基於顧客忠誠的服務企業營銷對策

[摘要] 隨着市場競爭的日趨激烈，培育高品質的顧客忠誠逐漸受到理論界和企業界的.廣泛重視。對服務企業而言，培養顧客忠誠尤其重要。本文透過對服務企業顧客忠誠的影響因素展開討論，提出了基於顧客忠誠的服務企業的營銷對策。
　　[關鍵詞] 顧客忠誠　顧客滿意　顧客價值　轉換成本
　　
　　關於顧客忠誠的相關研究，理論界有許多優秀的成果。但對服務企業而言，顧客忠誠的影響因素,以及在培育顧客忠誠度方面服務企業應採取的營銷對策仍需要進一步研究和討論。
　　一、服務企業的顧客忠誠
　　顧客忠誠通常認爲是伴隨着較高的態度取向的持續購買行爲。Gremler和Brown把服務業顧客忠誠定義爲顧客向特定服務供應商的重複購買意願和對其所抱有的積極態度，以及在對該類服務的需求增加時，繼續選擇該服務供應商爲惟一供應源的傾向（Gremler