“親，有什麼可以幫您。”相信不少喜歡網購的人，都曾因這句嗲到不行的客服迴應而被秒殺過不知多少回。然而，在這充滿甜蜜的聲調背後，卻是一串串的“悲催”。日前，淘寶網發佈的網購從業者報告顯示：半數客服日工作超過12小時，電腦病成爲第一職業病。難怪乎當了三個月網店客服的“糖糖”大嘆“男客服也有生理期”，因爲“遇到極品親的騷擾，每個月總有那麼幾天情緒失控。”
“第一個月，顧客打電話過來緊張得不敢接聽，談話時偶爾答非所問；第二個月，熟練應對顧客各種詢問，偶爾遇到‘生理期’，牛脾氣一來也跟顧客槓上了；第三個月，練就‘買家虐我千百遍，我待買家如初戀’的神功，爲顧客服務時，甜言蜜語化解火藥味，甚至能神遊至‘免費入水的大梅沙’！”
——網店客服“糖糖”日前分享從業三個月的成長日記《男客服也有生理期》
各種極品都給我遇上了
極品1
買化妝品，一定要客服保證用了之後有相應效果。
極品2
貨品出問題，說客服欺騙，要求客服寫書面道歉並傳真給他。
極品3
要求客服給他打折，要不然就絕食(感覺這個有點開玩笑了)。
極品4
深夜還不停諮詢，當時客服自己已經困得不行了。
當了三個月客服徹底成爲宅男一枚
在白雲區三元里大道850號的遠景商務樓，駐紮着超過10家網店的線下辦公點。每天進進出出的人員裏，有收包裹的快遞人員，有偶爾前來視察的網店老闆，最多的是連軸轉的客服從業人員。在一堆包裹的中間，“糖糖”擡起頭來向陽光社區記者打招呼。他說，前一晚加班到9點幫忙打包貨物，這天他下午4點就來到辦公室上晚班。
在辦公桌前，靦腆的“糖糖”認真回覆顧客的詢問，每天他最少要接受30單諮詢，“午餐和晚餐都在電腦前解決”，月工資二千元左右。當了三個月的客服，“糖糖”已經徹底成爲宅男一枚，下了班就靠玩遊戲減壓。“長期對着電腦，近視200多度，忙起來哪有時間做眼保健操？”
不過“糖糖”仍有很大勁頭做好這份工作，他認爲網購是一個很有前景的行業，當客服是爲了積累經驗。“這個行業很火，以後我想做市場推廣。”才20歲的“糖糖”說。
而如今已是一家旗艦店運營經理的吳先生回想起三年的客服時光，也感嘆道：“客服不容易做，初入淘寶，面對顧客的爲難也會傷心好一陣，現在看來都是寶貴的經歷。”
對話
記者：能不能分享一下跟顧客溝通的技巧？
糖糖：原則是“嘴甜，絕不能吵架”。網購一百個人裏面會遇到一個難纏的吧。如果對方語氣強硬，就用“發嗲”化解，人都喜歡聽好話。另外，想辦法跟顧客拉近關係，比如，會說顧客當地方言的就不說普通話。
記者：客服要業績提成，你是怎麼吸引回頭客的？
糖糖：成交過的顧客，我都給他們留下QQ，隨時都可以來諮詢我，有優惠資訊我也馬上告訴他們。另外，爭取給顧客送小禮品、優惠券或者免運費之類的。目前我已經有了30個固定回頭客啦！
記者：做客服辛苦啊，把你的心得跟衆“小二”分享一下吧。
糖糖：第一，最關鍵的是心態，我經常告訴自己，遇到問題不要憤怒，不要狂躁；第二，顧客諮詢的無非就幾個問題，把這些問題的答覆儲存下來，以後就輕鬆了；第三，多和同行聚會，有問題可以跟前輩請教。
一份調查
半數客服工作逾12小時
日前，在調查了4萬個網店客服的基礎上，淘寶網發佈《五一網購從業者生態環境報告》。報告顯示，47.9%的網店客服工作時間都超過12個小時，有56%的客服都經歷過晝夜輪班制度。在一些規模稍成熟的`賣家中，每個客服的同時接待數通常在15-20個。他們選擇此行，大部分人表示是“因爲愛情”，此外有49%的人因爲喜歡電子商務這個行業，想爲以後積累經驗。雖然時常工作超時並有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人願爲自己開網店而堅持。
電腦屏幕背後的悲傷
★他們的生活
一天一頓飯電腦病成第一職業病
早起回覆各種諮詢，接着打貨單、包裝，在線回答客戶問題，等快遞上門收單，再跟廠家確認預留的貨品……在這種工作狀態下，有七成網店客服感覺到工作影響了生活，其中，有38.9%的影響是來自於身體方面：頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等“電腦病”。
個人賣家吳先生說：“比別人慢，意味着你在倒退！根據‘二八定律’，20%的人正在賺80%的錢，投入越多，收入越多。”生意好的時候每天忙碌十幾個小時，吳先生表示視力和腰椎不堪重負，一忙完，其他時間都用來睡覺。
★他們的心聲
“能夠像對待普通人一樣對待客服”
由於客服的薪水往往與業績掛鉤，所以他們對待顧客大部分是小心翼翼的。《報告》顯示，有7.8%的客服表示正尋找機會轉行，不喜歡的原因中，除了工作強度高、壓力大之外，不被尊重和理解也是一個重要原因，“我找不到自己的價值。”在最想對買家說的話裏，他們選擇了：“能夠像對待普通人一樣對待淘寶客服人員，寬容、體諒客服人的辛苦，不要過分苛求”、“互相理解，幫助，支援和信任”。