目 錄
第一講
銷售心理學概述
第二講
消費者的心理過程
第三講
消費者的心理過程
第四講
消費者購買需求與購買行爲分析
第五講
影響消費者行爲的因素
第六講
消費者市場細分的心理分析
第七講
店面服務心理分析
第八講
銷售人員職業心理培養
第一講 銷售心理學概述
學習目的：本講主要向我們介紹銷售心理學基本概況以及理論結構，目的是幫助學習者從理論的廣度和高度瞭解銷售心理學的來龍去脈，知道如何去把握和深入學習銷售心理學，在本講的最後部分我們也和大家分享了學習銷售心理學對於銷售人員以及企業的現實意義。
第一節 銷售心理學基礎理論 從銷售心理學的基礎知識來看，它主要包括以下幾個方面的理論： 心理學 社會學 經濟學 人類文化學
一、心理學基本概念 心理學是一門研究人的心理現象及其規律的科學。 隨着時代的發展，心理學的應用日益廣泛，並形成了一個個重要的科學分支。 凡是有人的地方就有心理學的用武之地，學些心理學的知識，無論是對生活、工作還是學習，都有着現實的意義。
二、銷售的核心概念 銷售的核心概念應當包含需求及相關的慾望、需要，商品及相關的效用、價值和滿足，交換及相關的交易和關係，市場、銷售及銷售者。需求及相關的慾望和需要。 商品及相關的效用和價值的滿足。交換、交易和關係。 市場、銷售及銷售者。
三、銷售心理學基本概念銷售心理學就是研究消費者心理、銷售人員或推銷員心理，其中側重研究消費者心理的一般活動過程和購買行爲心理，以及銷售人員如何與消費者達到心理上的溝通。 學習掌握銷售心理學的基本原理是進行銷售活動的基礎。它的現實意義，不僅在於理論上的學習，而且在於把理論知識運用於指導銷售活動的實踐中去。
第二節 銷售心理學的發展過程 銷售心理學包括個人銷售(指銷售員與消費者之間的直接交往)和銷售(指採用媒體廣告來吸引潛在消費者)這兩個範圍內的心理學原理的研究與應用。 研究表明，不同的銷售有其不同的特點。
比如工業銷售人員對科學技術知識顯示出較大興趣，而零售銷售人員對商業抱有更大的興趣。
一、銷售學簡史 要了解銷售心理學發生發展的過程，首先就要了解銷售學發生發展的過程。銷售學於20世紀初期產生於美國。 萌芽階段(1900～1920年)。 功能研究階段(1921～1945年)。 形成和鞏固時期(1946～1955年)。銷售管理導向時期(1956～1965年)。 協同和發展時期(1966～1980年)。 分化和擴展時期(1981～)。
二、銷售心理學簡史 銷售心理學的起源可上溯到市場的誕生時代。 據美國市場學專家P??F??德魯克研究，於1973年提出的市場經營最早起源於日本。
西方市場經營觀念的發展經歷了四個階段。
在我國銷售心理學起步較晚，“銷售心理學”這個科學術語，是隨着我國經濟、貿易的不斷髮展，在計劃經濟向市場經濟轉變、賣方市場向買方市場轉變的過程中，由原商業部教育司提出來的。1989年原商業部將《銷售心理學》正式列爲中專學校經營與管理專業課程。
第三節 學習銷售心理學的現實意義 學習銷售心理學，有助於促進商品生產和銷售，更好地實現社會生產目的。學習銷售心理學，有助於觀察和判斷消費者的心理髮展變化。 學習和運用銷售心理學，有利於適應國內外市場經濟形勢的變化，提高市場競爭力。
第四講 消費者的心理過程 學習目的：本講主要分析了銷售過程中主角消費者的心理，從感覺入手重點闡述了消費者對商品的認知階段，接着分析了消費者的情感對購物的影響，最後分析了消費者的意志和行爲的決定過程，目的是讓學習者掌握銷售過程中消費者心理的變化過程，有度、有效地去促成銷售。
第五節 消費者對商品的認知過程 消費者購買商品的消費活動，首先是從其對商品的認識活動開始的。它是消費者購買行爲的前提，也是其他心理活動過程的基礎。一、消費者對商品認識的形成階段 消費者對商品認識的形成階段，是指消費者透過自己的各種感覺器官，獲得有關商品的多種資訊及其屬性的資料的過程。這個過程主要包括消費者的感覺和知覺過程。
消費者的感覺概念及其作用。
二、消費者對商品認識的發展階段 消費者透過感覺、知覺，形成了對商品的表面的直觀認識之後，還要透過一系列環節，諸如透過對商品的注意、記憶、思維、想像等複雜的心理活動來深化和發展其認識過程。
消費者的想像概念及其作用。
第六節 消費者對商品的情感過程 人認識客觀事物時產生的各種內心體驗過程。消費者的心理活動既是認識不斷變化的過程，也是情感不斷變化的過程。
一、消費者的情緒 情緒過程的概念。 消費者購買活動中的情緒色彩。 消費者情緒的類型。
二、消費者的激情 消費者的激情，是指在購買過程中產生的一種爆發性的情緒狀態。它是消費者情緒過程的.重要因素。
消費的激情對購買行爲影響較大。處在良好激情狀態下的消費者，購買過程簡單、迅速，選購商品時不太愛挑來挑去。 積極的激情往往能縮短購貨時間，能促使消費者迅速做出購買決策;而消極的激情則不然，往往會使消費者在極短的時間內改變態度，停止購買行爲。
三、影響消費者情緒的客觀因素 購買環境對消費者情緒過程的影響。 商品對消費者情緒過程的影響。
四、影響消費者情緒的主觀因素 個人情緒。 影響個人情緒的因素。 消費者個人情緒產生變化的四種類型。
五、影響消費者情緒的社會因素 社會潮流的概念。 時髦是一種社會消費潮流。 時髦的發展與社會物質生產和文明程度相聯繫。
六、影響消費者情緒的其他因素 美感對消費者情緒過程的影響。 道德感對消費者情緒過程的影響。 理智感對消費者情緒過程的影響。
第七節 消費者購買心理的意志過程 意志是指人們爲了實現一定的目的、行爲所作出的自覺的堅持不懈的努力。意志過程就是人們爲實現奮鬥目標，努力克服困難，完成任務的過程。在意志過程中產生的行爲就是意志行爲。消費者不僅包括認知、情感過程，還包括意志過程。
一、消費者心理意志過程的概念 在銷售活動中，消費者心理意志過程是指消費者確定購買目標並選擇一定的手段，克服困難，達到預定的購買目的的心理過程。 消費者在購買活動中表現的這種有目的地、自覺地支配調節自己的行動，努力克服各種困難，從而實現既定購買目的的心理活動，就是心理活動的意志過程。
二、消費者心理意志過程的兩個基本特徵 消費者有明確的購買目的。
意志過程是排除干擾、克服困難的過程。
三、消費者心理意志過程的兩個階段 作出決定的階段。 執行購買決定的階段。
第八節 認識過程、情緒過程和
意志過程的相互關係 認識過程、情緒過程和意志過程是消費者購買心理活動過程中統一的、密切聯繫着的三個方面。
認識過程、情緒過程和意志過程彼此滲透、互爲作用地影響着消費者的購買活動在消費者的購買過程中。
第三講 消費者的個性心理特徵 學習目的：本講主要是從人的個性特徵入手，將消費者進行了細分。人的本性是難以改變的，從性格氣質等特徵給消費者一個劃分，有利於我們從一個角度進行共性的認識，便於開展銷售活動。這種劃分一方面提示初學者要注意觀察和積累洞察消費者的能力，另一方面有利於老員工憑着工作經驗去大膽地工作。
第九節 消費者氣質與消費行爲 氣質使每個人的行爲帶有一定的色彩、風貌，表現出獨特的風格。一個具有某種氣質特徵的消費者無論購買什麼商品，也無論出於怎樣的動機和在什麼場合，都會表現出同樣的行爲特點。氣質可以影響一個人進行活動的方式和效率。
一、消費者的氣質 氣質是一個人典型的穩定的心理特徵，是指決定一個人心理活動的全部動力，併爲個體所獨有的心理特點，它主要是由先天因素決定的。 氣質使每個人的行爲帶有一定的色彩、風貌，表現出獨特的風格。
二、氣質的類型 關於人的氣質類型和學說，古今中外的流派較多，從古希臘的學者到今天的現代心理學家，都提出過氣質理論並對其進行了分類。 不同的氣質類型在購買行爲方面表現不同。
三、氣質理論對銷售活動的意義 根據消費者的氣質特徵，能更正確地理解消費者行爲和活動的某些特點。 掌握消費者氣質類型的表現特徵，在銷售中因勢利導。
第十節 消費者性格與消費行爲 性格能夠表現出一個人獨特的穩定的個性特徵，比氣質更能反映出一個人的心理面貌。性格和氣質互相滲透、互相作用，兩者都以進階神經活動類型爲生理學基礎。氣質對性格的情緒性和表現速度、對性格的形成和發展的速度、動態有一定的影響。性格則在一定程度上掩蓋和改造氣質，使它服從實踐所要求的行爲方式。 一、消費者的性格 性格是人們在對待客觀事物的態度和社會行爲方式中表現出來的穩定傾向。它是人的個性中最主要的心理特徵，一個人如果對某些客觀事物的態度和反應在生活中成爲經驗得到鞏固，就會成爲其在特定場合中習慣表現的行爲方式，並由此構成其性格特徵。
二、性格的特徵和分類 性格的特徵。 性格的分類。
三、性格理論對銷售活動的意義 銷售人員研究消費者的性格特徵及類型，目的是更好地做好銷售和服務工作。
心理溝通應當儘可能綜合運用情感喚起和理性號召這兩種形式。
第十一節 消費者能力、興趣與消費行爲 所謂能力，是指人順利完成某種活動所必須具備的並且直接影響活動效率的個性心理特徵。 興趣是人們積極探索某種事物或愛好某種活動的認識傾向。從心理學的角度看，興趣屬於人的個性心理特徵結構中的個性傾向性。
一、消費者的能力 對於商品的感知辨別能力。 對於商品的分析評價能力。選購商品時的決策能力。
二、消費能力對消費行爲的影響 透過自身的消費實踐而形成的消費經驗。接受外界的各種商品資訊而逐漸形成的消費能力。在個人興趣和愛好支配下形成對商品的消費