ＸＸ是江蘇ＸＸ市菸草分公司姜堰營銷部的一名普通客戶經理。5年來，他在客戶經理崗位上，憑着對菸草事業的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。
用心服務 情感交流消融鴻溝
幾年的客戶經理工作使ＸＸ深知：只有以客戶爲中心，幫助客戶解決問題，細心爲客戶服務，才能提高客戶的滿意度。2000年，根據領導的安排，ＸＸ從一名訪銷員走上了客戶經理的工作崗位，上任之初，他憑着對客戶經理崗位的敬仰與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風裏來雨裏去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與願違，得到的卻是這樣一句話：“你們經常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當聽到這些，ＸＸ清醒地認識到，這是零售戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認可，必須幫助他們解決實際困難和指導他們經營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關係，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。爲此，在工作中他注重加強與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。
在走訪市場中，ＸＸ堅持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當看到零售客戶的煙櫃上有灰塵時，他就主動幫着擦拭乾淨；當客戶的孩子學習成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術，爲其輔導；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他也開動自己的私人“寶馬”——摩托車，熱心地幫助其代勞了……。
姜堰城區有一個客戶謝鳳雲，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對於這個特殊家庭，在走訪過程中，ＸＸ都有意增加服務時間，指導其經營，瞭解其需求，幫其打掃衛生，悉心地指導他如何擺煙。一次走訪該戶時，一進門ＸＸ就發現老人的煙櫃裏的捲菸需要重新擺放一下。於是，他一邊說一邊幹。他告訴謝鳳雲：擺煙是有講究的，要遵循人的習慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點宣傳的煙應擺在櫃檯中間偏上一點的位置，讓它們衝着店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒纔好，這樣能給顧客造成視覺衝擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙櫃看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，他告訴老人，要充分利用貨架的優勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至於很“板”。如果把卷煙條條挨着擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條捲菸擺放高度要與人的平視視線持平，因爲顧客進店後總是習慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最後，他特意叮囑老人，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內捲菸很豐富。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳雲老人和啞巴老伴在一旁看着ＸＸ乾淨利落地擺放着捲菸，聽着他細細地解釋着擺煙的門道，喜出望外，臉上露出了滿意的笑容。
同事們都笑言ＸＸ是零售客戶的“110”，什麼事情都幫着幹，心裏裝的也是零售客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關係，才能贏得客戶，贏得市場。
不斷進取 苦練內功豐富自我
說話說：人活到老，學不了；刀不磨要生鏽，人不學習要落後。無論是在作爲訪銷員時，還是在擔任客戶經理後，ＸＸ都始終把學習擺在第一位置，不僅向領導和同行學習專業業務知識，也注重向其他行業學習先進的營銷經驗，透過學習，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，爲更好地做好本職工作打下堅實基礎。
工作中，ＸＸ注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。隨着網建工作的進一步深入，實施科學管理、提高服務水平，讓零售戶滿意，這對客戶經理工作提出了更高的要求。爲此，ＸＸ自費訂閱了相關報刊雜誌和書籍，並利用業餘時間參加了電腦培訓學習，先後獲得了江蘇省計算機應用中級合格證書，透過了全國商品捲菸營銷中級資格認證。同時，他利用業餘時間學習了國家菸草專賣法律法規知識，學習了真假捲菸的識別技巧，學習了CRM軟件各個模組的運用方法，認真領會了客戶分類和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應辦法，並在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的`客戶經理專業知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。
在認真學習業務專業知識的同時，ＸＸ始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發現客戶需求和市場潛在問題，及時爲市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強與服務團隊中其他三員的資訊反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日誌，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，爲做好訪銷計劃，改進服務方法和質量，掌握第一手可靠資料。
大家都知道，客戶經理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。爲此，在實際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，儘自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特徵堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面充分利用CRM系統對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務；另一方面，區別對待不同類型的客戶，實施個性比服務，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴。ＸＸ接受該戶後，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時與電訪員溝通，瞭解實際情況。事實並非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。爲此，在日常走訪時ＸＸ堅持必到該戶店裏坐坐，注意傾聽經營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品捲菸特色，在他的深入細緻宣傳引導下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品捲菸試銷後，經營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務時“你們來幹嗎……” 的當頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進來喝口水……”的親切招呼。
桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結出豐碩的果實，經過ＸＸ幾年來的不斷學習與努力，他所轄片區的捲菸銷量和結構均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，爲“訂單供貨”試執行工作的開展鋪平了道路。
心中有愛 再苦再累無怨無悔
有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，ＸＸ始終把這句話落實於行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業服務理念，爲客戶提供超值服務，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯繫客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而透過贏得客戶，爲企業贏得了發展空間。 成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關係。應該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經理用心建立和呵護這一和諧關係的機會。通揚村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常爲相互殺價（捲菸除南京外，其它捲菸銷售差價很小），吵得不可開交，ＸＸ瞭解情況後，從標價簽入手，親自幫他們規範捲菸標價籤填寫，指導其出樣；利用空閒時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導價出售捲菸。透過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終於精誠所至，金石爲開，化解了他們的矛盾。現在，三家客戶生活中相敬如賓，經營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。
真誠贏得客戶心，服務換來柳成蔭。就是靠着“一切從客戶出發，一切爲客戶作想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負責的姜堰城區255個零售戶滿意度達到100%，電子結算率在100%以上，客戶經營捲菸的毛利率達到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續四年被單位評爲先進個人稱號。他用自己的行動詮釋了“與客戶共創成功”的營銷理念，紮實踐行了“兩個維護”的行業共同價值觀，真實解讀了社會主義榮辱觀的深刻內涵，他以自己的一腔真情，奉獻了社會，感動着客戶，實現了自己的人生價值。