在我們平凡的日常裏，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指在特定社會範圍內統一的、調節人與人之間社會關係的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的話務員工作規範制度範本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、工作形象
1、服裝
1）在工作期間更換統一工裝，工裝的鈕釦全部扣緊，袖子不得上卷；
2）工裝要整潔、美觀、大方，沒有明顯皺摺，沒有污漬；
2、儀容儀表
1）化淡妝以健康向上的精神面貌出現；
2）儀容美觀、大方、整潔、保持良好的個人衛生習慣；
3）保持機臺整潔；
3、個人形象
1）坐姿端正，不趴在工作臺上休息，時刻保持工作狀態；
2）身體應保持筆直，略靠椅背，稍偏於鍵盤右方，身體離機臺20公分左右，兩腳平放；
3）不晃話務椅，不蹺腿；
4、精神面貌
1）與人交談熱情禮貌，不卑不亢，面帶微笑，保持愉快心情；
2）在工作過程中要以熱情飽滿的精神狀態受理客戶諮詢；
二、工作規範
1、電腦顯示屏需統一放在工作臺中心位置，話務員不得隨意挪動；每座席統一配置一副耳機，統一掛在隔板左側，不得帶出機房；
2、話務員班前講評應提前工作時間10分鐘到講評室集合，及時檢視關於張貼的各類業務通知；
3、講評時話務員以小組爲單位列隊，右手執工作筆記本，及時記錄講評內容，提問時需舉手向班長示意；
4、交接班時，肅靜列隊，在班長帶領下進入機房；交接席位時，輕聲說話，輕拉座椅；交接班人迅速簽出離開，接班人儘快簽入工號，交接班過程中不得大聲喧譁聊天，影響正常工作氛圍；
5、工作時要保持良好的`座姿，上身保持平直，不探腰，身體距離機臺7公分左右，雙腳平放不跨腿，；不得仰臥式，弓形式，斜靠式或趴在機臺上，雙腳盤在座椅上，脫鞋；不得東張西望，頭低下；
6、工作臺面保持整潔，在工作臺面右側放置工作筆記本或檔案夾，水杯放在杯架內；不允許放其他與工作無關物品；
7、保持工作臺周邊衛生，不在機臺和隔板上寫畫，不亂扔紙屑，紙屑必須扔在字紙簍裏；
8、接話過程中，不吹噓耳機，不發雜音，需清嗓音時後住受話器；不允許將送話器離嘴巴較遠或受話器放在耳後；
9、與客戶交談時輕聲說話，控制音量，不影響其他員工工作；
10、有事詢問班長或需要離席，高舉手向班長示意，嚴禁大聲喊叫；
11、離席後輕推座椅、鍵盤放置原位，去掉耳機輕掛在隔板上方，將雜物及時清理後方可離席；
12、不得將手機攜帶機房，不允許在工作期間接聽私人電話，或做其他與工作無關的事，工作期間不與客戶閒聊；
13、不私自換機位，調換機房設備需經班長同意後方可調換；
14、不在機房聚衆聊天，大聲喧譁嘻鬧；
15、機房電源線僅作爲話務臺設備使用，嚴禁話務員做其他用途；
16、每日下班時，在規定下班時間，選擇簽出鍵，關閉應答功能，再退出操作系統，保證操作系統完全退出後，方可離席。
三、話務員崗位規範：
1、順利與不順利一個樣；
2、業務量忙與閒一個樣；
3、檢查與不檢查一個樣；
4、領導在場與不在場一個樣。
四、服務規範：
（一）服務態度：
1、堅持使用規範用語，正確運用查號禮貌十字用語：您好，請講，好的，對不起，不客氣，做到“請”字開頭、“好”字結尾；
2、語氣平穩、柔和、語調適中、親切、自然；
3、態度和藹，話語誠懇、謙虛，有問必答，解答耐心，不厭不煩，得禮讓人；
（二）服務要求：熱情大方、耐心穩重、服務規範；
（三）語音標準：音量適中、發音清晰、親切柔美
（四）服務忌語：
在服務過程中禁止使用：蔑視語、煩躁語、質問語、否定語
1、接通用戶電話無應答時：“喂!喂!說話。”
2、用戶聲音小的聽不清楚時：“沒聽清!再說一遍！”或“聽不清!大聲點!說清楚!”
3、當用戶撥錯號碼撥到本臺時：“錯了，瞎撥什麼!”
4、當客戶沒有聽清或沒有記錄我們所講的內容又詢問時：“已經告訴您了，您怎麼還不明白？”
5、用戶聲音太小我們聽不清楚時：“大聲點，聽不見！”
6、當用戶聲音太大時：“嚷什麼，喊什麼”或“我能聽見，別那麼大聲！”
7、我們在給用戶解釋某些問題客戶聽不懂時：“您怎麼連這個都不懂呀！”
8、用戶的要求超出我們規定的範圍時：“這是規定，我們有什麼辦法！”
9、當用戶所反映的問題不在我們的服務之內時：“我們管不着，少問我！”或“我們是xx，您說的事情我怎麼知道？”
10、當我們遇到的客戶比較難纏時：“您到底有完沒完！”
11、當客戶對我們的態度不滿意時：“我就是這態度怎麼啦？”