[關鍵詞] 顧客滿意；房地產企業；開發設計
一、CS應用於房地產企業開發設計的理論基礎與現實意義
在日益殘酷的市場競爭中，房地產企業的發展關鍵在於能否滿足顧客的需求以及能否不斷髮掘顧客的潛在需求並正確引導這種需求，即能否使顧客滿意。顧客滿意(Customer Satisfaction，以下簡稱CS)理念始於上世紀末，是指企業爲了使顧客能完全滿意自己的產品和服務，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，並根據調查分析的結果，整體來改善產品、服務及企業文化的一種經營策略，它要建立的是顧客至上服務、使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的革命系統。
房地產企業的開發設計是指包括項目立項、規劃、設計在內的一系列與房地產開發項目相關的前期工作，其特點是投資占房地產開發總投資的比例很小，但其成功與否往往可以決定項目的成敗，甚至房地產企業的存亡。實施CS管理要求房地產企業站在顧客的立場而不是房地產商的立場上研究和設計產品。儘可能地預先把顧客的“不滿意”從建築產品本身去除，並順應顧客的需求趨勢，預先在建築本身上創造顧客的滿意。透過發現顧客的潛在需求並設法用產品去引發這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意。
近年來國家對房地產業的宏觀調控力度不斷加大，使競爭日益激烈，目前房地產業的競爭已經不是在滿足人們安居等基本要求的初級階段，而是要滿足人們更加多樣化和個性化的深層次消費需求，這時房地產企業的開發設計決策是否適應目標消費者的需求就至關重要。一個滿足消費者需求的開發設計能使房地產企業脫穎而出，獲得很好的經濟效益，而那些忽略了消費者需求，甚至僅僅只是因爲房地產商缺乏適應消費者的一種清楚定位，都很可能會使開發的房地產產品陷入積壓，進而可能導致企業破產的命運。開發設計中應用CS管理，可以使房地產企業從多個方面不斷優化開發設計的決策，從而尋找和建立自身的競爭優勢。
二、開發設計應用CS的全過程
CS在房地產企業開發設計中的具體運用是一項非常複雜的系統工程，加之各企業的體制、經營方式不同，所處環境不同，在經營中遇到的問題也不盡相同，所以具體的CS運用沒有統一的模式。一般我們可以把CS策略制定爲五個步驟，具體的房地產企業可根據自己的不同情況進行調整。
1.顧客滿意理念的確立。追求顧客滿足度是房地產企業在市場競爭中爲維持自身市場地位的一種有力手段，顧客滿意是企業追求的最終目的。在這種理念的指導下，必須在企業內部統一意志，樹立企業價值觀、經營思想、羣體意識和行爲規範，使每一個企業成員都將自己看作爲顧客服務，建立起以“CS”爲核心的企業理念。企業根據開發設計實踐，經過深入的研究之後確立的CS理念，必須貫徹到每一個相關人員。在所有的開發設計活動中，一切必須以CS爲中心，在整體上得到貫徹和執行。
2.市場調查及確定目標市場。房地產企業生產是爲房地產消費服務的，然而不同的消費者的購買及消費習慣是不一樣的，可以將購買企業產品的顧客根據某些方面的相似性進行分類，即進行市場的細分化。房地產企業透過市場調查與市場細分，挖掘市場潛力，並透過房地產產品定位，選擇出可供開發經營的房地產產品，而選擇那些細分市場爲目標市場。
3.顧客滿意指標的測定和分析。CS理念確立之後，就要分析和掌握顧客與公司的所有接觸點，並針對此來設定問題，制定顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查結果進行評估分析。由於房地產企業顧客滿意指標正處於研究探索階段，目前沒有特別權威的指標和分類。各企業可根據自身的情況自主地對指標進行分類選取，並在選取過程中要注重所選指標的科學性和實用性。