摘要：物業服務是服務業的一種具體體現，有着自身的規律和特點。本文從服務營銷的產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程七個要素，探討了基於顧客滿意提升的物業服務營銷策略。以期望對我國現代物業服務的發展提供可借鑑的思路。
關鍵詞：顧客滿意;物業服務;營銷策略
顧客滿意（CustomerSatisfaction）指的是顧客將產品和服務滿足自身需要的績效和期望進行比較所形成的感覺狀態。這裏的績效，基礎是產品和服務本身的質量和標準；但更爲具體的是顧客的實際體驗和感受；這裏的期望完全是顧客自身的內在心理預期；若體驗績效小於期望，顧客會不滿意；若體驗績效與期望相當，顧客會滿意；若體驗績效大於期望，顧客會十分滿意。顧客滿意應該是經營管理者工作的出發點和利益歸宿點。物業服務管理，隨着社會經濟的快速發展，正大踏步向前邁進。雖然諸如《物業管理條例》、《中華人民共和國物權法》、《物業管理收費管理辦法》等法律法規對物業管理的相關內容做出了明確要求和指示，但在現實的物業服務執行中，由於作爲服務行業的特殊性，有着自身的運作規律和特點。故此，總結執行具體實踐，遵循服務營銷的基本要求，切實從顧客滿意角度出發，透過以下幾點探析，提高物業服務的管理效率，提升我國物業服務的整體水平。
一、物業服務的產品（Product）——標準化和人性化相結合
物業服務的產品就是物業服務的具體內容。由於服務本身存在無形性、相連性、易變性、時間性等特點。所以，服務內容首先必須是要有標準的。標準的設立是爲了滿足人們生活、工作的基本要求。達到這些標準是顧客滿意的基本保障。滿足了，顧客只是不會產生厭惡情緒而已；不滿足，顧客絕對產生反感情緒。但，顧客的滿意度提升，根據赫茨伯格的雙因素理論，一定需要激勵因素的提供。所以，作爲物業服務的產品提供，一定要在基本標準前提下，結合顧客心理期望，有更多人性化的內容。乾淨明亮的大廳是基本標準，一盆綠蘿的點綴就是人性；嚴肅認真的執勤是基本標準，面帶微笑的耐心解疑答惑就是人性；露8顆牙的微笑是基本標準，手捧熱茶的溫暖關懷是人性。
二、物業服務的價格(Price)——優質化和高價格相對等
出於美好、善良願望的考慮，顧客總是抱着價廉物美的樸素心態，希望處處得到最超值的全面服務。這種不計成本的傳統思想和等價交換的基本商業思想，從根本上是相矛盾的。這需要全社會商業精神的不斷進步慢慢改善。作爲物業服務，這種特殊的服務方式，需從實踐中，讓顧客從被服務的點滴中，切身體會都：優質的服務和相應的價格對等纔是商業的正道。這首先取決於，物業服務是否是優質的，若果物業服務的優質沒的說，顧客的感受非常好，誰還會每每在價格上僅僅計較；如果物業服務是優質的，物業的高價格自然而然就是理直氣壯的。因爲，顧客除了“價廉物美”的心態之外，還有“一分錢，一分貨”的經驗足以提升他的心理滿意度。
三、物業服務的渠道(Place)——便捷性和主動性相結合
渠道的基本要求就是和顧客溝通、服務時，一定要讓顧客感受到及時、便捷。顧客有了各種物業問題每每找不到有效的解決途徑，想和物業溝通時沒有暢通便利的渠道。這樣的物業是不會使人滿意的。但僅僅是渠道的暢通、便捷還不夠，還需要物業服務者本身要有較高的爲他人服務，快樂自我的覺悟和認識。從而積極主動地在點滴中和顧客取得良好的溝通和互動。決不能只在各種催繳費用時纔想起顧客。積極、主動、創造性的和顧客溝通，拉近彼此的距離，取得相互的信任，贏得相互的尊重，從而達到共贏的長期發展。
四、物業服務的促銷(Promotion)——推式促銷和形象提升相融合
商業促銷，往往由於短視的心態，急功近利地進行各種推式促銷，總結起來，都是王婆賣瓜自賣自誇。當消費者意識到，當初天花亂墜的承若和現實糟糕的體驗極不相符時，把物業趕走的事件就屢屢發生。物業促銷，一定要從提升在顧客心目中的形象提升爲第一要求。推式的促銷注重的是把自我的優點自我誇耀出去，往往都是承諾永遠高效，實際總是低效。注重形象提升的促銷，來自於真誠的雙向溝通，知其欲而後再給予。無論是節日的慶典、文生活的互動、走訪的調查、溫馨的提示語、、、處處從提升形象的角度出發，去做有利於形象的促銷活動。長期以往，和顧客的信賴就會慢慢建立。當顧客形成一種享受的依賴時，便會從滿意走向忠誠。
五、物業服務的人員(People)——工作觀念和人生價值相提升
服務營銷的特殊之一，正在於實施服務的人員就是服務本身的.一部分。而我國現代物業服務由於發展還較爲落後，服務人員多少還保留着“伺候人”的舊觀念。於是，能省的力氣就省，能混的日子就混。顧客感受到的，是對服務的敷衍和應付；“贈人玫瑰，手有餘香”就成了文學作品中的想象。偶爾的衣着整齊，只是自我意淫的陶醉，絕不是出於對顧客、職業的尊重和對企業的負責。這樣的服務人員其價值觀基本不符合現代服務業的要求，又怎能使顧客滿意。所以，物業服務人員的工作觀念和人生價值必須得到根本提升。“服務他人，快樂自我”的信念必須建立。一句“你好！”是出於工作的標準要求，還是對顧客的溫暖關懷，聽者是有感覺的。
六、物業服務的有形展示(Physicalevidence)——基礎完備和文化特色齊發展
有形展示，是服務業最直觀的視窗。員工服飾、企業標示圖案、文化用品標籤、店堂布置、企業標準顏色、裝飾裝修風格、綠植造型設計、衛生用具造型及擺放等等。都是向顧客最直觀的展示服務水準的首要映像，也是終生映像。物業服務需要高度重視這些展示企業文化的建設，務必處處完備；更需要凸顯特色，給顧客留下深刻映像，在顧客心中種下美好的感覺。這些建設看似是有形的，起到的作用確是無形的，是潛移默化、春風化雨的。試想，當顧客聽到的是美、看到的是美、感受到的依然是美，生活、工作在美的環境中，戾氣和抱怨自然會減少很多，信任、熱愛、滿意必定會增加不少。
七、物業服務的過程（Process）——工作完成和情感提升向一致
服務營銷質量的控制體現在服務的完整過程中，而不是結果性。在這個過程中，對事件的反應、到位、及時、人員的效率、言談舉止的進行等等都體現了服務質量的優劣。故此，服務營銷特別重視對過程的控制。過程的質量就是服務的質量，過程的完成，服務也即將接近尾聲。要使顧客滿意度提高，就要在完成過程的同時一定需注意和顧客情感的溝通和提升。過程不僅僅是完成服務工作本身而已，在過程中透過瞭解、溝通顧客的細節需要，想辦法進行滿足，這會使顧客從內心真正體驗到溫暖和感動。顧客的滿意提升就在這樣的潤物細無聲中慢慢得到滋養成長，從而實現物業服務長期的增值價值提升。物業服務絕不是短期的行爲，被服務者滿意度的提升也不是一朝一夕的事情。物業公司作爲引領時代進步的服務業的具體實踐者，要想發展壯大，一定要根據服務對象的特點按規律運作。以上七點要素，是服務營銷組合在物業服務中的具體提點和本質要求。物業服務需基於顧客滿意的提升真誠服務，快樂我自，成就自我。這是服務業本身的要求，也是時代的要求。唯有此，物業服務公司才能在激烈的經濟競爭中生存壯大起來，才能真正體現服務業的商業價值。
作者:孫振興 單位:蘭州商學院隴橋學院
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