在學習、工作生活中，大家都經常接觸到論文吧，藉助論文可以達到探討問題進行學術研究的目的。你知道論文怎樣才能寫的好嗎？下面是小編收集整理的工程設計企業客戶關係管理現狀與體系構建論文，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
摘要：
在工程設計公司管理中，客戶關係管理佔有重要的地位，關係到公司的品牌、聲譽和長久的發展利益。良好的客戶關係管理可以幫助公司降低成本，減少客戶流失，在市場競爭中保持核心競爭力。文章主要透過分析和研究客戶關係管理存在的問題，提出建議措施。
關鍵詞:
客戶關係管理；工程設計公司；客戶滿意度；
客戶關係管理的含義
企業的本質是運用企業所擁有的各項生產要素，向市場提供商品或者服務，從而實現社會各種資源的優化配置，降低各市場參與者的交易成本。而客戶關係管理(customer relation shipmanagement,CRM)作爲企業管理的重要組成部分，是其爲在市場競爭中保持優勢和核心競爭力，將客戶作爲重要要素，透過建立客戶管理系統，對客戶關係進行科學化、資訊化管理的管理機制。目的是第一時間發現客戶需求或者潛在需求，降低交易成本，提高客戶的滿意度和忠誠度，創造更多的企業價值。
目前一些傳統的營銷觀念仍然存在，開發新客戶不夠主動、客戶管理不夠重視，坐等客戶主動找上門。即便企業制定了相應的客戶關係管理辦法，但是並未真正將其重視起來並轉化爲核心競爭力。對於工程設計公司而言，爲客戶提供的服務是工程設計成果，載體通常是具體的每個項目。隨着工程設計行業競爭日趨激烈，互聯網的發展日新月異，要求工程設計公司必須轉變思想和管理模式，從根本上重視客戶關係管理，從全方位的視角看待每一個客戶的需求。努力提升客戶滿意度，真正實現科學化的客戶關係管理。
1、客戶關係管理存在的問題
1.1、企業內部、企業與客戶之間資訊無法實現共享
對於工程設計項目來說，通常包括資格預審、招投標、合同簽訂、項目執行、合同質保期等幾個階段，要做到在整個項目週期對客戶關係進行全面、系統的管理並不容易[1]。例如：某設計公司A公司的市場人員在前期收集客戶資訊時花費大量的精力，以瞭解客戶的需求並向客戶介紹公司能夠提供哪些服務，到項目執行階段執行團隊面對的是客戶其他項目執行部門的工作人員。每個階段客戶的需求不同，資訊也是零散的，A公司缺乏完善的客戶資訊共享及管理系統，很難保證客戶在每個階段的需求得到及時迴應和滿足，也無法爲後續其他項目執行提供借鑑經驗。並且，其中某一個環節的客戶關係負責人員王某離職後，他之前接洽和掌握的客戶資訊出現中斷，新接手的人員無從下手。
1.2、對客戶分析不夠，缺乏與客戶的有效溝通交流
工程設計公司以提供多種技術服務和設計產品爲主，通常對整個工程項目提供全局性的設計和計劃，雖然合同額佔據整個項目的一小部分，但卻是整個工程總承包項目的“龍頭”。工程設計包括從編制工程勘察檔案，到運用其專業的技術和管理專業知識，爲客戶就整個項目提供決策和評價。現實中，往往缺乏對客戶的差異化分析和管理分級，缺乏與客戶的有效溝通，在產品交付後未及時對客戶進行回訪並將收集到的客戶意見及時進行分析和處理，造成營銷成本、管理成本的增加和人力資源的浪費。甚至會因此流失老客戶，失去發現潛在新客戶的機會。通常客戶對設計成果要求有着較高的期望，甚至會超出合同本身或相應標準規範的要求，此時，需要與客戶進行有效地溝通交流，瞭解客戶的真實需求，並在可行範圍內以符合客戶利益和保證自身利潤的基礎上開展設計工作。
1.3、缺乏專業的管理團隊和現代管理技術
客戶關係管理不僅是一種管理方式，更是一種技術，需要從領導層開始進行重視，並配備專業的管理人才及相關操作軟件作爲支援。例如：某設計公司B公司在統計客戶資訊時將統計表格分發給各分子公司，由各分子公司按照各自業務範圍對正在提供服務的客戶資訊進行統計，其中包括客戶公司名稱、地址、項目名稱、項目規模、客戶聯繫人等資訊。表格雖十分詳細，但經過層層統計，很容易出現數據重複統計，且無法保證資訊的實效性和準確性。資訊統計後如未形成數據庫進行存儲，當其他生產環節工作人員需要此資訊時往往無從查閱。因此需要專業的管理團隊對開發客戶、分析客戶並跟蹤客戶的整個過程進行監督和管理，同時藉助專業的資訊技術使管理過程更加科學有效。比如在科技飛速發展的時代，透過自動化個性化的電子郵件營銷提高客戶參與度、雲計算技術的應用、智能客服機器人和客服平臺在電商領域的使用，以及CRM軟件商和諮詢公司的參與(Slebel,SAP,Interact)等[2]，在爲客戶提供了極大便利的同時也節約了一些不必要的'人工成本和溝通成本。
2、客戶管理體系搭建及解決措施建議
2.1、制定客戶關係戰略，科學管理客戶資訊
客戶關係管理與企業的發展策略密切相關，需根據企業整體的發展策略與目標制定相應的目標客戶溝通目標、執行計劃，並分配好任務和責任人，以達到期望目標。在管理客戶資訊時，首先要對企業客戶建立檔案並使用科學的管理系統對客戶資訊進行定期錄入、更新和回訪，使其儘量標準化、規範化。同時，建立客戶資訊查閱權限制，即保證資訊隨時隨地可查，又要保證客戶資訊安全不受泄漏。根據統計的客戶資訊，對客戶分類，例如：某設計公司C公司對其公司客戶按照長期價值貢獻分爲四類客戶，如表1所示。
在收集客戶資訊時可採用拜訪、信函、電子郵件、傳真、電話、問卷調查等形式，微信等通訊工具的廣泛使用也爲客戶溝通提供了很好的方式。在與客戶溝通時，需遵守客戶所在國家的禮儀和風俗習慣，對溝通做好充分準備，對溝通結果進行分類整理和登記。
2.2、項目執行過程中實現客戶關係閉環管理
從資格預審、投標、合同簽訂、項目執行、完工回款，實現全程閉環管理、多維度目標管理。每個環節責任主體始終明確，儘量減少頻繁更換造成的數據維護不及時、與客戶聯繫中斷等。做到投標時建檔，過程中隨時更新，項目結束後跟蹤回訪。以工程設計項目生命週期角度爲例，客戶需求和管理整體順序爲：前期與客戶接觸階段(瞭解客戶需求和期望)；評估所有資源和能力是否滿足客戶需求、項目實施過程中提高管理水平；實時跟蹤執行效果和客戶滿意度；產品或服務交付使用後，合同質保期內進行客戶回訪；定期維護數據庫，與客戶溝通，尋求下一次合作機會。
2.3、定期回訪，收集和分析客戶的意見和建議
客戶回訪是對公司所提供的產品或服務進行滿意度調查、維繫客戶關係的重要途徑，同時也有利於客戶數據庫資訊的完善，爲與客戶的長期合作奠定基礎。回訪記錄應以書面記錄爲準，儘量避免口頭形式，或先以會議或面訪的形式進行交流和溝通，之後再以書面的形式讓雙方予以確認。例如某跨國酒店集團會在客人完成入住後發送詳細的問卷調查並以積分回贈等方式對參與客戶進行獎勵。
2.4、持續改進設計產品和服務
產品交付後，在合同質保期內定期檢查執行結果，特別是對運用了新技術、新方法和新設備的項目重點進行跟蹤，努力開發新技術爲客戶提供更優質更經濟的方案。同時建立客戶滿意度調查機制，制定詳細可行的客戶滿意度調查表格，使用靈活且吸引客戶關注的方式，定期進行調查、分析，編制報告，提出建議和改進措施。
2.5、制定客戶投訴處理辦法
提出投訴的客戶非但不是製造麻煩的“包袱”，反而可以成爲公司持續改進產品和服務的動力。應真正瞭解客戶投訴的原因和期望解決的問題，對於客戶提出的投訴進行記錄和跟蹤處理，對重大質量問題、管理問題等要嚴肅處理，處理結果及時通報客戶，並將一些典型案例透過以內部培訓等形式在公司進行學習。
3、結語
無論客戶還是工程設計公司，都期望以實現各自目標，達到共贏爲目的。良好的客戶關係是企業不斷煥發新的活力並獲得期望利潤的重要因素，除了使用先進的管理技術，最爲關鍵的還是思維的轉變，將管理真正嵌入到企業執行的全部過程中，爲企業帶來應有的價值。
參考文獻
[1]葉岑基於客戶關係管理的工程項目管理企業發展研究[J]建築經濟,2007(3):58-60.
[2]陸亞娟客戶關係管理[J].中國商界(下半月),2008(2):33,39.