總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，因此十分有必須要寫一份總結哦。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是小編收集整理的年度服務工作總結及思路，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
20xx年服務工作總結及20xx年工作思路爲配合百貨總店銷售服務部做好各項現場服務管理工作，達到“用服務促銷售、用服務促效益”的目的，我兒童賣場加強現場自控能力，全面提升全員現場服務意識，現將今年服務工作總結如下：
一、基礎服務：
1、樓面值班人員堅持走動式管理，保證“現場不斷人，諮詢臺不空崗”，並堅持“誰當班誰負責”原則，將值班人員現場值班納入每月績效考覈範疇，以此完善樓面現場值班制定，嚴格約束管理人員自身，強化現場服務工作。
2、現場管理中，規範了員工勞紀（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉庫管理、新員工進場和着裝規範等制度或流程），強調了服務工作中的細節管理，並配合銷售服務部出臺的《禁止員工乘坐司梯》、《營業現場使用“三聲”服務管理規定》等相關檔案，做好專櫃的基礎服務工作。
3、加強員工的培訓工作，提升整體服務素質。首先，我樓面重新擬定《新員工進場培訓資料》，請小教員對新進員工進行培訓，瞭解樓層各項規章制度及工作流程；二方面，對當月樓面犯輕度過失達5張以上的員工進行矯正培訓；再次，每週、每月不定期利用晨會、班前會時間對員工進行主題晨會培訓，針對服務禮儀、商品知識、消防知識及規章制度等各方面進行系統培訓。
二、售後服務：
1、要求重點專櫃做好《顧客檔案》登記，詳細記錄顧客的.姓名、聯繫方式、貴賓卡等資料，遇專櫃開展促銷活動或新品上市等活動時，及時告之顧客，加強與顧客的溝通，形成固定消費羣；其次，對專櫃老顧客的定向需求做好詳細記載，及時轉告廠商，儘量滿足顧客需求，促進消費。
2、對在售後服務過程中，引起顧客質量或服務投訴的，樓面值班人員做好《售後服務臺帳》登記，詳細記錄投訴原因及解決途徑，並對顧客所做承諾予以兌現，儘量避免問題激化，達到服務“零投訴”。
三、特色服務：
1、推廣“三聲服務”。爲更好貫徹“三聲”服務工作，我樓面設立“隱形顧客”服務機制，對各專櫃員工“三聲”服務執行情況進行不定期的暗訪抽查，以此加強員工的“三聲”服務意識。
2、推出“掛牌服務”。自今年四月份以來，我樓面根據百貨總店在創新服務禮儀形象要求的基礎上，推出了“掛牌服務”的新舉措。在全員中倡導“關愛寶寶，陽光導購”的掛牌服務，旨在用熱情真誠的服務態度接待顧客，用關愛式服務爲顧客帶去兒童文化，健康文化。雖然，今年我樓面在強抓服務工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務理念”的內涵上更加努力，體現服務的實質意義，圍繞“引導健康消費”的主題開創服務工作的新局面。明年服務工作思路如下：
1、關注兒童成長，從“掛牌服務”向“超值服務”延伸。在“掛牌服務”的基礎上，更要以實際性的服務舉措向消費羣體帶去健康消費的理念。
1）在專櫃設立購物常識的導購欄。比如在銷售嬰護用品專櫃上，設立育嬰方面的書籍雜誌，便於向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識；在銷售玩具的專櫃，增設“不同年齡選擇怎麼樣的玩具開發智力”等內容的導購欄，提示和引導顧客如何健康消費。
2）在專櫃增設便民的服務小設施。比如健康稱、身高尺等。顧客在購物休閒之餘，可在專櫃內隨時對小孩的身高、體重進行測量，跟蹤孩子的健康成長。
3）在專櫃內建立顧客的回訪檔案。如顧客爲孩子購物後，員工主動記載孩子的生日、家庭住址及聯繫方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝福與問候或送去專櫃小禮品，或向家長推薦新商品等，透過一系列的舉措建立固定消費羣。
2、在員工中牢牢樹立“親朋、親子”的服務觀念，改善顧客的接待方式。由於七樓面向的消費羣體較爲特殊，一般分爲兩種：“爸爸媽媽級”顧客和兒童。所以在面對這兩類顧客時就要採取不同的方式與他們溝通。在對待家長購物時，就要像朋友一樣談心，比如圍繞教育小孩的話題談家常；在面對小朋友時，要像幼兒園的阿姨，培養員工的“親子”觀念，透過不同方式與顧客主動溝通交流，在接待過程中逐漸拉近彼此間的距離，儘量促成交易。
3、培養知識服務明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對童裝、童玩與童鞋的不同商品類別，要求員工熟知商品知識，從中推選“知識服務明星”，在各自售賣商品領域中瞭解商品特性，掌握商品保養、導購技巧，向顧客傳授健康有益的資訊。並在員工中進行推廣學習，掀起“鑽業務、學技能”的熱潮。