在未來的五年裏是我行發展至關重要的時期，XX銀行全體員工應立足當前，着眼長遠，深入細緻地謀劃未來五年的發展規劃，全力夯實可持續發展的基礎。
在過去的幾年裏我行取得了輝煌的成就。自2009年全年實現稅後利潤1111.51億元，較上年增長35.6%，成爲全球最盈利的銀行。這已經是XX銀行連續第六年實現高增長，六年中稅後利潤年複合增長率達37.5%，是全球成長性最好的國際性大銀行之一。2008年XX銀行鞏固了全球市值最大銀行的地位，併成爲全球最盈利的銀行。在“2011中國企業500強”中，以營業收入3808.21億元人民幣列第7位。
但是服務和創新能力是每個銀行核心競爭力的重要組成部分。在這方面，*行與世界的先進銀行相比還有很大差距，因此還要大家繼續努力。並要從理性角度看待*行總市值目前在全球銀行中的較前排位，銀行不僅要看市值，更要看銀行自身綜合的競爭能力、服務能力和創新能力。*行目前有很多方面離世界的先進銀行還有差距，需要繼續努力。*行正需努力提高自己面對外資銀行的競爭力。
一、制定準確的發展戰略的意義
企業戰略決定企業組織結構模式的選擇，決定着其演化方向。戰略是企業爲適應環境變化而制定的長期目標、行動計劃和方針,企業的一項超長期計劃和未來目標設定。對商業銀行來說，商業銀行發展戰略來說，商業銀行發展戰略就是爲了實現本銀行的總目標，因而要採取的行動方針和規定金融資源使用方向的一種總體規劃。戰略是一個總方向，它涉及到商業銀行何去何從的問題。戰略還具有對抗的含義，它總是針對競爭對手的優勢和劣勢及其正在和可能採取的行動而制定的。戰略的制定要依商業銀行內部資源和外部環境系統的發展走勢而定，具有超高的前瞻性和長期性。商業銀行的戰略管理，不僅要對戰略的核心問題——經營方向——進行選擇，進行以直接改變相對於競爭對手實力爲目的的規劃活動，還需進行商業銀行執行機制和體制的改造，調整商業銀行經營的指導思想、市場定位和業務定位、發展模式和發展目標，以及與此相關並由此體現的信貸政策等等。好的戰略可以帶來好的績效，戰略管理對每個組織成功的關鍵作用，已開始越來越多地爲人們所認識。
二、尋找適應自己的戰略發展模式
根據商業銀行業務經營發展模式的特點，從當前形勢看，深化銀行改革，提升國內銀行可持續盈利能力，最爲迫切、最爲重要的是加快推進綜合化經營進程。外資銀行在母國實施的普遍是綜合化經營。儘管在華外資銀行分支機構也必須遵循我國的分業經營制度，但他們完全可以透過與母國銀行的前後臺配合，對客戶提供多種產品的交叉銷售和“金融超市”式的服務，實際上實現了綜合化經營。相形之下，國內銀行則完全囿於分業經營的限制之中，這樣實際上的不平等將使我國的中資商業銀行在激烈的競爭中面臨不利的處境。
基於以上原因，*行加快推進綜合化經營進程刻不容緩。我行必須不斷完善公司治理結構，規範關聯交易，強化風險隔離，建立退出機制，進而構建綜合化經營的安全保護網。更重要的是，要積極營造綜合化經營的制度環境。將間接的“預留通道”式規定修改爲直接的“開放通道”式規定，使商業銀行在經相關金融監管機構覈准後，可投資入股或控股證券公司、保險公司、信託投資公司、基金管理公司、年金管理公司、金融租賃公司、信用卡公司和保理公司等非銀行金融機構。
爲了適應商業銀行業務多樣性發展的需要，XX銀行實行綜合化的戰略發展模式是必然的。實行此戰略發展模式的銀行必須都參與廣泛的業務領域，除了業務領域的廣泛性之外，這些銀行的業務經營地域也必須廣泛。它們需在全球範圍內開展經營活動，向各行各業提供多種類型的金融產品和服務，這些要素都是我行具備的。綜合化戰略發展模式要求我行服務於所有有潛力的客戶羣，並在所有的市場上開展服務，無論是批發業務市場還是零售業務市場。實行綜合化戰略發展模式的爲我們銀行提供更爲多元化的服務和產品來防止競爭對手的侵入，進行更大的投資以增加市場佔有率，並有條不紊地做到維持對銷售渠道的控制。
三、XX銀行發展戰略內容
1.作爲大銀行做好中小企業業務
發展中小企業對促進中國經濟轉型具有重要意義地當前，中國正處在經濟體制和經濟模式實現重大轉變的轉型期，以往國家主要靠投資拉動經濟增長和出口增長的模式這種結構，必將發生深刻的變化。因此，在國家轉型的過程中，中小企業的發展和消費的活躍具有十分重要的戰略意義。有數據表明中小企業佔我國企業總量的99%，創造了一半以上的國內生產總值，70%以上的就業崗位，60%的出口額和40%多的稅收，發展中小企業對於推動經濟增長，緩解就業的壓力，保持社會的穩定具有十分重要的現實意義。對於這種重要性和必要性，從宏觀到微觀的層面已形成廣泛的認識，積極培育和鼓勵中小企業發展，已經成爲我們下一個五年計劃甚至在更長的時間內，經濟結構調整和宏觀調控政策的着力點。
發展中小企業的金融服務，是中國商業銀行的戰略選擇。發達的中小企業金融是獲得中小企業大發展的前提，然而知易行難，中國中小企業融資的問題歷來是世界型的難題，原因就在於中小企業的規模小、資金少、抗風險能力較差，穩定性較差，有一些中小企業管理薄弱，報表不實，甚至信用缺失。根據中國商業銀行的數字中小企業信貸的風險在信貸掌控不到的時候，甚至超過了整體信貸風險大約10個百分點左右，所以我們在批評一些銀行對中小企業融資畏縮不前的時候，也應該看到中小企業信貸風險的現實存在。我行應該花更多的精力去做轉變理念，創新制度，配套政策，完善法律信用環境的工作。發展中小企業的金融是XX銀行經營結構轉型的必然選擇。
從中國信貸市場的變化看，中小企業的信貸市場將會成爲新興市場。目前，貸款的替代正在迅速地進行着，如商業銀行的流動資金貸款正在被票據、短期融資券所替代;中長期項目和個人按揭貸款，正在被各種資產的支援證券所替代，傳統面對大企業、大項目的信貸市場已經趨於飽和，餘額新增的難度很大。相比之下中小企業信貸市場的需求正方興未艾。
開展中小企業服務，對商業銀行增長盈利模式轉變具有重要的影響。由於中小企業融資規模小，風險大，發展中小企業金融業務固然需要付出較高的成本，但是另外一方面銀行在中小企業金融服務價格方面具有較大的主動權和溢價的空間，利率通常可以上浮。當業務發展到一定的規模，並能夠管理好，收益將是穩定可觀。同時中小企業是社會經濟活動的主體，必然帶來巨大的物流、資金流，其中隱含着除信貸之外更大的金融業務地如果銀行具有較強的金融創新能力，還可以從中獲得大量的中間業務收入，在傳統銀行業務空間已經收載的條件下，大力發展中小企業金融業務是商業銀行加快轉型和業務創新的戰略選擇。
應該具體如何做呢?
一是明確以小企業作爲獨立的管理對象，確立了業務發展的五項原則，一是調整結構提高質量的原則;二是效益優先、平等對待各種所有制小企業的原則;三是區域指導，突出重點的原則;四是提高效率完善服務的原則;五是加強管理防範風險的原則。
二要不斷推進小企業金融管理服務模式的創新，適應小企業多樣性、差異化的特點，制定了特殊的信貸管理模式，包括專門的憑藉授信管理辦法和授信政策。開發小企業信貸的計算機系統，推出小企業貸款整貸零，貸款歸行和結算先進流爲主的監測的措施。開辦了流動資金貸款和社會的多資貸款，貿易融資和外揮業務，購併貸款等等，提供了包括結算、理財、現金管理、銀行和海關稅務部門的快速，網上銀行代發工資，商務信用卡以及債務管理投資銀行，資訊資訊、財務顧問等一站式營銷服務，積極向小企業客戶推介的金融品種有上百種，使XX銀行真正成爲中小企業的金融支架。
控制風險和專業化的服務是推進中小企業金融服務的着重點，要做大、做好中小企業的金融服務，徹底轉變思想觀念是前提，必須重新認識到中小企業在經濟、金融市場中的作用，和它與商業銀行發展的關係。從戰略高度，針對中小企業經營和融資的特點，在政策、制度、管理、產品等方面進行全方位的創新，提供有別於大企業專門適應中小企業的金融服務。風險的掌控能力，是銀行能否做好、做大中小企業經營業務的關鍵。良好的信貸組合是防範風險的重要方式，對於分散商業銀行信貸風險具有重要意義。商業銀行在發展中小企業金融業務的同時，也要反思過去風險管理薄弱的教訓，把發展和加強風險管理協調起來，在積極運作這一領域的同時，鍛造和提升風險的控制力，要深刻認識不同區域、行業、產業小企業的複雜性和多樣性，準確地把握中小企業金融業務的風險特徵發展的約束條件，區別不同區域的信用環境和分支機構經營管理水平的不同，實行有差別的發展策略，由點到面，因地制宜，梯隊推進。
服務創新、產品創新是推進中小企業金融服務的有效措施，因此必須培養一支專業化的中小企業客戶經理，建立一套專業、系統的人員培訓體系，還要完善激勵和約束機制，加強市場分析，以求能較好的把握中小企業的金融需求特點，及時創新，快速的響應市場。中小企業促進法已經頒佈實施兩年，目前國家對中小企業的支援和幫助也在落實，這些外部環境爲商業銀行大力發展中小企業金融業務提供了有利的條件。
2.保持理想的資本充足率
目前*行資本充足率仍符合監管規定要求，但爲繼續保持較理想的資本充足率水平、支援銀行發展需要和滿足股東回報要求。*行未來五年的資本充足率將要提高。我行需不斷完善資本補充機制，加強資本管理，提高資本質量和資本充足率水平。
*行的資本規劃的主要原則包括：(一) 確保符合監管政策要求本行資本規劃所設定的資本充足率管理目標應不低於監管法規和監管政策要求，並保持一定的安全邊際和緩衝區間，以防止因意外情況發生導致資本充足率降低至監管政策要求之下;(二) 達到國際同業公認的穩健水平;(三) 保持資本充足率水平的基本穩定。
*行應將優先採取優化資產結構、提高盈利能力、調整利潤分配方案、控制風險加權資產增速等措施實現本規劃設定的資本充足率管理目標，並可能採取多種方式補充資本。具體方式包括但不限於：配股、定向增發、發行可轉換債券、發行次級債券、發行混合資本債券等。
此外，如果外部經營環境嚴重惡化或其他不利情況發生，*行還可能啓動應急資本補充機制，採用主要股東緊急注資等方式補充資本，以爭取實現規劃設定的資本充足率管理目標。
3.以電子化金融業務提升服務水平
中國XX銀行成立20年來，一直十分重視資訊通信等新技術在金融業的應用，透過不斷髮展和創新，構建了強大的資訊技術基礎，建立了高度集中統一的電子化服務體系，與國外商業銀行的資訊化差距日益縮小，在國內銀行業保持領先水平。現在搭建高效、快捷的資訊技術平臺是我們的目標，爲中國XX銀行迎接國內外競爭、實現自身可持續發展奠定了良好的基礎。
提起XX銀行在業內領先的電子銀行體系，在資訊通信技術特別是網絡技術的有力支撐下，XX銀行不斷創新，拓展服務渠道，創建了網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等多種功能完善的電子銀行體系，並推出了95588和“金融e通道”精品品牌。其中，網上銀行是最能體現資訊通信技術魅力的業務之一。XX銀行2000年就推出了網上銀行業務，並一直十分重視這項業務的發展，姜建清行長還專門爲此召開了多次專項會議。目前，網上銀行已經成爲*行交易的一個重要渠道，交易額自2000年以來，幾乎每年翻一番，並一直穩坐國內銀行網上交易額的頭把交椅。2002年，中國XX銀行被美國《環球金融》雜誌評爲“中國最佳企業網上銀行”;2003年，被該雜誌評爲2003年度中國唯一的“最佳個人網上銀行”。2003年12月，XX銀行推出了新版個人網上銀行“金融@家”，爲廣大用戶打造了一個集銀行、投資、理財於一體的新一代個人網上銀行，不同層次的客戶都可以享受以先進的資訊通信技術爲基礎的高度安全、高度個性化的金融服務。統計顯示，2003年，中國XX銀行電子銀行交易額達22.3萬億元，今年預計將會超過30萬億元，而今後電子銀行所佔的交易比重也會越來越大。
現代資訊技術的廣泛應用爲銀行業的管理模式、經營模式、服務方式帶來了深刻的變革，爲廣大用戶帶來了超值的金融服務。那麼今後金融資訊化的發展趨勢如何?資訊通信業又將如何更好地服務於銀行資訊化呢?
在經濟全球化的趨勢下，先進的技術在銀行管理和業務中發揮的作用越來越明顯。而隨着我國加入WTO，也對我國金融資訊化提出了新的要求。今後，在銀行資訊化領域，傳統銀行將逐步向電子銀行過渡，電子銀行的`交易額佔銀行總交易額的比重將越來越大;金融業數據大集中的浪潮將繼續涌動，而且呈現越來越集中的趨勢，*行目前兩大數據中心將會進一步集中成一個數據中心，金融資訊化在生產執行管理上的投入將會更多;資訊化在銀行內部管理和客戶關係分析上的應用力度將會進一步加大，銀行內部管理和客戶資訊資源的價值將進一步被開發。
XX銀行的資訊技術應用水平完全不落後於國際上的一流商業銀行的水平。但是，我們在對客戶真正需求的理解以及對業務產品開發的組織上與國際上先進的銀行還存在一定的差距。在國內的各類IT公司(包括著名的國外公司)的IT服務水平和層次還有待提高!
目前，銀行業已經成爲資訊技術應用最爲重要的行業之一，作爲國民經濟的命脈，銀行的資訊化水平在國民經濟資訊化建設中發揮着舉足輕重的作用。今後，在銀行業和資訊通信業的共同推動下，我行資訊化水平要不斷提升，並將透過與稅務、海關、保險等國家重要部門的網絡連接和資源共享，對整個國民經濟的執行水平的提升發揮有力的促進作用。
4.提高我行的服務質量
隨着競爭的加劇，銀行被迫探索如何發揮自己的特殊優勢。他們發現，沒有一家銀行能成爲所有客戶心目中的最佳銀行並向客戶提供所需要的全部服務，也沒有一個投資基金公司能適合所有類型的投資者並滿足不同投資者的需求。於是，許多銀行開始確定自己的形象和服務重點，在本行業中尋找自己的位置，把自己和競爭對手區分開來。營銷分析、計劃、控制是較進階的商業銀行市場營銷理念，體現了現代銀行營銷的精髓。我們銀行家應認識到，要使自己的經營業務保持優勢地位，獲得持久的良好業績，必須加強對營銷環境的調研和分析，制定本企業的戰略目標和經營策略和長、短期營銷計劃，即在分析、計劃、實施和控制的基礎上，全方位實施差異化營銷策略，以謀求創立和保持銀行與目標客戶之間互利的交換，最終達到本企業的目標。
既然我們銀行處於微笑和友好的“服務營銷”中，因此，提高我國商業服務人員的服務水平則是服務營銷最好的策略之一。(一)建立客戶資訊檔案
首先，要建立客戶資訊檔案，儘可能完整，涵蓋重要的客戶資訊。數據分類變量
聯繫方式 如地址、電話、E-mail、主頁等
人口統計特徵 如年齡、性別、婚姻狀況、人生階段等
經濟狀況 如收入、工作、教育、物業、擁有汽車、房產、社會階層等
家庭資訊 如家庭收入、家屬的數量和年齡、配偶資料等
銀行/顧客關係資訊如在銀行開戶的時間、使用各種金融產品的時間、以往爲銀行創造了多少利潤、使用了多少種金融產品等
金融產品的保有率/使用率如儲蓄、信貸、基金、保險等
渠道 如交易所採用的分行、ATM、電話服務、網上銀行等
消費行爲 生活方式、對價格的敏感度等，如好旅行、打折期間商場消費額驟升
風險偏好 如對不同風險級別金融產品的不同購買偏好
(二)確定目標客戶根據收集的資訊將客戶分類，並確定目標客戶。如餘額在50萬元以上的帳戶持有者是NH支行的的重點客戶。5-50萬之間的爲潛力客戶等等。目前NH支行已有一個0CM數據庫系統，但仍是以銀行爲中心的一個數據庫系統，並沒有做到以客戶爲中心。銀行應開始將現在的以帳戶爲基礎的業務資訊系統轉爲以客戶爲基礎的系統，並儘快實現同一客戶號下所有帳戶的聯結，以得到客戶完整資訊。在目前的體系下，NH支行可以透過客戶資訊檔案、客戶訪談等方式，得到客戶資訊，確定目標客戶，並進行客戶優先排序，確定重點服務目標。如資產數量/收入水平：高收入或擁有高資產額者優先：年齡/家庭情況：年輕者一生價值大於年長者;職業/教育背景：專業人士由於工作繁忙更有可能需要私人銀行經理的服務;生活區域：工作或居住地點距銀行近者可節省私人銀行經理時間;產品使用：沒有高盈利產品的客戶具有更大的潛力等。
(三)瞭解客戶需求。要善於透過資訊庫、人員交流訪談了解客戶的需求。一般來說，商業銀行客戶的理財經理在初次接觸客戶時可按以下步驟進行介紹和了解：
l 向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產品和服務
l 傾聽客戶目前對未來投資的需求
l 根據客戶現狀及需求做初步分析
l 及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃
l 將分析結果介紹給客戶，再次瞭解客戶需求，並做相應的進一步分析
此外，要善於利用客戶的聯繫資訊，如重視分析推薦人的提示及評論，選擇客戶傾向的聯繫方式進行聯繫。也要善於利用客戶個人/家庭/職業/教育背景方面的資訊，作出適當安排。如一個60歲的客戶將更傾向於資產的保值並喜歡與理財經理面談，而一個30歲的客戶會更傾向資產的增值並喜歡透過互聯網與理財經理聯絡。私人銀行經理可在客戶不同的生命週期交叉銷售不同的產品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35—40歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等)。
最後，需要關注客戶的淨資產/收入與產品使用資訊。如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經驗，理財經理則需要採取更積極主動的方式銷售產品(如經常對客戶提供最新市場與購買機會的資訊)，而且理財經理可以依據客戶以往經歷確定客戶的風險接受程度。理財經理應在客戶的存款、貸款、有價證券快到期時聯繫客戶並建議轉存，展期或銷售新產品。如果客戶把大筆獎金轉到另一家銀行，理財經理應瞭解原因，並根據新情況對客戶資產組合提出調整建議。
(四)向客戶推薦產品實現銷售
對於老顧客來說，商業銀行的目標是實現對現有客戶的交叉銷售。具體來說，要密切關注客戶得帳戶資訊，找出適合其得新產品或產品升級，與客戶討論產品細節並做適當調整。對於新客戶來說，根據客戶需求設計合適得產品組合，與其討論產品組合得細節並做適當調整，並幫助客戶完成開戶手續。在向客戶推薦產品，實現銷售時，需要注意三個階段的一些關鍵步驟。在開始階段，需複述上次與客戶會談的結果、解釋產品潛在的收益以使客戶有正確的預期、總結目前狀況與客戶希望達到的狀況。在會談繼續階段，找出客戶希望與現實狀態之間的差距及其可能的後果、推薦消除差距的措施。儘量讓客戶自己主動評估目前狀態、差距及後果，以使客戶有認同感。表示銀行對其狀況的瞭解，建立信任;介紹有助於消除差距的產品的特點。在實現銷售的階段，要歸納總結所推薦的建議，要詳細明確，並提出下一步行動以滿足客戶需要並安排下次聯繫。在向客戶推薦產品時注意採用一些技巧以影響客戶。如利用示範效應、互惠原則、利用友誼、利用同盟等技巧。
(五)監測客戶發展，管理髮展中的客戶關係。在這一階段，工作的基本原則和目標就是：
1.制定工作計劃與客戶保持定期聯繫並提供增值服務
2.瞭解你的客戶認爲哪些方面的服務有價值，並據此將客戶管理策略的側重點放在這些領域
3.努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關係
具體來說，當非NH支行沃德客戶餘額達到標準時，主動與客戶聯繫，祝賀客戶榮升;對已有客戶根據每人的具體情況，確定聯繫頻率，定期進行聯繫，瞭解其滿意程度;當已有客戶的餘額降到最低要求以下時，及時與客戶聯繫，瞭解原因並採取相應措施;不斷收集和更新客戶資訊;透過定期問候等方式保持良好關係。
如果客戶對於服務需求較高，看重資訊價值時，在維繫客戶關係時，理財經理應當增加聯繫的頻率，提供產品與服務的最新資訊，併爲客戶提供與其他有關部門接觸的便利。當客戶對服務需求高，但注重人際關係時，同樣更需要和客戶保持經常聯繫，建立起與客戶的私人關係，不僅提供資訊，而且提供個人建議。此時理財經理就成爲NH支行與客戶聯繫的一個重要的連接點與接觸點。如果客戶對於服務需求低，看重資訊價值時，理財經理無需和客戶保持頻繁聯繫，只需根據其特定需要提供資訊，在有講座、研討會資訊時通知客戶即可。而在服務需求低，但客戶看重人際關係時，則需在特殊日子或情況下給客戶寄送賀卡或禮品，建立私人化的關係。
銀行服務人員的服務水平是XX銀行的招牌，更是決定客戶的重要因素，做好服務質量的保證能讓*行的大樹長盛不衰。
總體而言，我們廣州*行**支行遵循總行領導同時，爲*行未來五年發展規劃出謀劃策。並且自身努力拓展業務網絡，爭取擴大客戶基礎，增強服務創新能力，提升品牌知名度和核心競爭力，發揮多元化服務的比較競爭優勢，發揮多元化平臺的協同效應，竭盡全力爲客戶提供全面優質的金融服務!