Abstract：The thesis attempts to make a integrated study on 6σmanagement method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality, the thesis details the influence which 6σmanagement method has upon logistics quality best important part of the thesis is to study how to apply 6σmanagement method to logistics quality management. Key words: logistics quality；6σ； DMAIC
一、引言
對於大多數中國企業而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認知階段，很多企業連最爲基礎的管理、生產以及銷售工作都沒有做好，推行更是無從談起。而與此同時，隨着企業競爭日益加劇，物流對企業的競爭制勝起到越來越重要的作用。在這個經濟大環境下，如何提高物流系統質量和如何進行物流質量管理，就成爲業內所熱衷的新課題。而6σ管理法作爲一種先進的質量管理理念與管理哲學，將其完美地融入到物流質量管理中去，已經成爲了業界刻不容緩的主題。
二、物流質量的構成
物流質量應該是一個雙重概念，它不僅僅是現代企業根據物流運作規律所確定的物流工作的量化標準，而且更應該體現物流服務的顧客期望滿足程度的高低。全面的物流質量包括以下兩個方面的主要內容：
1.物流對象的質量保證與新質量的形成
物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規格、性質、外觀質量特性。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在於轉移和保護這些質量，以此來實現對用戶的質量保證。
但是現代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現物流對象的空間位移，還可以採用流通加工等手段改善和提高商品的質量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規格的小面積玻璃等等。流通加工屬於物流活動中一項重要的子活動，它可以提高裝卸搬運以及運輸的效率，可以適應顧客的多樣化需求，可以彌補生產過程中的加工不足，實現供需雙方更好的銜接，實現物品使用價值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質量的“形成過程”。
2.物流服務質量
物流活動具有極強的服務特性，既服務於現代企業生產經營過程，也要爲享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。顧客衡量物流質量的好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業就必須根據顧客對這些因素的感受，以這些因素作爲物流服務質量的標準：
(1)人員溝通質量
人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能透過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來說，服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成於服務過程之中。因此，加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。
(2)存貨可得性
存貨可得性是指當顧客下定單（要貨）時，物流企業或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數量）,它能反映週轉庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應比例二個指標來進行衡量。
(3)物流任務的完成情況
物流任務的完成情況是衡量服務質量的主要指標。又可細分爲速度、一致性、快速反應能力、誤差處理四個二級指標。其中快速反應能力是指當客戶的需求隨時發生變化時企業必需具備處理突發事件的快速反應能力；誤差處理是指訂單執行出現錯誤後的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質量有問題，都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的`處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。