服務業的生產運作管理

服務業生產運作管理，一般是指對服務業企業生產運作過程及其生產運作系統的設計、計劃、組織和控制。它不僅包括服務業企業的生產運作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務生產運作。下面本站小編爲大家準備了關於服務業生產運作管理的文章，歡迎閱讀。

一、服務業生產運作的經濟環境

服務企業通常在困難的經濟環境中生產運作，造成這種局面的原因包括以下方面:

(1)總體進入壁壘較低:服務創新沒有專利保護,在許多情況下,服務業也不是資本密集型的，因此,創新很容易被競爭者模仿。(2)難以達到規模經濟:服務的生產和消費同時進行,客戶必須親臨服務設施所在地或服務人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場範圍,導致經營場所規模較小。(3)不穩定的銷售波動:服務需求每時每刻都在隨機變化。與購買者或供應商交易時,在規模上沒有優勢。許多小型服務企業在與有實力的購買者或供應商討價還價時處於劣勢。(4)客戶忠誠問題:現有企業憑藉個性化的服務建立起忠誠的客戶羣,從而爲其他新的服務企業設定了進入壁壘。通常,客戶在創造這個服務產品的過程中會積極參與。改變服務生產過程的性質通常會影響客戶在該過程中發揮的作用。人作爲產品的一部分。在高度接觸的服務業中,客戶不僅同服務人員發生接觸,還可能同其他客戶發生聯繫。因此,客戶在許多服務行業中,就成爲產品的一個組成部分。新的服務企業沒有固定的客戶羣就相當於沒有立足的根基。(5)退出障礙:少數服務企業可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續經營。因此,利潤驅動的競爭者會發現,他們很難將那些不以利潤最大化爲企業生產運作目的私人企業逐出市場。

此外，技術進步、政策法規、能源價格等對服務業的影響很大。這些外部因素往往能改變一個服務企業的服務內容、服務提供方式及其規模結構。

二、服務業生產運作存在的障礙

(1)組織障礙：從以前時代繼承下來的組織結構可以輕易地破壞優質服務和針對服務文化的合理變革過程。如果變革的方案沒有把改革不恰當的組織結構包括進來,那麼爲取得成功的努力就會白白浪費。組織一旦不再適合服務,它就成爲了變革的障礙。(2)系統和制度障礙：儘管大多數員工都願意善待他們的客戶併爲其提供優質的服務,但是,如果管理制度、經營或行政系統、使用的'技術與優質服務截然對立,員工就無法做到這一點。在發展組織的服務文化時,若只把培訓作爲主要的手段,而忽視了對由制度、系統和技術構成的基礎設施進行變革,往往會產生上述障礙。(3)來自管理者的障礙：管理者如何對待下屬,員工也會以同樣的方式對待組織的客戶。如果變革過程主要集中在一線員工和支援員工身上,高層和中層管理人員置身局外,那麼一線員工的上級主管就可能完全意識不到員工與客戶的這種聯繫,不知道應該如何對待和管理真實瞬間。這樣,發生錯誤的風險就太大了。(4)戰略障礙：如果缺少明確易懂的服務概念,組織就會發生混亂,制定和執行計劃就會迷失方向。沒有戰略觀點必將成爲變革的障礙。(5)決策障礙：如果組織推行新的觀點和合理的計劃時,沒有必要的決策、信心和力量,細緻的分析和周到的計劃都是毫無價值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過程的一大障礙。(6)質量控制障礙。生產出來的產品在到達客戶那裏之前,可以根據質量對它們進行檢查。但是服務在生產出來的同時就被消費了。這樣,錯誤和缺點就很難掩蓋,而服務人員和其他客戶的在場又引入了更大的可變性,這些因素使得服務性組織很難控制質量和提供始終如一的產品。

三、服務業成功生產運作的對策

首先，發展和維繫良好持久的客戶關係。不僅客戶關係中服務要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務提供者中獲得靈活機動的服務的要求也在日益提高。如果服務企業的員工掌握必要的知識,而且對工作和客戶具有服務導向的態度,再加上企業在其他方面也具有競爭力的話,那麼獲得市場成功則是水到渠成的事。必須發展和保持良好和持久的客戶關係。

其次，有效地管理服務。需求服務是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設備提供服務。在生產和交易服務時,一線員工和客戶直接面對面地接觸,沒有其他人可以對客戶需求和願望突然的變化做出反應。這種情況下,一線員工必須立即做出決策,採取必要的行動;或者根據客戶行爲所透露的資訊,改變自己的工作方式。當然,採用市場調研的標準方法能夠事先測算出市場需求,這一點仍然要繼續做。因此,與客戶接觸並生產服務的員工必須自己分析在服務生產和消費的那一瞬間客戶的需求和願望。

再次，做好服務營銷工作。服務競爭中,市場營銷的性質也在發生變化。儘管傳統的市場營銷活動,諸如市場調研、廣告、專業銷售隊伍進行的推銷和促銷活動,仍然像以往那樣重要,但是它們已經不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛,貫穿於整個組織之中。當維繫或強化持久的客戶關係時,常規的競爭手段主要是爲了確立新的客戶關係。爲了進一步發展業已存在的客戶關係,商品、服務和資訊的交換以及金錢利益和社會關係的交換都是至關重要的。

最後，構建組織、技術和管理支援。經常發生的情況是,許多企業的組織結構並不支援客戶導向和高質量服務的經營，那些必須相互配合才能創造服務的一線員工或部門,在組織中卻各自爲政。爲了把服務發展成爲一種有力的競爭手段,企業必須對組織結構進行調整,以便使組織――無論是正式還是非正式的,支援員工盡力提供優質的服務。應該指出的是,服務經濟中技術的重要性並沒有比以前降低，相反，它甚至是更爲重要了。一項技術措施或物質資源如果符合使用者的需求和願望,或者適合所使用的環境,它會大大提高服務質量，經常提供技術支援可以讓員工創造出更好的服務。此外,強有力的管理支援,也是員工提供優質服務的必要條件。