在農村金融市場的逐鹿中，銀行如何充分利用自身優勢，有效開展個人價值客戶的營銷和維護，充分挖掘個人客戶價值，實現零售業務可持續發展?筆者結合工作實踐，總結出個人價值客戶營銷和維護的“五步法”。
第一步：識別客戶
客戶識別是銀行客戶關係管理中最基礎的一環，也是針對性營銷和維護個人價值客戶的前提和難點，建立多層次、多崗位、多系統的協同識別體系至關重要。
大堂經理及引導人員應具備專業素質和營銷技能，透過對客戶穿着打扮、言談舉止、開車用物及客戶關注理財產品、關心新產品介紹、留意貴賓專屬服務等行爲特徵的觀察和分析，準確判斷客戶身份，識別個人價值客戶。
櫃檯工作人員在辦理業務交易或接受客戶諮詢時，應保持對個人價值客戶敏銳的感知。如對辦理大額存取款、大額存單掛失、一定時期頻繁交易且累積金額較大的特殊客戶，給予充分留意，及時聯動網點負責人或大堂經理進行深度資訊挖掘和接觸。
營業網點負責人、理財經理、個人客戶經理應充分利用PCRM、CFE等系統功能，細分存量客戶，從繁雜的客戶資訊中利用價值標準快速識別有價值的個人客戶，提升營銷的針對性和有效性。各層級貴賓服務團隊應發揮專業營銷技能，加強部門協作，深度挖掘內部資源形成的聯動關係，低成本發掘新的個人價值客戶。
第二步：分析需求
需求分析是透過對客戶資訊的篩選、整合、優化從而發現和挖掘客戶價值的過程。個人價值客戶的需求分析應從資產、負債和權益三個維度，由表及裏，逐步發現和挖掘。首先是分析客觀資訊，對個人價值客戶的性別、年齡、職業、收入等客觀資訊進行分析，把握其基本同質化的需求。其次是分析主觀資訊，透過面談、居訪、調查問卷等途徑瞭解個人價值客戶的行爲習慣、喜好偏向和理財特點等主觀資訊，判斷其個性需求。第三是分析變動資訊，在主客觀資訊分析基礎上，對個人價值客戶未來需求發展趨勢作出判斷，預測其演化需求。
在個人價值客戶自身需求分析的基礎上，應深化關聯需求分析。既可關聯其親族、鄰居、同事等個人金融需求分析，也可關聯其履職單位、主管單位、控股公司等批量個人金融需求分析，如代發工資、拆遷賠付等。透過個人價值客戶關聯需求分析，銀行可以廣泛地發現新的需求，並拓展現有個人價值客戶需求分析的寬度和深度，從而得到更爲全面、客觀、真實的個人價值客戶需求。
第三步：制定方案
個人價值客戶金融需求具有多樣性和複雜性，應由專業團隊實施方案營銷，方案設計不僅要滿足客戶需求，更要創造客戶需求。
滿足需求是開展營銷的最基本要求，也是由“一次性”接觸轉向與客戶建立關係的前提。專業團隊必須熟練掌握產品特徵、功能、風險等要素，並在團隊內形成一個聯繫客戶需求與產品的有效通道，及時有效地將客戶需求“翻譯”成相應的產品。同時，方案設計要合理確定各種需求的`滿足優先順序，只有在“合適的時間”給予“合適的滿足”，才能真正達到客戶滿意。
滿足需求只能獲得平均利潤，創造需求才能獲得超額利潤。雙向互動的客戶關係，不僅要及時滿足需求，更重要的是有預見性地創造需求，使雙方關係超越現實成爲一種“雙贏互存”的利益共同體。在需求預測的基礎上，專業團隊應充分利用專業知識和專業技能，透過產品設計上的有效整合和有機組合，引導和激發客戶意想不到又確實需要的需求，使提供的產品和服務區別於競爭對手而獨一無二，極大提高個人價值客戶的滿意度和忠誠度，創造出更多的商機。
第四步：實施營銷
營銷方案的實施是決定營銷成敗的關鍵一環。決定方案營銷能否成功的因素很多，信心和技巧尤爲重要。營銷人員首先要對自己充滿信心，有發自內心的自我肯定，這是獲取成功最重要的精神力量。其次要對提供的服務和產品充滿信心，這樣才能影響和堅定客戶的信任度和認同感。信心源於營銷過程中的每一個細節，包括穿着、儀表、表情、眼神、語言表達、語調和各種動作姿態等，只有保證每一個細節都不出紕漏，儘量做到完美，才能讓客戶產生“素質高”、“物超所值”的感覺。
營銷技巧不同於營銷技能，是要因勢而異、因時而異、因人而異采取不同程度、不同層次和不同策略的營銷手段和方法，並在實施過程中不斷改進、優化和完善。如對羣體性客戶採用座談會形式，聘請專業人士開展專題講座，實行批量營銷;對有影響力和知名度的客戶採取上門形式，提供專業諮詢營銷;將相關產品根據客戶需求組合捆綁，以“套餐”方式營銷等。
第五步：維護客戶
成功營銷客戶很重要，但有效維護客戶更重要。營銷成果需要有效的客戶維護來固化，同時，有效維護客戶本身就是再營銷。
個人價值客戶維護應正確處理四個關係：
重感情維護更重產品維護。個人價值客戶與銀行建立關係的初衷和長期期望是資產保值和增值，如果銀行不能主動透過銷售產品和服務，幫助客戶獲得社會平均利潤，那麼僅僅依賴人際感情形成的銀行與客戶關係是脆弱的。情感維護能爲銀行產品和服務營造良好的銷售環境，但優質的產品和服務纔是建立長久、穩固客戶關係的根本和前提。
重時點維護更重平常維護。在重大節假日和重要時點實施客戶回饋、加大產品宣傳等活動，是加強客戶維護的重要舉措。但長此以往，客戶認同度將下降，特別是面對同業同質化競爭，客戶甚至會產生牴觸情緒。注重客戶平常維護，將維護工作制度化，經常性、週期性地開展維護，一方面能加深客戶體驗，提高時點維護的競爭力;另一方面能降低維護成本，培養客戶良好的消費習慣。
重領導維護更重團隊維護。個人價值客戶需求的多樣性、複雜性和長期性，必然要求銀行維護工作更專業。團隊維護以其團隊中每個成員在知識、技能、服務等方面形成的有效互補，體現出較強的專業性，並具有較強的規範性和持續性。
重存款單一維護更重客戶綜合維護。研究表明，客戶在一家銀行同時享受3種以下產品，留住客戶的概率僅爲18%;享受4種以上產品，留住客戶的概率接近100%。實施客戶綜合維護，一方面需要構建跨層級、跨部門、跨崗位的內部綜合維護體系;另一方面需要健全內部轉移定價機制，連通不同層級、部門、崗位間的協作流程和利益分享。