摘 要：IT服務管理是目前電網企業比較歡迎的一個新的技術，ITIL爲IT服務管理提供了一個非常實用的框架，爲電網企業的執行起到了促進作用。本文主要對IT服務管理整合模型的構建以及電力行業IT服務管理進行了分析。
關鍵詞：IT；服務管理；模型
電網企業的資訊化系統經過了很長一段實踐，隨着資訊技術的快速發展，電網企業資訊化程度有所加強，但是與其使用時間不成正比，總而來說，發展緩慢。電網企業中的一些問題已經無法用傳統的資訊化管理手段來解決，需要專業化的IT服務管理來進行有效解決。目前，作爲一種新的服務方式，IT服務管理已經在電網企業中廣泛應用。
服務管理整合模型的構建
1.1IT服務管理整合模型的提出
（1）人員。人員主要考慮技術人員、業務部門的用戶。IT服務質量與相關人員素質有密切關係。企業的業務部門用戶是IT服務管理整合模型的第一部分，其是企業業務需求的一個代表，並且也是資訊技術部門的服務對象，以客戶爲中心是IT服務管理的一個理念，因此，從客戶和業務角度出發是IT服務管理方案設計的一個要點。資訊技術部門是IT服務管理整合模型的第二部分。業務部門都是透過資訊技術進行相互聯繫的。
（2）流程。IT服務管理整合模型的樞紐就是實踐流程。一般而言，IT服務檯設在資訊技術部門內部，其主要作爲業務部門與資訊技術部門單一聯繫點，進行各個流程的管理工作。
（3）技術。基礎架構是IT管理技術的管理對象，其包括很多組件，如網絡、備份、主機、數據庫、存儲、客戶端、應用等，確保這些組件能夠正常執行是其主要目標。
IT服務管理整合模型以客戶和業務服務爲中心，藉助先進的技術，與企業業務過程高度集成，最終爲了使企業IT執行水平得以提高，使客戶滿意度得以提高，逐步與ISO20000國際IT服務管理標準相符。
1.2IT服務管理整合模型優勢
IT服務管理整合模型爲企業IT服務管理建設提供了一個全景視圖，爲企業IT服務管理方案設計提供了一個整體的參考思路。此模型是一個開放模型，是基於當前管理現狀和最新解決方案建立的，其不斷擴充和提升可以隨着管理髮展和技術進步而進行。
ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等爲理論基礎，作爲IT運維管理的核心平臺的ITIL流程，其與綜合監控平臺、企業業務自動化系統集成、運維操作自動化等關係密切。ITIL流程管理中變更管理流程也是非常重要的。變更就是對已經構建的系統進行修改等操作。變更管理就是在最短時間內實現變更，對其過程進行有效控制。變更管理不僅需要解決問題，而且還要防止此類問題再次發生。
1.3綜合監控平臺
綜合監控主要完成以下功能：
（1）監控管理與基礎設施。針對基礎設施的執行健康情況，監控管理自下而上地進行監控，並且能夠進行預警分析。
（2）監控管理與CMDB。上述環節完成後，分析對業務影響和故障根源壓縮主要根據準確的CMDB數據來進行。
（3）監控管理與ITIL流程管理。監控管理根據CMDB進行故障壓縮後，將事件按照預先定義的優先級規則、人員分派規則、通知規則發送到ITIL流程系統。服務檯在ITIL流程接受到硬件故障後，按照預定義的事件管理流程進行分類、分配、升級等工作。
1.4IT運維體系建設
IT運維體系建設採取總體規劃和分步實施的原則，對面向業務服務的IT服務管理流程進行分批建立。首先，對事件管理流程和配置管理流程進行建立，對執行力度進一步強化規範，從而使事件處理的效率得以提高，故障發生概率得以降低。對現有的IT服務檯功能進行完善，採用優先處理原則，使服務效率和客戶滿意度得以提高。同時對已有的變更管理流程進行優化，使變動所造成的問題得以降低或消除，並使變更能夠有序的進行。其次，問題管理流程的建立，將已經發生的事件或者潛在故障的根本原因找出，使故障發生率得以減小，同時將發佈流程建立起來，並對所有的軟件組件的安全性得以保障，進而使授權的經過完成測試的正確版本能夠在執行環境中正式執行。最後，五大交付流程的引入。運維目標的構建一定要能夠量化，這樣能夠使服務質量和管理水平得以提高，並且還能夠使IT人員的工作成就感得以提高。運維工作是一項複雜的系統工程，其關鍵不再創新，而在規範。各級運維人員必須按照相關的規範來進行。
IT運維與整合模型中其他組成部分關係密切，主要表現爲：
（1）IT管理自動化與ITIL流程。運維人員獲知監控系統告警的資訊主要是透過ITIL流程系統來得到的'，然後根據此來對問題的原因進行分析，並且對臨時解決方案和最終解決方案得以確定，如果需要變更基礎設施，對其發佈要透過變更流程審批後纔可進行，生成一個IT自動化管理任務，其可以打包IT基礎設施。
（2）IT管理自動化與基礎設施。運維人員對基礎設施進行配置修改和應用程序分發等操作都是透過IT管理自動化來實現的，這樣有利於工作效率和準確率的提高，人工操作更加穩定。
（3）IT管理自動化與CMDB。配置項是自動化操作的對象，但是CMDB記在所有配置項的資訊，同時CMDB還扮演者樞紐的作用，即IT管理自動化與ITIL流程以及監控系統之間的樞紐。
1.5企業業務過程集成
將ITIL流程與企業內已有業務過程進行集成。主要接口有如下幾種：
（1）OA系統與ITIL流程接口：企業內OA系統中會產生大量的服務請求，這些服務請求透過預定義接口直接派發到ITIL流程內，提高了企業的工作效率，降低了成本。
（2）Email系統、短信系統與ITIL接口：利用企業內已有郵件和短信系統，可以將告警資訊、事件分派、變更審批等資訊透過郵件、短信等形式第一時間通知給處理人員以便及時處理。
（3）統一認證門戶與IT服務管理整合模型：利用企業的統一認證門戶實現IT服務管理模型內相關組件的集成認證與單點登入，確保企業資訊安全，並方便IT服務管理模型推廣使用。
2.電力行業IT服務管理
我國電力行業資訊化建設比較早，但是由於電力企業一直都處於壟斷行業，它們都比較注重體制改革和產能提高，因此，電子行業資訊化水平較低。針對長期處於壟斷地位的電力行業，資訊化建設需要以流程優化來進行。基於這個大環境，某電網公司建立IT服務管理系統。
供電局根據電力行業特點與ITIL體系流程，專門對構建IT服務管理系統進行了調查，透過調查對ITIL管理流程與執行過程進行了梳理，對其存在的問題進行了深度分析，並提出了一些有效的建議爲下一步工作提供基礎條件。某電網企業IT服務管理整合模型如圖1所示。
圖1 IT服務管理整合模型
透過IT服務管理整合模型的構建，此電網企業給供電局帶了巨大的收益，主要包括：針對對供電局構建的服務檯/事件管理、問題管理及知識庫管理、變更及發佈管理、配置管理、驗收管理流程體系的評估結果，使得供電局IT部門清晰的看到體系的優勢與不足，根據所提供的分析結果，確定近期、中期、遠期的工作計劃。
總而言之，構建IT服務管理整合模型不僅使IT服務客戶滿意度得以提高，而且在服務質量提高以及運營成本降低方面也起着非常重要的作用。大量成功實踐證明，企業實施ITIL應從以下幾個方面進行：
（1）ITIL體系一定要充分了解。在ITIL流程項目規劃的實施過程中，對於項目目標一定要清楚，從項目實際出發。
（2）ITIL實施是一個循序漸進的過程。ITIL更多是表現在理念上，其作用的發揮與人們對其理念的理解有直接關係，人們理解的越深，其將會發揮更大的作用。
（3）結合自身實際情況實施。ITIL對其企業自身的要求是比較高的，每個企業實施ITIL都有所區別，在ITIL實施過程中，要與實際情況結合起來，不能滿足跟從，以提高ITIL的效率爲目的，這纔是企業IT服務管理的要求。
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