如何處理“員工的抱怨”？

    抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認爲他受到了不公正的待遇，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助於緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產生恐慌，但一定要認真對待。抱怨並不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。

    一、員工抱怨的內容

    員工可能會對很多事情產生抱怨，但從總體上講，可以分爲以下四類：

    1、薪酬問題

    薪酬直接關係着員工的生存質量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學歷、不同業績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成爲抱怨的話題。

    2、工作環境

    員工對工作環境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

    3、同事關係

    同事關係的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，並且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。

    4、部門關係

    部門之間的抱怨主要因爲以下兩個原因產生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢

    二、抱怨的特點

    1、抱怨是一種發泄

    當員工認爲自己受到不公待遇時，會採取一些方式來發泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發泄形式。伴隨着抱怨，可能還會有出現降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕執行工作任務，破壞公司財產等過激行爲。

    當然，大多數的發泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨着時間的推移或問題的解決，當情緒平穩下來時，抱怨也會隨即消失。

    2、抱怨具有傳染性

    雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產生抱怨。這種現象並不奇怪，因爲抱怨者在抱怨時需要聽衆（其他員工），並且要爭取聽衆的認同，所以他會不自覺的誇大事件嚴重性和範圍，並且會盡力與聽衆的利益取得聯繫（爲了獲得認同）。在這種鼓譟下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

    3、抱怨與員工性格有關

    抱怨與性格的相關性可能要大於與事件的相關性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區別。有時我們會發現，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。

    喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個公司80％的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的'年輕人也喜歡抱怨，他們的心裏很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環境有關。

    三、如何處理員工的抱怨

    1、樂於接受抱怨

    抱怨無非是一種發泄，他需要聽衆，而這些聽衆往往是他最信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因爲你已經獲得了他的信任。

    2、儘量瞭解起因

    任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中瞭解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因爲同事關係或部門關係之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。

    在事情沒有完全瞭解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

    3、平等溝通

    實際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對於這種抱怨，可以透過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，並且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

    另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因爲公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然後再採取有效的措施。

    4、處理果斷

    需要做出處理的抱怨中有80％是因爲管理混亂造成的，由於員工個人失職只佔20％，所以規範工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規範管理制度時，應採取公開、公正的原則。對公司的各項管理規範首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規範要向所有員工公開，並深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人採取處罰措施，儘量做到公正嚴明。