瞭解顧客心理的途徑

瞭解顧客心理的途徑。瞭解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式透過顧客檔案、預定資訊、接待單等;直接的方式透過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的瞭解則透過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。以下是觀察並理解的幾個要點：

(一) 注意觀察顧客的外貌特徵

從體貌、衣着可以對顧客特徵作出初步的判斷。對衣着考究的先生和穿着美豔的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方;而穿着情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因爲他花了足夠多的錢，他就要求等值的.服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好爲顧客提供有針對性的服務。

(二) 注意傾聽顧客語言

透過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助於服務員瞭解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言並仔細揣摩顧客語言的含義，有助於理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員瞭解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嚐某道名菜，有想品嚐到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹製方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食慾大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

(三) 讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分爲動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言爲花卉語和服飾語，透過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

(四) 仔細觀察顧客的表情

顧客的行爲舉止和麪部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，透過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示;面紅耳赤是害羞或尷尬的表現;雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現;倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上選單後，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任擡頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜餚。在對客服務中服務員要學會察言觀色。