履薄冰的謹防態度、歡迎監督的謙虛態度、“客戶就是上帝”的恭敬態度、和藹可親的服務態度以及質樸渾厚、虛懷若谷、情深似海的道德情懷。處處嚴格要求自己，真正把客戶看作企業發展的源泉和企業生存的依靠，千方百計與需求客戶建立密切的聯繫，爲他們多服務、服好務。
營銷服務是企業的視窗，營銷崗位人員是企業的服務團隊，在個人或團隊取得了成績之後應持什麼態度呢?老子曰：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿驕。”(《道德經行三十章》)，這就告誡我們有了成果不要自高自大，有了成果不要誇耀，有了成果不要驕傲。“虛心使人進步，驕傲使人落後”就是這個道理。